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Palmarès 2019 des opérateurs internet

QUE CHOISIR examine chaque année les critères d’appréciation des fournisseurs internet. Pour 2019, le résultat ressemble aux précédents. ORANGE et FREE sont en tête, SFR toujours à la traîne, mais avec quelques améliorations, selon ses clients, même si cet opérateur en a perdu beaucoup. Le prix de l’abonnement n’est pas pris en considération.
 
L’étude de QUE CHOISIR sur le service internet repose sur 5 familles de critères :
  • Un questionnaire de satisfaction client, administré via le magazine en ligne, selon les réponses apportées par plus de 3.000 abonnés à l’internet.
  • Les conditions contractuelles des fournisseurs dans les abonnements proposés au public, selon le service juridique.
  • Le volume de réclamations clients rapporté au volume d’abonnés (la part de marché), selon les associations locales.
  • Les indicateurs publiés par l’Autorité de contrôle (ARCEP), à savoir le délai de mise en service, le taux de panne et le délai de réparation.
  • L’accessibilité au fournisseur en comptoirs physiques (agences ou boutiques).
En définitive, le palmarès consacre presqu’à égalité ORANGE et FREE, avec une note tout de même assez moyenne, de 13 sur 20.
ORANGE l’emporte légèrement sur FREE, en raison surtout du nombre de boutiques. Mais ce fournisseur reste assez médiocre pour ses délais de raccordement et le nombre de litiges.
FREE est second de très peu, principalement du fait de la satisfaction de ses clients. Pourtant, ses conditions contractuelles sont peu avantageuses, et ses délais de mise en service très médiocres.   
BOUYGUES TELECOM est troisième, avec de bons résultats d’ensemble, sauf pour ses clauses contractuelles et le volume de réclamations. Sa note est supérieure à 11 sur 20.
SFR s’affiche encore et toujours en dernier, avec une note très inférieure à la moyenne (moins de 8 sur 20). Le volume de réclamations reste anormalement élevé, même s’il a baissé depuis un an. Et la satisfaction des clients laisse vraiment à désirer. Sa formule à prix réduit (RED) est mieux appréciée.
 

Mars 2019 par l’UFC-Que Choisir de Nantes

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