UFC-Que Choisir de Nantes

On a gagné à l'amiable

Prix gagné, argent perdu

Monsieur P a pris connaissance de prélèvements bizarres sur son compte bancaire au CRÉDIT MUTUEL : un premier montant de 1 €, puis des débits de 35 € intitulés « adhésion VIP », opérés chaque mois, au bénéfice d’un site appelé « Gagnezunprix.fr ».
Ce client a transmis à sa banque le formulaire de réclamation disponible, dénonçant ces prélèvements, effectués sans consentement de sa part, pour un total de 316 €.
En réponse, le Service contestation des opérations par carte du CRÉDIT MUTUEL, a d’abord regretté un certain manque de clarté des indications fournies sur le site. Il a surtout refusé le remboursement demandé, en expliquant que le client aurait effectué un premier paiement de 1 € sur le site « gagnezunprix.fr », validé par transaction sécurisée 3D Secure. Pour la banque, ce procédé « authentifie » le consentement du client, et fait de ce règlement « sécurisé » un paiement irrévocable, comme avec le code confidentiel sur un terminal de magasin. Quant aux paiements suivants, le client aurait, selon le CRÉDIT MUTUEL, « tacitement mais nécessairement accepté » des paiements périodiques correspondant à un abonnement mensuel, auquel il aurait « valablement adhéré », toujours selon les renseignements obtenus par la banque auprès du site…
Ces explications ne nous ont absolument pas convaincus, lorsque Monsieur P est venu à l’association, très mécontent du CRÉDIT MUTUEL, car il contestait formellement avoir effectué une quelconque transaction sur le site « gagnezunprix.fr », 9 mois plus tôt.
Après un premier courrier de signalement infructueux, nous avons donc pris la peine d’expliquer la loi au CRÉDIT MUTUEL : lorsqu’un client conteste un paiement dématérialisé (carte bancaire ou prélèvement), le banquier doit rembourser immédiatement les montants contestés. Il n’est pas nécessaire pour le client de déposer plainte, ni de raconter en détail les circonstances dans lesquelles ces sommes auraient été débitées.
Il est même préférable de ne pas se répandre en explications, car le principe absolu fixé par la loi est celui du remboursement, sauf si la banque fait la preuve que la contestation est irrégulière.
Or, cette preuve est à la charge exclusive de la banque : le client peut se dispenser de toute indication autre que son absence de consentement.
En outre, la banque ne peut pas se contenter de raconter une improbable histoire de souscription en ligne : elle doit démontrer que le client a commis une négligence grave, ou qu’il a menti sur son consentement. Ce principe catégorique a été formellement rappelé par la Cour de cassation, dans plusieurs décisions récentes, rendues d’ailleurs contre le CRÉDIT MUTUEL, grâce à l’association locale UFC-Que Choisir d’ARRAS.
Ainsi, la jurisprudence a confirmé qu’il appartient à la banque d’apporter la preuve que l’utilisateur, qui nie avoir autorisé une opération de paiement, a agi frauduleusement ou n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave à ses obligations (Com., 18 janvier 2017, N° 15-18102), et que seule cette preuve peut dispenser la banque de son obligation de rembourser.
Au cas particulier, le motif de refus opposé par le CRÉDIT MUTUEL était fondé uniquement sur une prétendue infaillibilité de son système 3DS, et sur une évidence de consentement du client (qui aurait reçu un code sur son téléphone). Mais cette objection a été considérée par la Cour de cassation comme insuffisant pour faire la preuve, qui incombe à la banque, d’une faute du client dans la conservation du moyen de paiement, ou d’un comportement de mauvaise foi. En particulier, le client ne commet aucune faute lorsqu’il a été victime d’un vol de son téléphone ou un détournement de carte SIM, sans négligence grave de sa part.
La loi précise d’ailleurs que l’utilisation de la carte bancaire avec la codification enregistrée par la banque ne suffit pas en soi pour démontrer que l’opération a été autorisée par le client, ou que celui-ci n’a pas respecté ses obligations de conservation de la carte, ou aurait commis une négligence grave pour en protéger la confidentialité (article L 133-23 du Code monétaire et financier).
Le CRÉDIT MUTUEL a finalement décidé, dans « un souci d’apaisement » et « par un geste exceptionnel et commercial », de prendre en charge la totalité des prélèvements contestés, puis la banque a procédé au remboursement de la somme de 316 € sur le compte de son client.
Ces motifs prétendus magnanimes sont évidemment fantaisistes : la banque avait une obligation légale incontournable, comme expliqué dans notre courrier. C’est d’ailleurs ce que le Tribunal d’instance aurait rappelé au CRÉDIT MUTUEL, s’il y avait eu un procès pour le remboursement de ces 316 €.
Parions que la banque a eu peur d’en arriver là : pari gagné !

Juin 2018 par André CHABIRON

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