UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, On a gagné en justice

MAAF et ses gaffes

Voilà une affaire dans laquelle MAAF a montré une incroyable incompétence, dans la gestion calamiteuse d’un sinistre pourtant très ordinaire.
Nos adhérents avaient déclaré à cet assureur le vol puis la découverte du scooter très dégradé, avec lequel leur fils se rendait au lycée. Ce fut le début d’un véritable cauchemar, entretenu par l’expert MACÉ, l’agence et le siège MAAF, pendant plus de 3 mois. Qu’on en juge
  •  L’expert MACÉ, chargé par MAAF d’expertiser le deux-roues, a d’abord estimé le 4 novembre qu’il était réparable, au prix de 571 €, pour une valeur vénale de 670 €. Les clients ont accepté ce procès-verbal, et donné ainsi leur accord pour la réparation, au plus vite compte tenu des besoins du garçon.
  • Mais restés sans nouvelles, ils s’inquiètent auprès du siège MAAF des suites données et découvrent le 12 novembre que le scooter a été transféré chez un épaviste à BORDEAUX : il s’agit d’une erreur, et le retour dans l’atelier désigné pour la réparation est imminent. Pourtant, le 20 novembre, cet établissement leur déclare n’avoir toujours pas récupéré le véhicule…
  • Un courrier de l’agence MAAF (route de Rennes à NANTES) apprend aux clients le 24 novembre que leur contrat d’assurance est résilié, avec effet au 18 octobre (date de la déclaration de vol), sans explications.
  • La même agence leur réclame pourtant le 15 décembre les documents nécessaires à la souscription d’un nouveau contrat, sans demande de leur part (?).
  • Par courrier du 7 janvier, soit deux mois après sa précédente expertise, le même cabinet MACÉ, à nouveau mandaté par MAAF, modifie sa décision : il évalue la remise en état à 1.184 € (le double !), et déclare donc l’engin non réparable.
  •  Par courrier du lendemain 8 janvier, le siège MAAF exige des assurés qu’ils prennent une décision entre la cession ou l’enlèvement du véhicule, sans aucune explication sur le changement de décision précité, indiquant à cet effet que le scooter est revenu à l’atelier de NANTES pour réparation.
  •  Mais les malheureux propriétaires de ce scooter apprennent alors, en appelant ce garage le 14 janvier, que celui-ci a été transféré de nouveau chez le même épaviste de BORDEAUX : trop drôle, n’est-il pas ?
En dépit de ces incohérences manifestes, aucune réponse n’a été apportée par MAAF à ses clients, ni à l’association, dans leurs courriers pour exiger enfin l’application du contrat d’assurance de ce scooter, pourtant bien garanti contre le vol.
En définitive, c’est le Juge qui, après avoir soigneusement relevé ces péripéties rocambolesques, « qui n’ont fait l’objet d’aucune contestation par l’assureur », en tire les conséquences : « la société MAAF n’a pas accompli les obligations contractuelles attendues d’un professionnel. D’une part, elle n’a pas traité ce sinistre sans difficulté particulière dans un délai raisonnable, puisque près de 3 mois ont été nécessaires. D’autre part, elle n’a pas tenu informé ses clients des difficultés rencontrées dans ce traitement. L’erreur initiale de l’expert n’est pas opposable aux assurés, qui ont subi un réel préjudice de privation d’usage pendant une période exagérément longue, privant leur fils de son moyen de locomotion habituel pour rejoindre son lieu d’études ».
Ainsi, MAAF est condamné pour indemnité d’assurance et dommages-intérêts compensatoires, à rembourser la valeur de remplacement du scooter (sans application de la franchise contractuelle, soit 670 €), et payer la somme de 250 € pour réparation du préjudice. Le Tribunal ajoute 150 € pour leurs frais divers de recours.
Juridiction de proximité de NANTES, 12 mai 2017, N° 91 16-000616

Novembre 2017 par l’UFC-Que Choisir de Nantes

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