UFC-Que Choisir de Nantes

Nos enquêtes

Garanties et pièces détachées : désinformation assurée

La question de la durée d’usage des biens intéresse de plus en plus les consommateurs. Une partie du marché des équipements électroniques et électroménagers présente désormais une relative maturité. L’évolution de leurs caractéristiques techniques est maintenant moins rapide qu’il y a quelques années. Ainsi, le ralentissement de ces variations continues des modèles retarde leur « obsolescence », c’est-à-dire leur désuétude ou leur péremption organisée. De plus, les préoccupations environnementales et économiques doivent nous inciter à choisir de préférence des équipements résistant à l’épreuve du temps. Pour préserver la planète et notre porte-monnaie, il est plus intéressant de payer un produit plus cher, s’il dure nettement plus longtemps et qu’il a des performances, notamment énergétiques, supérieures.
L’UFC-Que Choisir a voulu en savoir davantage sur les pratiques des commerçants d’électroménager. Nous avons observé l’affichage de la disponibilité des pièces détachées et le comportement des vendeurs.
Cette enquête s’est déroulée dans un contexte marqué par deux nouveautés légales, depuis le 18 mars 2016 :
  • D’abord, il est plus facile d’utiliser la garantie de conformité sur les produits neufs, car le client n’a plus à démontrer que le défaut existait dès la livraison : c’est au vendeur de faire la preuve contraire, en démontrant un accident ou une négligence postérieure. Nous avons examiné l’affichage des garanties et les précisions fournies par les vendeurs.
  • Ensuite, les fabricants doivent désormais indiquer le délai pendant lequel des pièces détachées seront disponibles. Rappelons que le décret d’application de cette nouvelle règle est très favorable aux industriels français, puisque l’indication sur un site internet suffit (même si l’information ne figure pas en rayon), et que l’absence totale de pièces détachées n’a pas à être obligatoirement annoncée aux acheteurs. Autrement dit, le fabricant qui met en circulation des produits non réparables n’est pas obligé de l’indiquer aux futurs clients…
Les grandes enseignes peuvent être tentées de privilégier le placement de leurs extensions de garanties (avec des marges profitables), plutôt que d’informer trop précisément le client sur les garanties légales et commerciales (qui sont gratuites). Nous nous sommes donc aussi intéressés à la manière dont sont vendues ces extensions et aux informations fournies par les vendeurs.
L’enquête
Les opérations de « terrain » ont été réalisées du 12 au 16 novembre 2016 dans 8 magasins d’électroménager, ou hypermarchés disposant d’un rayon électroménager. Dans le scénario défini, l’enquêteur jouait le rôle d’un client cherchant à équiper son logement (ou celui de ses proches) avec des appareils neufs. Il souhaitait donc en savoir plus sur la disponibilité des pièces détachées, les garanties disponibles et leurs extensions proposées. Il devait souligner qu’il avait le souci de s’équiper en produits durables et réparables.
L’enquête se déroulait en deux phases :
  • Observation de l’affichage des informations sur les pièces détachées et les garanties, pour les produits en rayon (réfrigérateurs, robots de cuisine, télévision, lave-vaisselle).
  • Entretien avec un vendeur pour obtenir des conseils, principalement sur les extensions de garantie.
Affichage de la durée de disponibilité des pièces détachées et des garanties
Au global, peu de magasins affichent l’information sur les pièces détachées, surtout pour les robots de cuisine.
Les hypermarchés sont très loin derrière les grandes surfaces spécialisées en termes d’affichage de la disponibilité. La plupart d’entre eux n’affichent aucune information, tandis que ce n’est le cas que pour un tiers des enseignes spécialisées. Les hypermarchés ont pourtant le même accès aux informations communiquées par les fabricants.
Les enquêteurs ont également observé si apparaissaient au moins une fois les mentions « disponibilité non communiquée » et/ou « pas de pièces détachées ». Cet affichage n’est pas obligatoire et cela se ressent, car cette mention est relativement rare. Bien souvent, les fabricants préfèrent afficher « disponibilité non communiquée« , probablement pour éviter de déclarer qu’ils ne produisent tout simplement pas de pièces détachées.
