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Litiges, On a gagné à l'amiable

VOLOTEA résiste avant d’indemniser

Selon les dernières statistiques européennes relatives au transport de passagers, le nombre de personnes transportées par voie aérienne sur le territoire des 28 Etats membres avoisinait les 918 millions en 2015.
A titre d’exemple, le Royaume-Uni a enregistré le nombre le plus élevé de passagers aériens en 2015 – 232 millions – faisant de l’aéroport de Londres Heathrow le plus fréquenté de l’Union européenne en nombre de passagers cette année-là. Derrière l’aéroport britannique venaient ceux de Paris Charles-de-Gaulle, Francfort et Amsterdam Schiphol.
La baisse des tarifs du transport en avion depuis quelques années, avec l’effet des compagnies à bas prix, entraîne une augmentation du nombre de passagers et malheureusement du nombre de litiges à cette occasion.
Toutefois, certains de nos adhérents ont pu constater les avantages et l’efficacité des règles européennes pour imposer aux transporteurs aériens le versement d’une indemnité, dans les cas notamment d’annulation ou de retard de vol.
Ainsi, les époux G avaient acheté auprès d’une agence de voyage deux billets pour un vol NANTES -LAS PALMAS assuré par la compagnie aérienne VOLOTEA.
Toutefois, ils n’ont pas été admis sur le vol prévu, le transporteur faisant valoir un incident technique, empêchant l’embarquement d’une partie des passagers. C’est seulement le lendemain que les clients ont pu embarquer sur un autre vol, subissant ainsi un retard de plus de 24 heures.
Après une réclamation des voyageurs directement auprès du transporteur qui n’a pas abouti, nos adhérents sont venus à l’association pour trouver une solution.
Dans ce dossier, on avait affaire à deux professionnels distincts : l’agence de voyages et la compagnie aérienne. Mais l’agence n’avait joué qu’un rôle mineur : réservation et délivrance de titres de transport, ce qui n’engage pas sa responsabilité sur le déroulement du trajet. Il fallait donc plutôt raisonner contre le transporteur : le règlement européen de 2004 prévoit un régime de protection des droits des passagers en cas de retard, annulation, ou surréservation, avec un barème d’indemnisation forfaitaire, qui n’est pas limitatif.
Ce règlement fixe des règles communes, applicables à tout vol européen, c’est-à-dire opéré au départ ou à destination de l’espace européen, ou par une compagnie européenne.
La jurisprudence de la Cour de Justice européenne a fait une application élargie de ce règlement, en exigeant des compagnies qu’elles versent une indemnité en cas de retard, comme en cas d’annulation (le texte prévoit seulement une assistance en restauration-hébergement pour le cas de retard). Cette jurisprudence assimile finalement à une annulation tout retard de plus de trois heures.
Le barème prévoit pour l’annulation une indemnité forfaitaire de 250 à 600 € par voyageur, selon la distance parcourue dans le trajet réservé, sans autre justificatif que le billet et la trace de l’incident.
La situation vécue par les époux G. s’analysait en un refus d’embarquement, qui suit le régime de l’annulation. Compte tenu de la distance du vol prévu, chacun pouvait demander une indemnité de 400 € par passager.
L’association a par conséquent réclamé une indemnité totale de 800 € à VOLOTEA, qui a fini par verser cette somme à ses clients.
Il reste que certaines réclamations n’aboutissent pas, ou très difficilement : la compagnie RYANAIR n’a pas d’établissement en France, et ne répond jamais à nos courriers ; certaines situations sont retenues comme des cas de force majeure (éruption du volcan, grève des aiguilleurs…). 

Mars 2018 par Jean ORIEUX

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