On a gagné à l’amiable : LE MONTE-ESCALIER BRETON pas dans le ton !
Le vendeur professionnel doit réparer ou remplacer un produit défectueux, lorsque le défaut est signalé dans les deux ans suivant l’achat : c’est la garantie légale de conformité. Pour écarter son obligation de garantie, l’entreprise doit faire la preuve que l’article est en réalité conforme ou que le défaut a été causé par l’acheteur. Mais il ne lui suffit pas de l’affirmer : cela nécessite une expertise indépendante.
Madame L. a commandé la fourniture et pose d’un monte-escalier à la société MONTE-ESCALIER BRETON, pour près de 8 000 €.
Lorsque l’entreprise le lui a installé, les travaux n’ont pas été réceptionnés et aucune facture n’a été émise, ce qui ne présageait rien de bon.
Très vite, la famille a constaté que l’installation ne répondait pas du tout aux besoins : l’assise du siège était trop élevée, et il n’avait aucune attache de sécurité. Le déplacement d’un employé n’ayant rien donné, le responsable de l’entreprise avait annoncé son intervention sur place « pour trouver des solutions ».
Mais suite à cette visite, la société MONTE-ESCALIER BRETON a proposé un devis d’environ 400 € pour installer un fauteuil de remplacement.
La cliente a bien entendu refusé de payer un tel supplément, mais le professionnel est resté sur ses positions, estimant que l’installation était conforme et qu’ainsi, le changement d’un siège ne pouvait s’effectuer gratuitement.
Elle est donc venue nous voir afin que nous l’aidions dans ses démarches, qui lui semblaient légitimes. Nous le lui avons en effet confirmé : le monte-escalier installé présentait des défauts de confort et de sécurité incompatibles avec l’usage normalement attendu pour un tel équipement. De son côté, le professionnel ne faisait pas la démonstration irréfutable que ce monte-escalier ne présentait aucun défaut : il se contentait de l’affirmer.
Nous avons donc pris le relais et mis en demeure l’entreprise, lui rappelant ses obligations. Peu après notre courrier RAR, le vendeur a finalement accepté de changer le siège sans frais supplémentaires pour sa cliente.
Bon à savoir : dans la garantie légale de conformité, le vendeur doit délivrer un produit correspondant à celui commandé, mais aussi à l’usage habituellement attendu pour un article de même type.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Gaz : l’UFC-Que Choisir lance une nouvelle campagne « Énergie moins chère ensemble »
Alors que les prix repères du gaz ont fortement augmenté ces derniers mois, l’UFC-Que Choisir propose un nouvel achat groupé. Ce sera l’offre la moins chère du marché. Elle est garantie pendant 2 ans, pour le gaz uniquement. Il suffit de s’inscrire sur la plateforme dédiée de l’association avant le 31 décembre 2024.
Cette offre est garantie comme la meilleure sur le marché : elle vous permet d’économiser entre 17 % et 22 % (TTC) par rapport au prix repère moyen du gaz de novembre publié par la Commission de régulation de l’Energie.
Concrètement, un ménage chauffé au gaz et consommant 20 000 kWh par an peut économiser 473 € sur une année (2 004 € contre 2 477 €) par rapport à l’offre passerelle d’ENGIE, qui a succédé au tarif réglementé. Au regard de l’ensemble des offres actuellement proposées sur le marché, le contrat « Énergie moins chère ensemble » est, de loin, le plus avantageux du marché, avec au moins 13,6 % d’économie sur la référence officielle.
Le fournisseur lauréat qui porte cette offre est ALTERNA ENERGIE.
Cet achat groupé est ouvert à tous les abonnés au gaz desservis par le gestionnaire national (GRDF), quel que soit leur fournisseur. Au-delà du tarif économique, l’offre lauréate « Énergie moins chère ensemble » comprend, comme lors des campagnes passées, le volet sécurité juridique : un contrat sûr et l’accompagnement de l’UFC-Que Choisir en cas de réclamation.
Vous pouvez effectuer gratuitement et sans engagement une simulation de votre facture annuelle.
