UFC-Que Choisir de Nantes

Nos enquêtes

Les agences de voyages

C’est bien connu, tous les chemins mènent à ROME !
Pour préparer un week-end à ROME, vous avez au moins deux solutions : soit le faire vous-même (à l’aide d’internet, de brochures, et réserver en ligne), soit demander à une agence de voyages d’organiser et réserver pour vous ce programme.
Les enquêteurs de l’association Que Choisir de NANTES étaient chargés de procéder sans internet : ils ont visité 19 agences de voyages, indépendantes ou affiliées à un réseau.

Le protocole

Nos enquêteurs devaient se rendre dans les agences de voyages avec le scénario suivant : ils avaient pour projet de partir un long week-end (du samedi 11 juillet au mercredi 15 juillet) à ROME, départ de PARIS, et voulaient des renseignements pour ce voyage (vols, hôtel…).
Les futurs voyageurs, tous deux âgés de plus de 25 ans et de moins de 65 ans, ne connaissaient pas la destination et désiraient visiter quelques sites fameux. Pour cela, ils souhaitaient un hôtel en centre ville (près des lieux touristiques, de façon à tout faire à pied), d’un niveau de confort équivalent à un trois étoiles français, petit déjeuner inclus. Leur budget était de 1.000 € maxi pour le couple.

Les résultats

Accueil

Ce poste regroupe les questions concernant la vitrine de l’agence, le temps d’attente avant d’avoir été reçu par un agent, ainsi que l’amabilité de ce dernier. Dans la majorité des cas, les agents de voyages ont répondu immédiatement. Dans le cas contraire, ils ont demandé les coordonnées (mail, téléphone) pour adresser une proposition ultérieurement.
Toutes les agences font un sans faute sur ce point, et la majorité récolte 3 étoiles.

Conseil

Ce poste regroupe les points suivants :

  • Les renseignements donnés spontanément ou non sur la compagnie aérienne, les horaires des vols, le nombre de bagages en soute et le transfert de l’aéroport à l’hôtel.
  • Les informations sur les catégories d’hôtels.
  • La localisation et les éventuelles photos de l’hôtel retenu.
  • La connaissance de la destination et de l’hébergement.

Les résultats sont corrects, mais certaines agences ne sont pas notées, parce que l’enquêteur est ressorti sans information sur au moins l’un des points du questionnaire.

Devis

Les enquêteurs devaient réclamer un devis écrit. La majorité d’entre eux a obtenu un document plus ou moins détaillé, mais certains ont dû se contenter d’informations données oralement.
Pour 6 agences, les informations concernant les vols manquaient de précisions (compagnie, aéroports, horaires).
Pour 4 agences, le budget de 1.000 € a été dépassé (le prix moyen annoncé ressort à 963 €).
La majorité des agences a donné des informations sur l’hôtel (situation, métro le plus proche, proximité du site touristique).

Nos conclusions

On peut dire que les devis les plus chers ne sont pas forcément les meilleurs
On voit bien que les consommateurs ont tout intérêt à comparer les offres, et demander plusieurs devis.


Octobre 2015 par Pierre HAMON