UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, Utile et bon à savoir

Transport aérien : petit rappel des droits des passagers

Le règlement européen de 2004 protège très convenablement les voyageurs, et mieux que la convention internationale de Montréal.
Il prévoit une indemnisation forfaitaire des passagers et les circonstances extraordinaires que peuvent invoquer ou pas les compagnies.
Mais ce régime a été longtemps ignoré par les transporteurs aériens… Notre expérience des litiges montre que même AIR FRANCE se fait tirer l’oreille, notamment en cas de problème technique ou météorologique.
La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit.
Annulation, retards, surréservation
Le règlement s’applique d’abord aux transporteurs européens, pour leurs avions qui décollent ou atterrissent dans l’espace européen. Il s’applique aussi aux compagnies non européennes, lorsque leurs avions décollent d’un aéroport situé dans l’espace européen.
Cette réglementation européenne s’applique même pour les vols avec escale : par exemple, sur un Paris-Bangkok (Thaïlande) avec escale à Doha (Qatar), la réglementation s’applique même si le retard est imputable au second vol (Doha-Bangkok).
Certaines compagnies en Europe, qui n’appartiennent pas à l’Union, se sont volontairement soumises au règlement européen : c’est le cas d’AIR SERBIE, par exemple.
En cas d’annulation
Le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Il peut également prétendre à une indemnisation forfaitaire. Elle est de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (vol de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire ». La jurisprudence européenne, fidèlement relayée par la Cour de cassation, est très exigeante avec cette notion : les tribunaux n’écartent la responsabilité du transporteur en cas de panne technique ou de mauvais temps, qu’à la condition qu’il prouve que c’était une situation insurmontable, même avec des mesures appropriées à ces cas prévisibles (y compris un « épisode neigeux » sur Paris en décembre…).
En cas de retard
Pour un retard de l’avion de 3 heures ou plus à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnisation de 250 € (vol de moins de 1 500 km), 400 € (de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (plus de 3 500 km). En outre, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, et aussi un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit.
En cas de surréservation
Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Ils peuvent néanmoins être réduits de moitié si le passager arrive à destination avec moins de 2, 3 ou 4 heures (en fonction de la distance) de retard par rapport à l’horaire du vol initialement prévu.
Perte ou retard de bagages
C’est le plus souvent la convention de Montréal qui s’applique en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L’indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de la nationalité de la compagnie aérienne. Pour celles originaires de l’Union européenne, elle est de 1.220 € maximum. Pour une autre compagnie, elle est de 20 € par kilo de bagages. Si le montant des dommages est supérieur à ce plafond, le passager peut prétendre à une indemnisation plus élevée s’il a fait une « déclaration spéciale d’intérêt » avant le départ (c’est le même principe que la « déclaration de valeur » pour un envoi postal : cela permet de définir à l’avance l’indemnité en cas de problème). Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à compter de sa restitution. Pour les retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue.

Août 2017 d’après Que Choisir

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