Il devrait être impossible à un professionnel de vendre un projet de cuisine dans son magasin, et à plus forte raison dans une foire. Notre association défend depuis des années les clients trompés lors d’une transaction interminable pour leur faire miroiter des remises invraisemblables, alors qu’aucune prise de cotes au domicile n’a été réalisée. Cette fois, c’est le tribunal qui a confirmé cette analyse.

Notre adhérente MV. s’était laissée tenter sur le stand de la société HOME DESIGN, à la foire de Nantes. Elle avait signé pour un projet de salle d’eau dans son logement, pour 20 000 €, et versé ce même jour un acompte de 8 000 € (40 %). Mais le schéma avait été brossé sur le stand, en l’absence de tout mesurage dans l’appartement au préalable. Il en est d’ailleurs toujours ainsi avec une vente en foire, et aussi lorsque la transaction se déroule en magasin. C’est pourtant le professionnel qui est seul responsable de la prise de mesures sur place, et un plan grossier ou même d’architecte apporté par le client ne peut pas remplacer cette opération qui incombe à l’entreprise. En effet, tout projet d’installation de meubles adaptés aux dimensions d’un logement (le plus souvent une cuisine ou une salle d’eau) dépend, par construction, de la configuration du lieu. Dès lors, une offre détaillée établie par le vendeur en magasin ou en foire ne peut pas être parfaitement exacte. Autrement dit, le professionnel ne peut pas prétendre avoir respecté son obligation de conseil d’une part, et l’acheteur ne peut pas avoir valablement consenti à une telle offre approximative d’autre part. Ce raisonnement résulte d’une jurisprudence ancienne, rendue dans les affaires VOGICA, du nom d’une chaîne de meubles qui écumait les foires et salons. La cour d’appel de Grenoble avait jugé le 19 janvier 2009, que « En cas de vente et d’installation de meubles et d’appareils électroménagers, il est nécessaire de réaliser au préalable un plan technique de la pièce et le faire accepter et ratifier par les clients ». La Cour de cassation a confirmé cette position dans un arrêt du 1er mars 2011 (N°10-14096). Elle reprochait à la cour d’appel de Rennes de n’avoir pas prononcé « la nullité du contrat initial pour défaut d’accord sur la chose vendue, l’objet de la vente n’ayant pas été préalablement déterminé par un plan technique, approuvé par (le client) ». C’est l’argumentaire que nous soutenons depuis des années pour faire annuler ces ventes souvent précipitées, à l’usure, dans les foires ou même les magasins de cuisinistes. Nous avons donc proposé à Madame MV d’obtenir le remboursement de son acompte de 8 000 €. Après mise en demeure infructueuse, il a fallu engager un procès devant le tribunal de Nantes, alors que nous remportons souvent une solution à l’amiable dans ces affaires. Le juge a suivi exactement notre analyse. Il souligne d’abord que « les dispositions de l’article L 111-1 du Code de la consommation imposent au professionnel de fournir au consommateur les caractéristiques essentielles des biens ou services proposés ». Il constate ensuite que « Madame MV a signé un bon de commande pour une somme de 20 000 € et remis un chèque de 8 000 € (encaissé ensuite), sans visite préalable et donc sans que les dimensions et l’agencement de la pièce à aménager aient été mesurées par le vendeur ». Il en déduit ainsi que « les caractéristiques essentielles de la salle de bains ne pouvaient être détaillées précisément au contrat, de sorte que le consentement de Madame MV. a été vicié, ce qui implique l’annulation de la commande ». La société HOME DESIGN, absente à l’audience, est condamnée au paiement de la somme de 8 000 € en principal, et 500 € au titre des frais de recours (le maximum demandé).

• Si vous constatez un virement non autorisé, il suffit de le contester auprès de la banque, pour défaut d’autorisation de prélèvement. La banque ne pourra pas refuser de rembourser sans mandat signé par le titulaire du compte.
• Si vous constatez un nouveau bénéficiaire de virement, il convient de le supprimer (directement en ligne ou en agence).

