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Dépannage à domicile : éviter le cauchemar

Ce sont des expériences abominables : porte close faute de clé (au milieu de la nuit), fuite d’eau incontrôlée (un jour férié), et on se retrouve désemparé, incapable de trouver une autre solution que l’appel à une entreprise spécialisée…

C’est là que le cauchemar commence :

  • Le dépanneur ne ressemble pas à un artisan en tenue de travail, précis, réactif, et outillé : c’est plutôt un type en tenue débraillée, ou un jeune qui joue un sketch… Il arrive en véhicule banalisé, avec un outillage rudimentaire.
  • Cet intervenant dramatise à l’extrême la situation : il faut tout changer, ce matériel ne se fait plus, on n’a jamais vu cela, l’installation est dangereuse, la porte n’est pas sécurisée…
  • Il travaille comme un sauvage, défonce, arrache, et s’emporte contre ce matériel pourri.
  • Il présente un devis exorbitant, affirme que ce sont les tarifs pour ces horaires, et prétend que l’assurance rembourse : il suffit de cocher la case.

En France, le dépannage en dehors des heures ouvrables est une activité jugée ingrate, ou peu rentable, par les artisans de la plomberie et serrurerie en particulier. Du coup, ce marché est abandonné aux margoulins : d’improbables entreprises organisent soigneusement, sur internet comme dans l’annuaire téléphonique, la captation des appels de naufragés domestiques.

Qui est à la tête de ces entreprises crapuleuses ? Ce sont souvent des professionnels de l’arnaque, et non pas du métier, mais pas toujours les employés qui interviennent sur place (ceux-là sont payés au pourcentage, sur le montant de votre facture : cherchez l’erreur…), ni les gérant de paille désignés au répertoire du commerce, comme la dirigeante d’ADS Dépannage, qui comparaissait devant le tribunal correctionnel de Paris pour pratique commerciale trompeuse, en novembre 2013.

Comment éviter le pire (ce qu’on peut faire avant)

On a tout intérêt à se constituer des références de professionnels fiables, à l’avance.

Pour cela, on peut consulter :

  • Son propre plombier, serrurier, ou un professionnel de ces spécialités, recommandé par des proches, qui sont ses clients habituels.
  • Son assureur d’habitation : les grands assureurs disposent souvent de réseaux d’entreprises agréées pour les interventions domestiques, à des tarifs raisonnables, qu’elles sont susceptibles de rembourser (dégât des eaux ou autre) ; elles proposent aussi des contrats d’assistance forfaitaire, mais c’est une formule un peu coûteuse, compte tenu de la rareté du problème de fuite ou de serrure récalcitrante, tout de même…
  • La Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment (CAPEB), la principale fédération professionnelle du secteur, mais à condition d’être très précis et exigeant : demander les références d’entreprises les plus proches du domicile, qui présentent toutes les garanties de sérieux, et susceptibles d’intervenir en dehors des heures ouvrables.
  • Le Syndicat national du dépannage à domicile (SYNADEP : 0.800.310.320) pourra vous indiquer des professionnels (peu nombreux, et pas partout…), ayant souscrit à sa charte qualité, et acceptant des contrôles de leurs pratiques commerciales.

En revanche, il faut se méfier des prospectus ou cartons distribués dans les boîtes aux lettres, qui se présentent comme des mémos pour les numéros d’urgence : ce ne sont que des listes de téléphone, dont la plupart renvoient sur la même entreprise. Encore pire : les publicités qui affichent des symboles officiels, pour faire croire à un quelconque agrément ou partenariat, par exemple en mêlant les numéros des administrations à ceux des dépanneurs – une ruse sanctionnée par une amende, depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, le 14 juin 2014. De manière générale, ne vous fiez pas à ces publicités, surtout si elles présentent des formules suspectes, du genre « agréé », « officiel », « régional », « depuis 1938 », « Chambre », « Compagnons », « Maître »…
Toute publicité sérieuse pour ce genre de prestation doit comporter les informations légalement obligatoires :

  • Nom, adresse, dénomination, téléphone de l’entreprise (un n° de mobile, soit, mais s’il n’y a pas de n° de fixe, méfiance : entreprise sans secrétariat).
  • Numéro de SIRET délivré par l’INSEE (reproduit au registre du commerce et des sociétés, ou au répertoire des métiers).
  • Taux horaires TTC ou les prix unitaires TTC pour chaque type de prestation, et le prix des frais de déplacement.