Après la présentation de l’estimation de votre facture annuelle, vous déciderez si vous souhaitez souscrire : c’est possible dès maintenant, et jusqu’au 31 décembre 2024. Pour couvrir les frais d’organisation, une participation de 12 € TTC sera demandée aux souscripteurs, réduite à 6 € TTC pour les adhérents de l’UFC-Que Choisir et les abonnés à ses publications.
Pour celles et ceux qui ne peuvent ou ne souhaitent pas faire les démarches par internet, il existe une plateforme téléphonique dédiée ouverte du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h à 18h pour vous y aider : 05 16 63 60 19 (numéro non surtaxé, tarification selon l’opérateur).
| November 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Actualité après Noël : problèmes de garantie
En cas de défaut sur un produit livré ou retiré en boutique, le mieux est de s’appuyer sur la garantie légale de conformité du Code de la consommation. C’est une protection contre les indications trompeuses des vendeurs, ou les accidents de livraison.
Garantie légale de conformité
La garantie légale de conformité s’applique à tous les produits vendus par un professionnel à un consommateur.
Elle porte sur les articles neufs ou d’occasion, mais elle n’oblige que le vendeur, pas le producteur.
Il faut donc éviter de se disperser auprès du transporteur ou du fabricant : c’est le magasin ou le site marchand qui est tenu à la garantie d’un produit livré sans défaut.
Délai pour agir
Pour un produit neuf, tout défaut apparaissant dans les 24 premiers mois suivant l’achat est automatiquement considéré comme ayant existé au moment de sa livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.
Pour les biens achetés d’occasion, la durée de cette « présomption » est de 12 mois après livraison.
Dans tous les cas, si le vendeur refuse d’assumer, le recours doit être engagé dans un délai de 5 ans, auprès du Tribunal, sinon la garantie sera expirée.
Solutions possibles
Le consommateur a le choix entre la réparation ou le remplacement. Mais il peut exiger le remboursement intégral si l’une ou l’autre n’est pas possible, ou si le vendeur n’a pas appliqué sa garantie au bout d’un mois.
Refus de garantie
Il arrive trop souvent que le vendeur refuse la garantie au prétexte que l’appareil a été abîmé par le client (il a pris l’humidité, il a subi un choc).
En réalité, ce n’est pas un motif opposable au consommateur, sans une preuve externe, à la charge du professionnel. Celui-ci ne peut se retrancher derrière une mention d’atelier, ou du fabricant, pour refuser la garantie légale : seule une expertise indépendante sera opposable.
| Décembre 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Moins de produit pour plus cher : l’inflation inspire les tricheurs
Certains industriels ont adopté en période d’inflation une pratique trompeuse, appelée shrinkflation de son nom anglo-saxon, ou réduflation en français. Cela consiste à réduire la quantité de produit dans l’emballage (en modifiant la forme de ce dernier afin que le consommateur ne se rende pas compte du changement) tout en augmentant le prix de l’article. Ce procédé conduit mécaniquement à une hausse parfois considérable du coût unitaire (par kilogramme ou par litre).
Par le passé, des règles de droit précises imposaient des quantités spécifiques pour divers produits de grande consommation. Mais avec la libéralisation généralisée des marchés, une directive européenne a supprimé cet encadrement des volumes, au nom de la libre concurrence. Un décret du 8 octobre 2008 a consacré en France l’abandon de cette contrainte pour les producteurs. Fini donc le paquet de farine de 1 kg valable pour toutes les marques, il peut maintenant faire librement 750 ou même 824 grammes. Cette directive ne facilite en rien la comparaison des prix pour les consommateurs. En effet, les clients doivent, pour mesurer ce rapport, s’en remettre aux prix unitaires (au kilogramme ou au litre), affichés trop souvent en caractères très petits sur les étiquettes et rayonnages.
L’explosion des coûts alimentaires depuis 2022 a conduit au retour du débat sur la réduflation chez les acteurs de la grande distribution. Les industriels prétendent qu’en l’état de la législation, modifier l’emballage et le prix relève de la liberté du commerce. Dès lors, réduire la quantité en augmentant le prix n’a rien d’illégal. Mais le ministère de l’Économie s’est emparé du sujet, et a décidé d’imposer le signalement de cet usage dans les grandes surfaces alimentaires.
