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Infos pratiques

Transport aérien : petit rappel des droits des passagers

Le Règlement européen de 2004 protège très favorablement les voyageurs, et mieux que la convention internationale de Montréal. Il prévoit une indemnisation forfaitaire des passagers en cas d’annulation ou de retard de vol, et les circonstances extraordinaires que peuvent invoquer ou pas les compagnies.
Ce régime a été longtemps ignoré par les transporteurs aériens. Notre expérience des litiges montre que même AIR FRANCE se fait tirer l’oreille, notamment en cas de problème technique ou météorologique.
La compagnie est tenue d’indemniser les voyageurs en numéraire ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler en avoir ou bon d’achat qu’avec votre accord écrit.
Annulation, retards, surréservation
Le Règlement s’applique d’abord aux transporteurs européens, pour tous leurs vols au départ ou à l’arrivée dans l’espace européen. Il s’impose aussi aux compagnies non européennes, lorsque leurs avions décollent d’un aéroport situé dans le territoire de l’Union européenne.
Cette réglementation concerne également les vols avec escale : ainsi, sur un Paris-Bangkok (Thaïlande) avec une correspondance à Doha (Qatar), la règle s’applique même si le retard est imputable au second vol (Doha-Bangkok).
Certaines compagnies en Europe, qui n’appartiennent pas à l’Union, se sont volontairement soumises au Règlement européen : c’est le cas d’AIR SERBIE ou de SWISSAIR, par exemple.
En cas d’annulation du vol
Si le vol est annulé par la compagnie aérienne, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par le transporteur vers sa destination dans les meilleurs délais.
D’après le Règlement européen, l’opérateur qui annule son vol ne peut pas imposer aux voyageurs un versement sous forme d’avoir, contrairement à la pratique de bien des transporteurs pendant l’épidémie. Si c’est votre cas, vous pouvez formuler une réclamation écrite en vous aidant du modèle de courrier disponible sur Que Choisir.
Le passager peut également obtenir une indemnisation forfaitaire, si le vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ. Elle est de 250 € (trajet de 1 500 km ou moins), 400 € (vol européen de plus de 1 500 km, ou vol non intracommunautaire de 1 500 à 3 500 km) ou 600 € (vol non européen de plus de 3 500 km).
Les compagnies peuvent se dispenser de cette indemnité si l’annulation est due à une « circonstance extraordinaire ». La jurisprudence européenne, relayée par la Cour de cassation, est très exigeante sur cette notion. Les tribunaux n’écartent la responsabilité du transporteur qu’en cas de panne technique ou de mauvais temps. Mais le transporteur doit alors faire la preuve que c’était une situation insurmontable, même avec des mesures appropriées à ces cas prévisibles (y compris un « épisode neigeux » sur Paris en décembre).
Bien sûr, pour tous les vols annulés pendant l’épidémie, l’indemnité forfaitaire n’est pas exigible.
En cas de retard
Pour un retard de l’avion de 3 heures ou plus à son arrivée, le passager peut également obtenir une indemnisation, dans les mêmes conditions et montants que pour une annulation. Mais là encore, l’indemnité n’est pas due si l’incident résulte d’une circonstance exceptionnelle démontrée.
En outre, selon la distance parcourue et la durée du retard, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le départ. Cette assistance est exigible lorsque le retard est d’au moins 2 heures pour 1 500 km ou moins, 3 heures ou plus pour un vol européen de plus de 1 500 km ou un vol non intracommunautaire de 1 500 à 3 500 km, ou 4 heures ou plus pour un vol non européen de plus de 3 500 km.
Quand le décollage est retardé au lendemain, la compagnie aérienne doit alors aussi proposer un hébergement.
Par ailleurs, la jurisprudence décide que le retard effectif d’au moins 5 heures a les mêmes conséquences qu’une annulation. Le passager a le choix d’obtenir plutôt le remboursement du billet, ou le report sur une autre date à sa convenance.
En cas de surréservation
Il s’agit du cas où le transporteur refuse l’embarquement à certains passagers, sans motif légitime (parce qu’il a vendu plus de billets que de places disponibles, ou s’il a changé d’appareil par exemple). Il doit alors faire appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation, en échange de prestations à convenir. Ces voyageurs ont donc intérêt à négocier au mieux la compensation exigible.
Si aucun volontaire n’est trouvé, alors la compagnie peut effectivement refuser l’accès à certains passagers contre leur volonté. Dans ce cas, elle doit verser l’indemnité dans les mêmes conditions que pour un retard ou une annulation, et proposer une assistance (rafraîchissements, repas, voire hébergement).
Il est préférable d’obtenir une trace écrite de l’incident, pour faire valoir ensuite la demande d’indemnité.
Perte ou retard de bagages
C’est le plus souvent la convention de Montréal qui s’applique en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L’indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de la nationalité de la compagnie aérienne. Pour celles originaires de l’Union européenne, elle est de 1 330 € maximum. Pour les transporteurs qui dépendent de la convention de Varsovie, elle sera de 20 € par kilo de bagages.
Si le montant des dommages est supérieur à ce plafond, le passager peut prétendre à une indemnisation plus élevée lorsqu’il a pris la précaution de déclarer une valeur spéciale du contenu de ses bagages, avant le départ. C’est le même principe que la déclaration de valeur ou l’assurance pour un envoi postal : cela permet de définir à l’avance l’indemnité en cas de problème.
Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à compter de sa restitution. Pour les pertes ou retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue.

Juin 2023 par l’UFC-Que Choisir de Nantes