Inutile de demander des références d’entreprises sérieuses à la gendarmerie ou aux pompiers : ce n’est pas leur rôle, et ils ne pourront pas garantir leurs indications.

Comment limiter l’arnaque (ce qu’on doit faire pendant) ?

Ne pas forcément chercher à tout prix un dépanneur

Le premier conseil à retenir est de garder son calme, et relativiser la catastrophe, lorsque surviennent ces situations, que l’on considère d’abord comme un péril. En réalité, vous pouvez le plus souvent prendre vous-même les mesures d’urgence : couper l’arrivée d’eau avec le robinet général (près compteur), fixer un cartonnage sur un vitrage brisé, essayer d’ouvrir une porte claquée en y glissant un carton fort, ou une carte plastique.

Pour les problèmes de serrures, on peut aussi se faire héberger par un proche. Il vaut même mieux payer une nuit d’hôtel (70 à 150 €, c’est le prix d’un déplacement pour dépannage à domicile… mais sans le montant de la réparation !).

Tout cela donne ensuite le temps de réfléchir calmement, et prendre de vraies mesures, à partir du lendemain, lorsque les entreprises sérieuses sont disponibles, au prix de marché. Toute situation de ce genre, que vous jugez sur le moment très désagréable, justifie plutôt une solution différée.

Ne pas appeler n’importe qui

Si malgré tout, on décide de recourir à un dépanneur en dehors des heures ouvrables, il faut le sélectionner soigneusement.

D’avance, écarter les prospectus et cartons publicitaires trouvés en boîte à lettres, ainsi que les premiers noms d’entreprises figurant dans l’annuaire, ou les résultats des moteurs de recherche : les escrocs paient très cher pour ces premières places. Dans l’annuaire ou sur internet, vérifier les mentions légales (le SIRET permet de consulter le registre de commerce, sur infogreffe ou societe.com). Vérifier aussi l’adresse physique : beaucoup de ces entreprises spécialisées adoptent plusieurs noms assez proches, ou se servent du même standard… Se méfier encore des annonces de prix réduits : c’est une ruse pour attirer le client sur le forfait déplacement ou main-d’œuvre, mais la facture finale sera bien différente, avec le prix des pièces ou les prestations supplémentaires !

Exigez les documents écrits auxquels vous avez droit

De trop nombreuses entreprises de dépannage à domicile vous présentent le devis après achèvement des travaux (ce qui revient à confondre devis et facture !). Pour ne pas vous faire arnaquer, exigez ces documents avant toute exécution de prestation. Ne signez jamais un devis établi ou présenté après la réalisation des travaux.

Dès son arrivée sur place (chez vous), après examen de la situation, mais avant de commencer le travail proprement dit, tout professionnel dépanneur à domicile (serrurerie, plomberie, électroménager, vitrerie, électricité…) doit établir un devis détaillé avant d’intervenir, lorsque le montant prévisible des prestations dépasse 150 €(arrêté du 2 mars 1990). Cette obligation s’applique dans tous les cas, il ne faut accepter aucune exception, même une prétendue « urgence ». Certes, le texte prévoit les cas d’urgence, mais il vise la « situation d’urgence absolue, qui se limite à faire cesser un danger manifeste pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux ». Alors réfléchissez : dans ces situations, il faut faire intervenir les pompiers : c’est efficace, gratuit, et vous ne risquez pas l’arnaque !

Le devis est un document établi en double exemplaire, portant la mention manuscrite, datée et signée du client « devis reçu avant l’exécution des travaux ». Le devis ne vous engage que si vous avez recopié, daté et signé cette mention.

Le devis atteste du temps passé et du prix appliqué à chaque poste (forfait déplacement, tarif horaire, prix des pièces…).

Pour donner quelques repères, rappelons les estimations admissibles : 100 à 150 € pour neutraliser une fuite d’eau (sans remplacement de l’évier !), réparer une vitre (sans refaire la fenêtre !), ou procéder à une ouverture de porte (davantage si c’est une serrure de sûreté, avec clé spécifique). En tout cas, jamais plus de 500 € : une « réparation d’urgence », au-delà de ce montant, c’est une arnaque !

Limiter le devis à la seule réparation du défaut (pas de travaux supplémentaires)

Méfiez-vous des dépanneurs qui vous noient sous des explications hyper techniques, très alarmistes, ou trop imprécises. Les travaux ont lieu chez vous : vous êtes en droit de savoir exactement ce qui va être fait, avant que ce soit fait.

