UFC-Que Choisir de Nantes

On a gagné en justice

ORANGE condamné pour défaut d’information

Les opérateurs comme ORANGE incitent leurs clients à s’équiper en fibre optique, technologie qui va progressivement remplacer l’historique ligne téléphonique fixe, au moins en milieu urbain.
La conversion est rentable pour les opérateurs, parce que l’abonnement en télécommunications avec cette technologie n’est pas réglementé, comme pour le réseau téléphonique sous monopole de FRANCE TELECOM : avec la fibre, le service est meilleur, mais le prix augmente.
En ce qui concerne l’habitat individuel, l’installation de la fibre est réalisée soit en immeuble collectif, soit en maison particulière, et son coût est le plus souvent pris en charge par les opérateurs, afin d’encourager son développement.
C’est ce qu’avait accepté Madame F, suite à une proposition de son fournisseur ORANGE, dans sa maison. Mais après installation, le technicien qui avait remarqué la présence d’un système d’alarme, a informé la cliente que cet équipement, raccordé au téléphone fixe, ne fonctionnerait plus avec la fibre.
Cette mauvaise surprise a été confirmée par l’entreprise de télésurveillance, qui a dû remplacer son installation d’alarme, mais avec une facture de 2.600 €.
Madame F a fait une réclamation auprès d’ORANGE, en soulignant que si elle avait été informée au préalable de l’incompatibilité de son système d’alarme avec l’installation de la fibre, elle n’aurait pas réalisé ce changement.
Le fournisseur ORANGE n’a rien voulu entendre, sauf un geste commercial assez dérisoire, après intervention de l’association.
C’est pourquoi nous avons proposé à notre adhérente (de très longue date) de soumettre cette affaire au Juge. Le Tribunal d’instance de NANTES a retenu la responsabilité d’ORANGE, au terme d’une décision dont la motivation est très détaillée
« Les conditions générales du nouvel abonnement proposé avec la fibre ne figurent pas sur le contrat signé au domicile par la cliente, mais seulement dans un message de confirmation adressé par le fournisseur le lendemain de la souscription. Ce message comporte une notice rédigée en petits caractères, précisant que la fibre n’est pas compatible avec les équipements raccordés par téléphonique fixe, tels que les systèmes de téléalarme.
Mais la loi impose au professionnel d’informer le consommateur sur toutes les caractéristiques des produits et services qu’il propose, avant tout engagement du client.
Ainsi, Madame F, âgée de 82 ans, a signé ce nouveau contrat sans avoir connaissance de l’incompatibilité de la fibre avec son alarme reliée au téléphone de son domicile, puisque cette information ne lui a été communiquée que le lendemain. »
Pour compléter sa décision, le Juge a repris textuellement l’argumentaire en trois points de l’association
« D’abord, le fournisseur professionnel ORANGE a soumis à la cliente une proposition de mutation technologique dont il lui incombait de mesurer les conséquences sur la configuration domestique existante.
Ensuite, il appartenait à ce fournisseur de prouver qu’il avait informé sa cliente préalablement à son engagement contractuel de l’incompatibilité technique dont il aurait dû lui-même s’assurer préalablement.
Enfin, le défaut de cette information préalable engage la responsabilité contractuelle du fournisseur ORANGE, alors que le consommateur profane ne commet aucune faute en omettant de vérifier la compatibilité de son installation d’alarme avec le choix d’une technologie comme la fibre. »
Le Tribunal condamne ORANGE à une indemnité de 600 € (prix du nouveau matériel de téléalarme, sans la pose), ainsi qu’à 80 € pour les frais divers de procédure (exactement le montant de la participation aux frais de confection du dossier judiciaire par l’association).
Ce jugement est intéressant, d’abord parce qu’il confirme une règle légale assez imparable (l’information préalable du client consommateur s’impose au professionnel), et surtout en raison de la fréquence probable d’un tel problème, notamment en maison individuelle : les consommateurs doivent savoir qu’ils auront à remplacer leur matériel de téléalarme avec le passage à la fibre.
Les usagers mal informés pourront se faire indemniser, en application de ce jugement. Les autres pourront considérer ce coût supplémentaire, lorsque le fournisseur les mettra en garde, avant la commande. Mais quel opérateur a intérêt à se tirer ainsi une balle dans le pied, en montrant à son client que la fibre aura un prix supplémentaire ?

Juin 2018 par Hervé LE BORGNE