C’est devenu presque banal, malheureusement : notre adhérente MB avait constaté sur son relevé de compte un « achat CDISCOUNT » pour plus de 1.130 €. Sa réclamation auprès de la Banque Postale, qui a refusé de rembourser.

Le plus étonnant dans ce contentieux, c’est la motivation des banquiers. Presqu’invariablement, ils prétendent que le remboursement n’est pas possible, parce que « l’opération a été validée par un code confidentiel, connu seulement du client ».

Pourtant, la loi est claire : la validation du paiement, même par un procédé sécurisé, « ne suffit pas nécessairement en tant que telle à prouver que l’opération a été autorisée par (le client) », ou que celui-ci aurait manqué à ses obligations de prudence « intentionnellement ou par négligence grave ».

Le raisonnement est simple : si la banque ne peut pas démontrer que le client n’a pas protégé ses données confidentielles bancaires « intentionnellement ou par négligence grave », elle doit rembourser le débit contesté.

Au lieu de s’attacher à faire cette preuve, la Banque Postale, comme d’autres, se contentait de rappeler que l’opération avait été validée par un code personnel à la cliente. Elle soulignait jusqu’au procès que « la saisie sur internet d’un code à usage unique, envoyé par SMS sur le téléphone mobile de la cliente, et que ce code a été nécessairement saisi par elle, ou divulgué ».

Cette motivation de refus n’a pas été retenue par le Juge. Celui-ci souligne que « La Banque Postale n’a fourni aucune preuve de ce qu’elle affirme, notamment la fourniture du code à usage unique, et surtout n’a produit aucune démonstration d’une négligence grave commise par sa cliente, pour écarter son obligation de remboursement ».

Notre adhérente a ainsi récupéré la somme de 1.300 €, ainsi qu’un supplément pour ses frais de recours (article 700).

Ce jugement s’inscrit ainsi dans une série continue de décisions favorables aux consommateurs, par simple application de la loi.

Ces règles du Code monétaire et financier (articles L 133-23 et 24, principalement) sont en vigueur depuis novembre 2009, et les banques se refusent toujours à les appliquer, avec une motivation que la loi écarte d’avance (« la validation par un code sécurisé ne suffit pas… à prouver la négligence grave »).

Pour les clients, il convient juste de se limiter à une réclamation, contestant simplement avoir consenti au paiement litigieux. Mais il ne faut surtout pas déposer plainte (c’est inutile, malgré les affirmations inexactes des banquiers). Il ne faut pas non plus relater les détails de l’opération (échanges avec un escroc, hameçonnage, arnaque bien faite), car cela fournit principalement des indications à la banque pour éventuellement souligner l’imprudence du client. Une imprudence que le Juge pourrait qualifier de « négligence grave », selon le comportement plus ou moins naïf de la victime.