UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, Utile et bon à savoir

Épidémies d’annulations

La crise sanitaire a perturbé beaucoup de projets de voyages, spectacles, ou évènements familiaux. Certaines règles juridiques ont changé en raison de la situation exceptionnelle, mais pas toutes. Il faut distinguer selon les contrats passés entre consommateurs et professionnels.
Les principales règles applicables aux annulations par crise sanitaire
Le Code du tourisme prévoit le remboursement intégral par le professionnel qui annule un contrat de voyage (sauf trajets achetés séparément). Pour un cas de force majeure, il doit rembourser le prix payé, sans indemnité complémentaire. Si c’est le client qui annule, il n’est remboursé que pour un motif légitime (comme un empêchement de séjour sur place, une quarantaine, une recommandation ministérielle).
Une ordonnance du 25 mars 2020 a modifié ces deux règles : le professionnel peut éviter le remboursement en proposant un avoir, utilisable pendant 18 mois sur un séjour équivalent. Le remboursement s’impose après 18 mois, si le client n’a pas pu ou pas voulu profiter de cet avoir, même en partie (l’avoir est fractionnable sur plusieurs séjours, et entre les voyageurs inscrits au contrat). Une autre ordonnance du 7 mai suivant a prévu des règles semblables pour les spectacles et évènements sportifs ou de loisirs.
Le Règlement européen de 2004 impose le remboursement intégral par le transporteur qui annule le trajet, mais sans indemnité complémentaire en situation de force majeure. Aucune exception à cette obligation n’a été apportée par les autorités européennes, seules compétentes. L’annulation par le client ne lui ouvre droit à aucun remboursement, même en cas de force majeure (c’est l’assurance annulation qui peut être réclamée, si le cas d’épidémie est couvert).
L’article 1218 du Code civil décide que lorsqu’une obligation est empêchée par un cas de force majeure, celle-ci peut être reportée si c’est possible dans un délai raisonnable. Sinon, le contrat est anéanti : plus de prestation, plus de paiement. Mais la force majeure ne peut empêcher que l’exécution de la prestation par celui qui fournit le transport, l’hébergement : elle ne s’applique pas à la participation du client (qui est un droit : occupation du logement ou du siège d’avion, par exemple), ni à son obligation de payer (l’insolvabilité peut empêcher un paiement, mais ce n’est pas de la force majeure).
Annulation d’un séjour tout compris
Le séjour à forfait est une prestation comportant au moins deux prestations (trajet et hébergement, par exemple). C’est un contrat d’agence de voyages (comme PROMOVACANCES, TUI, LECLERC-VOYAGES), même pour une réservation en ligne (comme LASTMINUTE, OPODO, TRAVELGENIO).
Normalement, l’agence de voyages est tenue au remboursement intégral d’un séjour à forfait annulé, en application de l’article L 211-14 III du Code du tourisme.
Elle peut cependant invoquer l’ordonnance du 25 mars, qui permet aux professionnels du tourisme de proposer un avoir valable 18 mois, et un autre voyage équivalent au même prix. Cet avoir est remboursable à l’issue des 18 mois, si le client n’a pas pu ou pas voulu profiter de cette option.
Toutefois, pour retarder le remboursement par cette alternative, l’agence doit confirmer au client, dans le mois qui suit la décision d’annulation (par le client ou l’agence), et doit ensuite proposer un voyage de remplacement dans les 3 mois qui suivent cette confirmation. A défaut d’avoir respecté l’un de ces deux délais, les dispositions de l’ordonnance ne sont pas applicables, et le professionnel sera tenu de rembourser conformément au principe fixé par le Code du tourisme.
Mais si c’est le client qui annule après les mesures de confinement, il ne pourra exiger le remboursement que si son motif est lié à la crise, selon le Code du tourisme dans cette hypothèse.
Annulation d’un trajet acheté séparément
Les transporteurs aériens doivent rembourser un vol annulé, en application du Règlement européen de 2004, et aucun avoir ou bon de voyage n’est admis à la place d’un remboursement en numéraire, dans ce Règlement : l’ordonnance du 25 mars 2020 ne concerne pas l’achat de billets d’avion en vol sec.
En cas d’annulation d’un vol sec par le transporteur pendant la crise sanitaire, il doit donc rembourser le prix intégral du billet, selon le règlement européen n° 261/2004, mais il ne sera pas tenu de verser l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement (c’est un cas de force majeure).
Si c’est le client qui annule son voyage, alors que le vol est maintenu, il faut se référer aux CGV du transporteur, mais en principe aucun remboursement par le transporteur n’est possible (voir alors les conditions d’assurance souscrite ou sur la carte bancaire).