Ainsi, depuis le 1er juillet 2024, l’indication des produits relevant de cette pratique commerciale est devenue obligatoire à la vente. Étant donné qu’il y a plusieurs milliers de références dans les rayons, et que les gammes se renouvellent fréquemment, une enquête nationale portant sur l’affichage en magasins des produits concernés par la réduflation a été réalisée.
Entre le 1er et le 6 juillet dernier, 454 super et hypermarchés ont été visités dans toute la France (en Loire-Atlantique : 22 magasins visités par 12 enquêteurs). Dans toute la France, plus d’une dizaine d’enseignes différentes ont été contrôlées, toutes d’implantation nationale.
Le constat réalisé est désastreux. Alors que n’importe quel magasin respectueux de la loi devrait présenter plusieurs dizaines d’affichettes de signalement, il s’avère que 95 % des enseignes visitées n’en apposent aucune dans leurs rayonnages. Et pour ceux qui appliquent un peu mieux la règle, seuls 2 % des distributeurs indiquent plus de 10 articles concernés (principalement les établissements du groupe U, dont 20 % des magasins apposent un visuel).
Lorsque l’indication est présente, la solution retenue pour repérer les produits désignés consiste en une affichette plus ou moins visible, collée à proximité du linéaire. Malheureusement, les informations y figurant ne sont pas toujours complètes ou correctes. Par exemple, les changements de conditionnement ne sont pas systématiquement précisés, des pourcentages d’augmentations sont manifestement erronés ou bien les variations de prix à l’unité de mesure sont manquantes. De même, certains produits sont signalés alors que le prix au kilogramme n’a pas évolué, qu’il n’y a pas eu de modification du conditionnement ou que ces derniers remontent à au moins 2 ans.
En bref, pour le moment, les obligations d’indications ne sont pas suffisamment respectées dans la grande distribution. C’est anormal, et en contradiction avec l’acharnement des enseignes à convaincre de leurs efforts pour vendre au moins cher.
Espérons que cette anomalie disparaîtra très rapidement, afin que les consommateurs puissent choisir leurs produits en toute transparence.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Fermeture de l’association pour les vacances de fin d’année
L’association locale UFC-Que Choisir de Nantes sera fermée quelques jours pour les fêtes de fin d’année.
Vous trouverez donc porte close du samedi 21 décembre au mercredi 1er janvier.
Si vous voulez nous faire parvenir une demande, une question ou une information sur votre dossier de litige en cours, nous vous invitons à nous envoyer un mail à l’adresse contact@nantes.ufcquechoisir.fr. Nous répondrons à vos questions par messagerie durant cette période.
Nous vous retrouvons dès le jeudi 2 janvier à 9 h !
Et en attendant, nous vous souhaitons de très belles fêtes de fin d’année !
| December 2023 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Achats de Noël – Vos droits en cas de litige
À l’approche de Noël, les consommateurs se rendent dans les magasins et sur les sites d’e-commerce pour faire leurs achats. Soucieux de faire plaisir aux plus grands et aux plus petits, ou friands de bonnes affaires, certains font des achats impulsifs et les regrettent. D’autres sont confrontés à de mauvaises surprises à la livraison du produit.
Afin d’éviter les déconvenues, L’UFC-Que Choisir vous propose 8 questions-réponses.
1. Sur un site que je consulte régulièrement, un ordinateur est en promotion pour Noël. Je m’aperçois que le prix de référence du produit est plus élevé que celui indiqué avant la promotion. Est-ce légal ?
2. J’ai fait un achat impulsif en boutique pour Noël. Puis-je me rétracter ?
3. J’ai commandé un bijou sur un site. Quelques jours après, en consultant les avis ou en tentant de retourner sur le site, je m’aperçois qu’il s’agit d’un site frauduleux. Ai-je un recours ?
4. J’ai passé une commande sur Internet auprès d’un vendeur situé à l’étranger (hors Union européenne [UE]). Dois-je payer des frais supplémentaires à la réception du colis ?