• Les règles liées au démarchage téléphonique 

• Démarchage en travaux de rénovation : vigilance accrue

• Des commerciaux s’échangent des listes de « bons clients« , pour proposer de vérifier la conformité des travaux réalisés par une autre entreprise auparavant.
• Des racoleurs en ligne annoncent à des internautes qui ont laissé leurs coordonnées sur un site d’apparence institutionnelle une étude de faisabilité pour des travaux subventionnés. Ce ne sont que des manœuvres pour se faire finalement inviter au domicile.
• D’autres se font passer pour des sous-traitants des services de l’État ou d’organismes publics (comme l’ANAH par exemple).
• Certains adoptent une dénomination suggérant un caractère officiel (tel que « Agence française pour la rénovation énergétique »), pour mettre en confiance.

• L’annulation du contrat de démarchage est exigible dans bien des cas : quand le contrat n’informe pas correctement le consommateur du délai de livraison, des modalités de rétractation ou encore de sa possibilité de recourir à un médiateur. Les causes de nullité sont nombreuses, et nécessitent alors un examen attentif du contrat et de ses conditions générales de vente. Après consultation juridique, nous pouvons alors soutenir nos adhérents jusqu’à l’engagement d’une procédure judiciaire, quand l’opération est financée par un crédit (l’avocat n’est alors pas obligatoire).

• Des évolutions attendues en 2026

La fraude au faux conseiller bancaire s’est largement répandue sur les quatre dernières années. Trois situations peuvent y conduire : voici nos conseils pour y résister.

L’appel direct d’un faux conseiller bancaire
Une personne vous contacte directement par téléphone en se faisant passer pour un conseiller ou un salarié de votre banque ou de son service antifraude. Le numéro de téléphone peut même être celui de votre banque. Pourtant, cette personne est un escroc. Elle prétend que vous êtes victime d’opérations frauduleuses et peut, notamment, vous demander :

Ce sont ces manoeuvres qui permettent à l’escroc d’effectuer des débits frauduleux.

Depuis le 1er octobre 2024, les opérateurs téléphoniques doivent néanmoins bloquer les appels dont le numéro affiché n’est pas authentifié : ces dispositions réglementaires visent à lutter contre le spoofing. Seuls les appels passés depuis ou à destination d’une ligne fixe sont concernés par cette évolution. Mais selon la Banque de France, la quasi-totalité des appels font apparaître un numéro de téléphone fixe, de sorte que ce mécanisme devrait être efficace : affaire à suivre !

Le phishing suivi de l’appel d’un faux conseiller bancaire
Le phishing (« hameçonnage ») consiste pour des personnes malveillantes à envoyer des courriels ou SMS frauduleux afin d’obtenir des données personnelles ou plus souvent des données bancaires. Vous recevez un SMS ou un courriel d’une administration (par exemple la Sécurité sociale) ou d’une société (par exemple la Poste). Il vous est demandé de saisir des données personnelles après avoir cliqué sur un lien.

Après avoir obtenu ces premières informations par phishing, l’escroc vous appelle en se faisant passer pour un conseiller ou un salarié de votre banque. Il prétend que vous êtes victime d’opérations frauduleuses, vous met en confiance en vous communiquant des informations précises vous concernant (les informations qu’il a obtenues grâce au courriel ou au SMS frauduleux).

Finalement, sous prétexte de bloquer les opérations irrégulières, il vous demande de lui transmettre les codes reçus par SMS ou de confirmer des actions directement sur votre application bancaire ou dans votre espace en ligne. Ce sont ces manoeuvres qui permettent à l’escroc d’effectuer des opérations frauduleuses.

L’appel d’un faux conseiller bancaire suivi de l’envoi d’un faux coursier
Désormais, l’arnaque au faux conseiller bancaire ne consiste plus seulement à faire des achats en ligne ou des virements bancaires dont vous n’êtes pas à l’origine. Les fraudeurs vont jusqu’à effectuer des retraits d’espèces après avoir pris possession de votre carte bancaire sous de fausses allégations.

Dans un premier temps, vous êtes contacté par une personne qui se fait passer pour un conseiller ou un salarié de votre banque, et prétend que vous subissez des opérations frauduleuses. Elle vous demande de lui communiquer vos identifiants client ou vos coordonnées bancaires (dans certains cas, elle a pu obtenir ces informations à la suite d’un phishing). Puis elle affirme, au vu de l’urgence ou de la gravité de la situation, qu’il est nécessaire de mettre en sécurité ou détruire votre carte bancaire et vous envoie un coursier à domicile afin de la récupérer.