Les compagnies et les agences essaient de préserver leur trésorerie, en retardant le traitement des réclamations, ou en proposant un avoir ou un bon de voyage au lieu de rembourser, comme l’impose le Règlement européen.
Cette proposition peut être refusée par le voyageur, car elle n’est pas conforme à la loi. Mais le risque de faillite des transporteurs est réel, compte tenu de la gravité de la crise pour l’aviation en particulier.
Annulation de nuits d’hôtel réservées en ligne avec un intermédiaire
Si l’établissement est situé à l’étranger, l’ordonnance française ne lui est pas applicable, contrairement au courtier en ligne (comme BOOKING, KAYAK, TRIVAGO…). Le site de réservation doit rembourser sa commission, ou l’intégralité s’il a encaissé le prix total avant la date d’arrivée.
Annulation de nuitées réservées directement auprès de l’hôtel
Si l’hôtel est situé en France, et qu’il est fermé à la date prévue, le remboursement s’impose. A l’étranger, le client ne peut se fier qu’aux pratiques commerciales, ou aux conditions écrites de sa réservation.
Annulation d’une location saisonnière entre particuliers
Seul le Code civil est applicable pour un contrat entre non professionnels.
L’article 1218 oblige le bailleur à rembourser s’il n’a pas pu accueillir les locataires pendant le confinement.
Mais après, il n’y est plus obligé, puisque la force majeure ne s’applique pas au trajet ni à l’occupation du logement par les locataires (ce ne sont pas des obligations contractuelles, seules visées par ce texte).
Annulation d’un hébergement chez un particulier par AIRB’NB
Les recours contre le site AIRBNB sont assez difficiles, car il ne s’agit ni d’une agence de voyages, ni d’un courtier en hôtellerie : les bailleurs sont des particuliers.
Dans ces conditions, on peut faire appliquer les dispositions de la législation française (y compris l’ordonnance du 25 mars sur les annulations de réservations) lorsque le logement est situé en France, mais on ne peut pas imposer ces règles aux bailleurs étrangers.
Le site AIRBNB exerçant en France, est bien tenu d’appliquer la législation française, mais cela ne porte que sur sa rémunération.
Cette commission n’est pas clairement visée par l’ordonnance précitée, ce qui renvoie aux conditions contractuelles du site, mais sous réserve des dispositions du Code civil et du Code de la consommation.
Dans ce cas, l’article 1218 du Code civil impose à AIRBNB le remboursement de sa commission sur toute prestation d’hébergement annulée par le site ou le bailleur.
En revanche, si c’est le client qui annule, ce texte n’est pas applicable, car l’occupation du logement est un droit, pas une obligation : l’empêchement d’exercer un droit n’est pas visé par l’article 1218, qui ne porte que sur l’impossibilité d’exécuter une obligation contractuelle.
Annulation d’un mariage
Si le professionnel (propriétaire du domaine, traiteur, photographe) n’a pas été en mesure d’exécuter sa prestation, il est tenu de rembourser les sommes versées d’avance, en application de l’article 1218 du Code civil. Ce texte prévaut sur toute clause contractuelle contraire (elle serait abusive au sens du Code de la consommation).
Mais si après le confinement, à la date prévue, l’activité a repris normalement, alors la force majeure citée par ce texte ne s’applique pas aux clients (leur seule obligation contractuelle était de payer).
Il faut alors invoquer les conditions normales d’exécution envisagées dans la réservation (avec le nombre d’invités, sans restrictions ni protection), pour soutenir que le professionnel n’est plus en mesure de réaliser sa prestation exactement comme elle était prévue.
Annulation d’un évènement sportif, culturel ou de loisirs
L’ordonnance du 25 mars 2020 s’applique aux spectacles et concerts, inclus dans un forfait touristique : en cas d’annulation par le professionnel, celui-ci est dispensé de rembourser s’il propose une prestation identique, sans supplément de prix, dans un délai de 18 mois. Il doit rembourser ensuite, si le client n’a pas pu ou pas voulu profiter de cette option.
Cette ordonnance exige que le professionnel fasse une proposition de solution de remplacement dans le délai de 3 mois, pour pouvoir se dispenser de rembourser (à défaut, le remboursement est exigible, au lieu d’un avoir).
Pour les évènements vendus directement par les organisateurs (responsables de billetterie), une nouvelle ordonnance du 7 mai 2020 prévoit également un avoir au lieu du remboursement pour les spectacles (durée 12 mois), événements sportifs (18 mois). La même condition de proposition d’une solution de remplacement sous un mois est applicable (à défaut, le remboursement est exigible, au lieu d’un avoir) l

Juillet 2020 par l’UFC-Que Choisir de Nantes