UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, On a gagné à l'amiable

Litige express …

Madame J avait commandé sur CDISCOUNT, pour l’anniversaire de son fils, un hoverboard électrique, au prix de 188,99 €.
Malgré un délai de livraison annoncé sous trois semaines, le produit n’est jamais arrivé. La cliente a alors adressé un courrier de réclamation au vendeur, qui lui a répondu que l’article en question avait bien été expédié, et qu’il devait s’agir d’un problème de transporteur.
Ne sachant vers qui se tourner, elle est venue à l’association et après l’envoi du premier courrier de signalement, CDISCOUNT a accepté de rembourser intégralement le prix payé.
Ce qu’il faut savoir : En matière de vente à distance, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat. C’est lui, et non le transporteur, qui doit répondre de toute anomalie, notamment en cas de défaut de livraison. Mais la difficulté avec CDISCOUNT ou PRICEMINISTER est dans la pratique de « place de marché », une plateforme pour des commerçants indépendants de vente en ligne (article L 121-19-4 du Code de la consommation). C’est donc à titre purement commercial que CDISCOUNT est intervenu dans cette affaire, ce qui améliore un peu sa déplorable réputation, pour le volume et le traitement des litiges.

Un consommateur candide s’était rendu à la foire de NANTES, comme beaucoup d’autres. Entrepris par un habile bonimenteur de CUISINES AVENUE (à CHOLET), il avait signé un peu vite un bon de commande, pour la fourniture et pose d’une cuisine aménagée, au prix de 11.000 €.
L’achat était prévu au comptant, et le client a versé le jour même un acompte de 3.500 €.
De retour à son domicile, ce visiteur de foire a regretté son achat : il a eu l’idée de faire une autre visite, cette fois à la permanence de l’UFC-Que Choisir d’ANCENIS (le jeudi matin, aux Abattoirs), pour faire vérifier la validité de l’opération.
Il a été bien inspiré, car le permanencier qui l’a reçu a repéré un défaut, que le juriste à NANTES n’a eu qu’à exploiter. En effet, sur ce contrat, la mention rappelant l’impossibilité pour un consommateur de se rétracter suite à un achat fait en foire ou en salon était bien présente, mais très incomplète (le cadre dimensionné trop petit en traitement de texte, avait amputé l’essentiel de l’information légale).
L’envoi d’un premier courrier au professionnel a permis d’obtenir l’annulation de la commande et le remboursement de l’acompte.
Moralité : on peut être un commercial convaincant sur le stand, et très mauvais rédacteur en bureautique.
Ce qu’il faut savoir : depuis la loi HAMON du 27 mars 2014, le client doit être informé qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation pour les contrats conclus lors d’une foire ou d’un salon. Cette information doit apparaître sur le stand (par une affiche de grande dimension, avec des caractères lisibles selon la taille précisée par le décret d’application). L’information doit également figurer sur le contrat (bon de commande ou devis), dans un encadré en tête du document, dont le décret détermine aussi les caractéristiques (article L 224-59 du Code de la consommation).

Madame Q-B avait confié un miroir vénitien à un ébéniste de LA BAULE, spécialisé dans la restauration de mobilier ancien, pour réparation.
Elle a reçu quelques mois plus tard un devis, dont le montant lui a paru trop élevé : elle n’a pas donné suite à cette proposition, mais n’a pas récupéré immédiatement son miroir.
Lorsque, par la suite, elle a réclamé son bien, l’ébéniste a prétendu qu’il n’était plus en sa possession et qu’il le lui avait déjà restitué.
L’intéressée a pris alors un rendez-vous avec un juriste de l’association, qui lui a confirmé la responsabilité de l’artisan.
Après l’envoi d’un premier courrier de signalement, le professionnel a restitué très vite le fameux miroir, retrouvé selon lui (sans doute miraculeusement), dans un tiroir de secrétaire…
Ce qu’il faut savoir : l’article 1915 du Code civil précise que « le contrat de dépôt est un acte par lequel on reçoit la chose d’autrui, à la charge de la garder et de la restituer en nature ». Le dépositaire a donc l’obligation de restituer la chose au déposant et engage sa responsabilité en cas de dégradation ou de perte. En matière de preuve, l’article 1353 prévoit que celui qui se prétend libéré d’une obligation doit le justifier (par le paiement, ou l’exécution de son obligation).

Août 2017 d’Agnès RINGARD