5. J’ai commandé un livre sur le site d’un professionnel pour l’offrir à Noël. J’ai bien reçu un colis dans ma boîte aux lettres mais, à l’ouverture, il était vide. Ai-je un recours ?
6. J’ai commandé un jouet auprès d’un professionnel avec l’assurance d’une livraison avant Noël mais je n’ai rien reçu, ou je l’ai reçu après les fêtes. Puis-je demander un remboursement ?
7. J’ai passé une commande pour Noël sur un site français. Le produit reçu ne correspond pas à ma commande. Ai-je un recours ?
8. J’ai reçu à Noël dernier un coffret-cadeau qui arrive bientôt à expiration. Je n’ai pas réussi à l’utiliser malgré plusieurs tentatives. L’émetteur du coffret est-il obligé d’en prolonger la durée de validité ?
Retrouvez également nos conseils pour éviter les pièges.
Immobilier – Anciens DPE périmés en 2025
Les diagnostics de performance énergétique des logements (DPE) réalisés avant 2021 ne sont plus valables pendant 10 ans. Pour vendre ou mettre en location leur bien, les propriétaires doivent en délivrer un autre, établi selon les nouveaux critères, plus complets.
Pour inciter les propriétaires à rénover leur logement ancien, un diagnostic de performance énergétique (DPE) doit être remis à l’acheteur ou au locataire.
Ce document est normalement valable pendant 10 ans. Mais les critères retenus par le logiciel officiel ont changé depuis juillet 2021. Ils tiennent compte de facteurs plus nombreux et plus précis. Il n’est plus admis de tirer le résultat avec seulement les consommations d’énergie depuis 3 ans.
C’est pourquoi l’obligation de diagnostic doit être renouvelée pour les certificats établis antérieurement. Ceux réalisés entre 2013 et 2017 sont invalides depuis 2023, et les autres (entre 2018 et 2021) seront périmés en 2025.
La classe énergétique (le bilan de la mesure) risque de changer pour beaucoup de ces logements anciens, et ce sera sans doute le plus souvent en pire. Dans ce cas, la conséquence pour le propriétaire sera plus coûteuse. En effet, à partir de 2025, les locaux classés E, F ou G devront faire l’objet d’un audit énergétique (examen plus poussé, avec préconisation de travaux) pour être loués ou vendus.
Malgré les nouvelles mesures, la fiabilité du DPE reste encore très discutable. QUE CHOISIR a montré que les résultats sont très variables selon la compétence et le sérieux du professionnel. Le mieux est d’y mettre le prix (environ 200 €), et vérifier que l’examen dure au moins deux heures.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Assurances – Augmentation des contrats automobiles
Les tarifs d’assurance auto vont augmenter d’environ 5 % en 2025. Les raisons sont multiples, mais les principales seraient la hausse des coûts de réparation et celle des sinistres frauduleux, notamment en bris de glace.
Ces dix dernières années, le prix de l’assurance auto pour les particuliers a progressé de 20 % environ. Mais pour 2025, la prévision générale est de 5 % d’un coup.
La première justification avancée par les compagnies est la charge de plus en plus élevée des réparations, spécialement pour les modèles récents. Les pièces détachées et le taux horaire des prestations ont augmenté dans des proportions très supérieures à l’inflation. La taxe au titre des catastrophes naturelles a aussi été majorée par l’État.
La deuxième cause en importance à la hausse des cotisations serait la progression spectaculaire des fraudes à l’assurance.
Le sinistre en bris de glace a principalement explosé l’an passé. C’est une catégorie peu contrôlée, sans expertise le plus souvent. Les constats de complaisance, les déclarations fictives, les factures trafiquées se multiplient.
Les assureurs sont victimes de véritables bandes organisées, qui industrialisent des procédés d’arnaques de toutes sortes.
Ainsi, des escrocs prospectent les particuliers par démarchage téléphonique ou sur les parkings d’aéroports. Ils offrent le remplacement d’un pare-brise à neuf, gratuitement (qu’il soit abîmé ou non), en se chargeant des formalités à la place de l’assuré.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Banque – Fraude au faux conseiller bancaire, remboursement en vue
Des centaines de victimes ont cru se protéger en validant l’annulation de débits frauduleux par un faux conseiller bancaire. Les tribunaux admettent désormais que le client, même un peu naïf, n’est pas forcément fautif, et la banque doit alors rembourser.