Près de la moitié des vendeurs n’a pas d’avis sur l’utilité de l’information à propos des pièces détachées et préfère ne pas se prononcer. Cette disponibilité n’est un argument de vente que pour 25 % des vendeurs.
Nous avons également vérifié si les fiches et étiquettes placées à côté des 4 familles de produits observées comportaient une quelconque information sur les garanties applicables. Il s’avère que la moitié seulement des magasins affichent une garantie sur l’intégralité de leurs produits, tandis que 20 % ne la mentionnent jamais. Or, avant la conclusion du contrat, selon l’article L 111.1 du Code de la consommation, le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur de l’existence et des modalités d’exercice des garanties légales (de conformité et des vices cachés), a minima. Nos enquêteurs ne pouvant aller jusqu’à l’achat, il est impossible de savoir si les magasins évoquent ces garanties lors de la signature ou s’ils l’omettent et en profitent pour argumenter en faveur d’une extension. Cette fois-ci, ce sont les hypermarchés les plus fiables : plus de la moitié d’entre eux affichent systématiquement les garanties à côté des produits, contre un bon tiers pour les magasins spécialisés.
Parmi les magasins affichant une garantie sur au moins une partie de leurs produits, certains ne précisent pas le type de garantie. Dans ce cas, on ne peut savoir s’il s’agit de la garantie du fabricant, de la garantie légale ou de la garantie du vendeur. En revanche, lorsqu’une garantie était mentionnée, la garantie commerciale était la plus citée devant la garantie légale de conformité  et la garantie du fabricant ou importateur. La garantie des vices cachés est, quant à elle, quasiment introuvable.
L’affichage de la garantie légale de conformité reste globalement minoritaire. En revanche, presque aucun magasin n’évoque la garantie des vices cachés, plus difficile à faire jouer pour le consommateur. Il n’en reste pas moins que cette garantie existe et peut être utile dans certains cas (nos statistiques de litiges le montrent).
Globalement, pour la plupart des produits sélectionnés par les enquêteurs (au choix : un téléviseur ou un lave-vaisselle d’une valeur de plus de 500 €), la durée de garantie indiquée est de 2 ans. Les fabricants de téléviseurs ont tendance à s’engager sur une plus longue durée de garantie. Il est intéressant de noter que ce type de produits connaît moins de pannes que les lave-vaisselle, qui subissent une triple contrainte (mécanique, thermique et hydraulique). Il est donc encore moins utile de souscrire une extension de garantie pour un téléviseur.
Des conseils en magasins peu objectifs
Une très large majorité de vendeurs recommande de souscrire leur extension de garantie. Rares sont les vendeurs qui n’ont pas proposé d’extension (ou omis de le faire), et encore moins nombreux ceux qui jugeaient cette formule inutile, ce qui laisse supposer qu’il s’agit là d’un discours standardisé.
Les arguments sont variés, pour convaincre à tout prix :
  • Les vendeurs soulignent les prestations supplémentaires fournies par l’extension (remplacement à neuf, déplacement gratuit).
  • Ils n’hésitent pas à jouer sur la peur pour placer l’extension : « Vous serez plus tranquille », « Ce type de produit tombe souvent en panne », « Les réparations coûtent cher » ! Ainsi, ils n’hésitent pas à dénigrer le produit dont ils sont censés faire l’article.
  • Les vendeurs de magasins spécialisés sont plus insistants que ceux des hypermarchés pour faire souscrire le client.
  • La moitié des vendeurs rencontrés annoncent que le produit « tombe en panne pendant la période couverte par l’extension de garantie ».
  • Ils affirment constater « des pannes de plus en plus fréquentes », alors que nos enquêtes de fiabilité démontrent le contraire depuis plusieurs années.
En effet, la position de l’UFC-Que Choisir est claire : l’extension de garantie n’est jamais indispensable, et la présenter comme telle a surtout pour but d’augmenter la commission du vendeur. Selon nos études de longue date, le coût de ces formules est déraisonnable (20 à 30 % du prix du produit), et les exclusions de garantie dans les conditions générales sont beaucoup trop nombreuses.

Octobre 2017 d’Alain LEMERLE