Les dépanneurs en urgence pratiquent des tarifs élevés : cela se justifie pour l’horaire, mais pas pour des travaux supplémentaires inutiles. Il faut donc, dans ces situations, s’en tenir au strict nécessaire.
Pour une porte bloquée, l’urgence peut être de l’ouvrir, mais pas de remplacer la serrure. Et sur les soucis courants de clés, il faut rappeler qu’il n’est quasiment jamais nécessaire de détériorer ou remplacer une serrure : changer le cylindre suffit.

Le réparateur a un rôle de conseil auprès de son client, mais il ne peut pas lui imposer des travaux sans son accord.

L’entreprise peut donc proposer une prestation supplémentaire, mais cela entre alors dans les règles du démarchage à domicile : l’offre doit être faite par écrit, et si vous l’acceptez, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la signature pour vous rétracter. En attendant l’expiration de ce délai, vous n’avez rien à payer, et l’entreprise ne peut pas livrer, ni commencer le travail.

Si vous rappelez ces règles à un réparateur à domicile, il va peut-être renoncer à en rajouter…

Si les explications ne vous conviennent pas ou ne vous paraissent pas très honnêtes, si le devis vous semble démesuré, n’hésitez pas à annuler l’intervention avant qu’elle ait commencé : vous paierez le déplacement (c’est un forfait, et pour moins de 100 €), et vous limiterez ainsi la dépense.

Surveillez la réparation

Soyez aussi exigeant lorsque les travaux ont commencé : si le comportement du dépanneur vous semble anormal (peu professionnel), s’il fait plus de dégâts qu’il ne répare, exigez qu’il s’arrête immédiatement, et mettez fin à l’intervention. Au besoin, vous pouvez payer le prix du déplacement, à condition que ce montant figure clairement dans les conditions tarifaires qu’il vous a présentées (devis). Sinon, rien !

C’est au moment de payer que vous reprenez le dessus

Demandez à conserver les pièces qui ont été changées, et que les dépanneurs s’empressent souvent d’escamoter. De même pour tous les emballages qui peuvent entourer la nouvelle pièce : ces éléments vous appartiennent (vous les avez payés). Tout cela sera précieux, en cas de litige sur la prestation ou le prix.

C’est bien simple : pas de pièces, pas de paiement ! Si vous vous sentez en infériorité insurmontable devant ce professionnel, cette demande parfaitement légitime va calmer ses ardeurs et ses exigences…

Trop souvent, les dépanneurs à domicile proposent une réduction de 10 % contre paiement en liquide. Il est absolument déconseillé de le faire, parce que le travail au noir est interdit et puni par la loi, mais aussi parce que vous n’aurez pas de facture, et donc moins de recours.

D’autres encore atténuent la douloureuse en prétendant un remboursement intégral par l’assurance. Ils proposent pour cela de « cocher la bonne case » (pour une fuite : « accident ménager », pour une ouverture de porte « perte de clé » ou « tentative d’effraction ». Ce procédé anodin, si cela ne correspond pas à la réalité, peut relever de la fraude à l’assurance : vous ne serez pas remboursé, peut-être résilié d’office, et vous serez bien seul pour vous justifier…

Comment se faire rembourser ou indemniser (ce qu’on peut faire après) ?

D’abord, il ne faut pas trop rêver : si vous avez signé un devis préalable en portant la mention manuscrite « devis reçu avant l’exécution des travaux », et que vous avez payé le montant intégral ainsi accepté, il sera très difficile d’obtenir une révision de ce contrat, même avec un prix exorbitant. Un adulte, même âgé, même naïf, est censé capable de souscrire en connaissance de cause…

Mais si les obligations de l’arrêté de 1990 précité n’ont pas été respectées (défaut de devis préalable, ou absence des mentions impératives énoncées), alors le procédé est pénalement sanctionné, et le professionnel a obtenu frauduleusement son paiement.

Vous pouvez alors joindre le service de répression des fraudes, pour dénoncer cette pratique et obtenir remboursement, et même une indemnité.
Pour cela, vous pouvez appeler le 39.39 (c’est « Info service consommation », un service de la DGCCRF) : votre interlocuteur pourra vous aider à y voir plus clair dans l’analyse de l’opération, et les recours possibles.


Octobre 2014 par Hervé LE BORGNE