UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, Utile et bon à savoir

Crise sanitaire : nouvelles règles pour les conséquences d’annulations

Le gouvernement a pris des mesures de sauvegarde pour les entreprises du tourisme et de la culture, pour leur éviter l’obligation légale de remboursement en cas d’annulation. Mais les intérêts des consommateurs sont très protégés dans ce dispositif.
Lorsqu’une agence annule un séjour, le principe fixé par la loi est le remboursement du client, selon le Code du tourisme.
C’est vrai aussi pour le transporteur qui annule un trajet.
Une ordonnance du 25 mars 2020 a fixé un régime de dérogation, qui permet aux professionnels du tourisme de retarder ce remboursement, jusqu’à 18 mois.
Ces dispositions s’appliquent uniquement aux réservations souscrites par des particuliers auprès de professionnels.
Elles ont été étendues à toutes les réservations de tourisme, de loisirs, ou de culture : séjours à forfait, chambre d’hôtel, location de véhicule, spectacle, concert, festival, parc d’attraction, match…
Le remboursement ou l’avoir pendant 18 mois s’appliquent à toute réservation annulée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, même si c’est le client qui a annulé. C’est rétroactif pour les annulations réalisées du 1er au 25 mars.
Lorsque le professionnel annule, s’il veut éviter l’obligation de remboursement, il doit informer le client de ces dispositions dans le mois qui suit, et proposer dans les 3 mois une formule de remplacement.
Les sommes versées par le client deviennent un avoir, utilisable pour un autre voyage, comparable, au même prix, pendant 18 mois. Après ce délai, si le client n’a pas pu ou pas voulu profiter des propositions de remplacement, il peut exiger le remboursement, sans aucune retenue. Il peut aussi utiliser une partie de l’avoir pour un voyage de remplacement, et se faire rembourser ensuite le solde.

Avril 2020 par l’UFC-Que Choisir de Nantes

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