UFC-Que Choisir de Nantes

On a gagné en justice

Frais de résiliation SFR : ne pas se laisser faire !

Monsieur D. avait souscrit en 2012 un abonnement de téléphonie, internet et télévision, au prix mensuel de 26,89 €.

En début d’année 2016, il a adressé un courrier RAR à SFR, pour résilier son contrat d’abonnement.
Il a reçu le 15 janvier 2016 un courrier SFR confirmant la résiliation de son abonnement et l’invitant à renvoyer le matériel (avec les modalités de cette restitution), ce qu’a fait le client 10 jours après.

L’histoire aurait dû s’arrêter là. Mais Monsieur D. recevait peu après un texto SFR annonçant le non retour du matériel, d’où l’obligation de payer 75 € correspondant au dépôt de garantie de l’équipement non restitué, ainsi qu’un supplément de 45 € pour des frais de résiliation.

Ce consommateur a fait appel à l’UFC-Que Choisir de Nantes pour comprendre et se défendre.
Après un premier courrier de signalement resté sans suite, nous avons établi un courrier argumenté :
Dans le cas présent, le client fournissait la preuve que le matériel avait été régulièrement restitué selon les modalités prévues par SFR : le remboursement de la valeur du matériel n’était donc pas exigible.

S’agissant des frais de résiliation, l’article L 121-84-7 du Code de la consommation prévoit que ces frais ne sont exigibles que s’ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés. Au cas particulier, SFR n’apportait pas la preuve que les frais de résiliation étaient justifiés, par un coût interne, une charge séparable des frais ordinaires de gestion d’un abonnement.

Quelques semaines plus tard, nous recevions un courrier SFR admettant une erreur pour la restitution du matériel, mais sans admettre l’inopposabilité des frais de résiliation.

Pourtant SFR a effectué un virement à Monsieur D. quelques temps après, remboursant à la fois la valeur du matériel et les frais de résiliation.

Il est encore trop fréquent de constater chez les opérateurs de télécommunications cette pratique irrégulière des « frais de résiliation ». La loi a fixé deux conditions pour en limiter la facturation systématique, et la seconde de ces conditions est rarement établie : il n’y a pas de justification ou de contrepartie à la perception de ces frais. En effet, les opérateurs ne peuvent pas soutenir que la gestion ordinaire des résiliations d’abonnement constitue un coût spécifique, facturable ou alors, ils devraient facturer séparément la souscription de l’abonnement, l’envoi du matériel, les modifications par changements d’options, et pourquoi pas les facturations ? En réalité, la gestion des résiliations est comprise dans le prix facturé, et parfaitement prévisible dans le modèle économique. Seule la résiliation de l’abonnement avant le terme prévu, lorsque le client s’est engagé sur 12 ou 24 mois, justifie une indemnité (qui est d’ailleurs plafonnée par la loi).

En résumé : faites-vous respecter, en exigeant l’application stricte de l’article L 121-84-7 du Code de la consommation !


Juillet 2016
par Adam BELFADLA