La Cour de cassation, qui harmonise l’application du droit à des situations comparables, s’est prononcée le 23 octobre dernier dans un arrêt très attendu sur la fraude par le scénario du faux conseiller bancaire.
Elle a approuvé l’appréciation de juges d’appel, selon lesquels une cliente n’était pas fautive pour avoir cru confier ses codes confidentiels à un employé de la banque, dans l’affolement d’un prétendu détournement de son argent.
En cas de débits frauduleux, le titulaire du compte qui affirme n’avoir pas validé ces débits doit être remboursé. Mais la banque peut refuser si elle apporte la preuve d’une imprudence grave de la victime. Avec la technique du faux conseiller, l’escroc se fait passer pour un agent de la banque, qui alerte sur des opérations suspectes à neutraliser d’urgence.
Le récit de la réclamation permet alors au banquier de démontrer facilement une naïveté coupable, et de refuser tout remboursement.
Dans l’affaire ainsi jugée, le consommateur avait accepté de supprimer lui-même certains de ses bénéficiaires de virements, pour les réinscrire ensuite par son interlocuteur, sous forme soi-disant sécurisée, avec son code confidentiel. Son compte avait alors été débité de plus de 50 000 €.
La Cour de cassation considère donc que, dans cette situation, la ruse employée diminue la vigilance. Ce mode opératoire peut conduire à un comportement qui relève de la tromperie, plutôt que de la négligence dans la protection de ses moyens de paiement.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Livraison avant Noël : vraiment garantie ?
Pour remplacer le Père-Noël trop occupé à remplir sa hotte, vous pourriez être tentés de commander certains cadeaux en ligne. La majorité des sites internet annonce désormais une réception garantie pour Noël, mais qu’en est-il réellement ?
Selon l’article L 216-1 du Code de la consommation, le vendeur doit livrer dans le délai annoncé au contrat : cette information doit donc être mentionnée sur la plateforme internet ou dans la confirmation de commande. Si le site marchand n’a pas pris la peine de l’indiquer, la loi prévoit que le professionnel doit délivrer sous 30 jours.
Si le produit n’est pas arrivé à temps, il vous faut d’abord mettre en demeure le vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable, par exemple sous 14 jours. Cette première démarche est obligatoire avant de pouvoir finalement annuler l’achat et obtenir le remboursement du prix.
Mais il faut admettre que cette procédure en deux étapes n’est pas avantageuse lorsqu’on est pressé par le temps, en fin d’année.
Heureusement, l’article L 216-6 du Code de la consommation énonce que le client peut annuler immédiatement son achat dans un cas particulier. Lorsque le professionnel ne fournit pas les produits comme prévu, et que « ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat« , le client est dispensé de la double formalité.
Cela veut dire que si le vendeur annonce une livraison garantie avant Noël, il s’y engage spécialement, car cette échéance est nécessairement une attente primordiale du client. Les différents sites de commerce en ligne mentionnent tout de même la date jusqu’à laquelle il est possible de commander pour bénéficier de cette garantie de réception avant Noël.
Dans cette situation, si le colis n’a pas été délivré au 24 décembre, l’annulation peut être prononcée immédiatement, sans avoir besoin de demander d’expédier dans un nouveau délai raisonnable. En effet, quel intérêt de recevoir un cadeau de Noël après le 24 décembre ?
Il vaut donc mieux conserver la preuve que le professionnel s’est engagé à garantir la réception pour Noël. Cela peut être indiqué dans le mail de confirmation de commande, ou directement sur le site internet (faire alors une capture d’écran).
Et si le commerçant estime que le colis a bien été livré, alors que vous n’avez rien reçu ? Votre seul interlocuteur demeure le vendeur, responsable de la délivrance effective entre vos mains. C’est à lui de se retourner éventuellement contre le transporteur, ou de démontrer que vous auriez réellement reçu le colis, par une preuve de livraison signée.
Pour toute question ou difficulté, l’UFC-Que Choisir de Nantes reste à votre écoute.
| December 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |