Cette procédure permet au client de revenir sur son ordre de paiement et donc d’être remboursé directement par la banque ou le réseau de la carte bancaire, sous certaines conditions. Rappelons qu’en cas de vol ou de piratage de sa carte bancaire, la loi permet déjà au client d’obtenir le remboursement d’un débit non autorisé.

 

En payant en ligne avec une carte bancaire VISA, MASTERCARD ou AMERICAN EXPRESS, l’acheteur peut bénéficier des garanties liées à ce support, lorsqu’elles sont prévues par le contrat carte de sa banque.

Proposer cette procédure de chargeback n’est donc pas une obligation légale. Elle est peu connue des banquiers, et ces derniers refusent parfois de traiter cette demande, car cela s’apparente à un litige purement ʺcommercialʺ. Il faut donc souvent insister pour que la banque accepte de transmettre la réclamation à la marque de la carte bancaire. A défaut de réponse de ce professionnel, il convient alors de se rapprocher directement du réseau financier (par exemple VISA).

La rétrofacturation concerne principalement les cas où l’article commandé en ligne n’a pas été livré, est arrivé défectueux, ou ne correspond pas à la description. Mais elle s’applique aussi lorsque la commande a été annulée mais non remboursée. Il est donc particulièrement utile de connaître ce procédé, quand on a commandé sur un site internet qui se révèle suspect, ou situé à l’étranger. En effet, lorsqu’il n’y a pas de mentions légales ou conditions générales de vente, ou sans une  adresse stable en France ou en Europe, il est pratiquement impossible d’exercer un recours contre le vendeur.

 

Pour espérer obtenir le remboursement d’un achat en ligne au moyen de cette procédure, il convient de réagir rapidement, car les réclamations doivent être formulées bien souvent dans les deux à trois mois maximum après l’achat. Pour cela, vous devrez expliquer brièvement le problème et transmettre à la banque le ʺReason Codeʺ : il s’agit du numéro correspondant au type de la demande. Ceux qui vous seront utiles seront certainement les suivants :

Il n’est pas toujours facile de savoir si la convention de compte signée avec sa banque prévoit bien cette garantie : autant donc l’essayer, sans même vérifier.

Ainsi, récemment, notre association est intervenue dans un litige opposant un adhérent et le vendeur en ligne RHINOCAMERA. Monsieur C. avait commandé un appareil photo sur ce site internet, pour près de 900 €, avec un délai de livraison annoncé entre 3 et 5 jours. Mais le temps passait et aucun colis n’arrivait. Le vendeur avait même fini par confirmer avoir validé le remboursement de cet achat, sans donner suite à la réclamation.

En consultation juridique, nous avons constaté que ce prétendu professionnel semblait introuvable : le site internet mentionne certes une adresse en France, mais notre courrier envoyé à cette adresse nous est revenu pour défaut de destinataire, et les conditions générales en ligne ne mentionnent aucun numéro de SIRET permettant de véritablement localiser ce vendeur. C’est finalement en insistant auprès de sa banque que Monsieur C. a perçu le remboursement de cet achat, au moyen de la procédure de chargeback. Finalement, cette solution s’est confirmée bien plus efficace que d’essayer de se battre contre un professionnel indélicat, qu’on ne parviendrait même pas à retrouver.