Les escrocs procèdent ensuite à des retraits à un distributeur automatique de billets (DAB) ou à des paiements en ligne.

Comment vous en prémunir ?
Restez méfiant ! Votre banque ne vous demandera jamais de communiquer des informations confidentielles par téléphone ni de valider ou bloquer des opérations de paiement à distance. Dans les faits, si une banque veut bloquer une opération, elle n’a pas besoin de votre confirmation et peut le faire seule. De plus, votre banque ne vous enverra jamais de coursier, même en cas d’urgence, pour récupérer vos instruments de paiement.

Attention, les techniques de ces escrocs sont de plus en plus élaborées, telles que :

Dans tous les cas, nous vous invitons à raccrocher immédiatement et à ne transmettre aucune information ni cliquer sur un quelconque lien. Ne validez en aucun cas des opérations dont vous n’êtes pas à l’origine, même si votre interlocuteur prétexte qu’il s’agit de les annuler. Mieux vaut contacter votre conseiller bancaire par vos propres moyens, quitte à attendre l’ouverture de votre agence.

Si un coursier se présente malgré votre refus, ne lui ouvrez pas. Ne lui remettez pas votre carte bancaire, même découpée.

Quels recours ?
Il convient de commencer par sécuriser votre compte : modifiez le mot de passe de l’espace en ligne, désactiver les paiements à distance (si votre banque le permet), et faites opposition à votre carte bancaire.

Dès lors qu’une ou des opérations sont débitées, il convient de formuler une réclamation en remboursement, sans s’épancher sur les circonstances de la fraude. En effet, d’après le Code monétaire et financier, la banque doit faire la preuve que le client aurait véritablement consenti à ces débits, ou les aurait rendus possibles par négligence grave dans la conservation de ses données confidentielles. Mais cela ne suffit pas : la banque doit encore rapporter la preuve que l’opération litigieuse aurait bien fait l’objet de l’authentification, et n’aurait subi aucune déficience technique.

A ce titre, la Cour de cassation a décidé le 23 octobre 2024 que le client qui se fait piéger au téléphone par un faux conseiller bancaire ne peut se voir reprocher par sa banque d’avoir commis une négligence grave et doit donc être remboursé intégralement par la banque. Mais il faudra encore examiner les contestations au cas par cas, comme le font les tribunaux pour apprécier le comportement du client au cas particulier.

Déjà l’année dernière, nous avons publié des conseils pour acheter en ligne sans se faire avoir, notamment comment vérifier l’identité du site marchand avant de passer commande. Consultez à nouveau notre article en cliquant ici !

Cette année, nous mettons l’accent sur les services « e-carte bleue », ou carte virtuelle, qui permettent de payer sur internet en toute sécurité : les coordonnées de la vraie carte bancaire ne sont jamais données sur le site en ligne. La carte bancaire virtuelle a les mêmes caractéristiques que votre CB habituelle (plafond de paiement, type de débit, assurance éventuelle), mais dispose d’un numéro et d’un cryptogramme temporaires.

La quasi-totalité des banques que nous avons examinées fin septembre 2025 propose ce service gratuitement*, sauf la BANQUE POPULAIRE GRAND OUEST (13,50 €/an) et la SOCIETE GENERALE (14 €/an).

Ce service est soit automatiquement lié à la carte bancaire, soit à activer en ligne. Puis la carte éphémère est générée simplement sur l’espace client en ligne ou l’application, pour un usage unique ou récurrent, au choix.

C’est donc une bonne solution pour sécuriser ses paiements en ligne !

*Au 24 septembre 2025, nous avons consulté les sites internet des banques suivantes, qui proposent toutes une carte virtuelle gratuitement : BOURSOBANK, BNP PARIBAS, CAISSE D’EPARGNE, CIC, CREDIT AGRICOLE, CREDIT COOPERATIF, CREDIT MUTUEL, FORTUNEO, HELLOBANK!, LA BANQUE POSTALE, LCL, MONABANQ.