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On a gagné à l'amiable

Litige express …

En mars 2015, Madame R. a été démarchée par téléphone par la société NEOLIANE, pour la souscription d’un contrat d’assurance complémentaire santé. Elle a reçu ensuite un certificat d’adhésion avec effet au 1er janvier de l’année suivante.

Mais elle n’a pas souhaité donner suite à cette confirmation écrite de NEOLIANE. Pourtant, les prélèvements ont été effectués à partir de la date annoncée. Cette cliente a donc protesté, en soulignant qu’elle n’avait pas accepté l’offre, et elle a réclamé le remboursement des cotisations prélevées.

Après avoir rencontré un juriste de l’association, un premier courrier de signalement a été adressé à NEOLIANE. Bien lui en a pris, car peu de temps après Madame R. recevait une confirmation de l’acceptation de sa demande de renonciation et le remboursement des sommes réclamées.

Ce qu’il faut savoir  : en cas de démarchage téléphonique, l’article L 121-20 du Code de la consommation précise que « le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique ». Il faut donc soit une signature manuscrite, soit une acceptation formelle, tracée, par exemple par l’envoi d’un texto ou d’un courriel d’acceptation clairement formulés.


Madame C. s’est fait voler sa carte AUCHAN. Elle a tout de suite après été victime d’achats (pour 1.120 €), à l’aide de cette carte, avec utilisation de son code confidentiel. Elle a fait opposition, puis déposé plainte immédiatement auprès des services de police. Puis elle a adressé un courrier à la banque ACCORD, gestionnaire de la carte AUCHAN, pour obtenir le remboursement des retraits et des achats frauduleux effectués entre le moment du vol et son opposition.

ACCORD n’ayant pas donné suite à cette demande, Madame C. est venue à l’association et après l’envoi d’un premier courrier, ACCORD a informé notre adhérente que la somme litigieuse était annulée, après retenue d’une somme forfaitaire de 150 €, ce qui est conforme aux dispositions légales.

Ce qu’il faut savoir  : en cas de perte ou de vol de la carte et lorsque les débits frauduleux sont réalisés avec le code confidentiel (à 4 chiffres), le client est remboursé par la banque, et ne supporte qu’une « franchise » limitée par la loi à 150 € ; mais il doit être intégralement remboursé, sans franchise aucune, si la banque n’a pas démontré l’utilisation du code confidentiel, ou la particulière imprudence du client (article L 133-19 du Code monétaire et financier).


A l’occasion d’un voyage au Portugal, Monsieur C. a récupéré une valise endommagée après le vol du retour. Il a enregistré un dossier d’avarie sur le site de la compagnie.

Malgré de nombreux appels téléphoniques, aucune suite n’avait été donnée à sa demande. Il est donc venu à l’association et après l’envoi d’un premier courrier de signalement (sans argumentaire), le dédommagement a été effectué sous un mois.

Ce qu’il faut savoir  : lorsqu’un bagage est endommagé à l’occasion d’un transport aérien, vous devez faire une réclamation dans un délai de 7 jours, en joignant tous les justificatifs. L’indemnisation est limitée à un plafond, qui dépend de la nationalité de la compagnie aérienne (compagnie de l’Union européenne : 1.220 € maximum ; autre compagnie : 20 € par kilo de bagage).

Vous pouvez aussi faire jouer l’assurance bagages de votre carte bancaire, si vous avez payé le trajet par ce moyen.


Juillet 2016
par Agnès RINGARD

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