UFC-Que Choisir de Nantes

Nos enquêtes

Les services en grandes surfaces alimentaires

Le secteur de la grande distribution continue de concentrer les deux tiers des achats de produits alimentaires. Le chiffre d’affaires du secteur s’établissait en 2015 à 179 milliards d’euros, soit 6.300 € par ménage. Pour les consommateurs habitués, l’attractivité des prix constitue certes un important critère de choix, mais cela ne suffit plus : la qualité des services offerts importe de plus en plus.
C’était donc notre sujet : entre le 3 et le 17 juin, l’UFC-Que Choisir de NANTES a mené des enquêtes-mystère en grandes surfaces.
Le protocole
Il s’agissait d’évaluer les magasins non pas sur les prix, mais sur de nouveaux critères d’offres et services
  • Espaces de circulation intérieurs et extérieurs, ergonomie du magasin.
  • Propreté.
  • Étendue et diversité de l’offre, notamment en produits bio.
  • Qualité de l’information (affichage, étiquetage, bornes de prix).
  • Offres de services (solutions de passage en caisse, espace restauration ou autre).
  • Mesures en faveur de l’environnement (disparition des sacs plastiques, espaces de déballage, de récupération…).
Les résultats
Circulation et ergonomie : l’appréciation est correcte dans l’ensemble, si ce n’est la présence de palettes dans les allées pour près de la moitié des magasins (le SUPER U de DERVAL obtient une note médiocre pour ce motif).
Propreté et aspect : l’aspect extérieur ne fait pas l’unanimité, mais la propreté est dans l’immense majorité jugée favorablement, y compris l’état des bacs à légumes (pas de mauvaise note dans notre panel).
Offre de produits (étendue, diversité) : les grandes surfaces atteignent parfois leurs limites quand on s’éloigne des produits classiques de l’agroalimentaire ; en moyenne, les magasins proposent ainsi huit variétés de pommes courantes, alors que l’offre de produits bio ou en vrac reste très inégale ; il ya quelques ruptures de stock, mais les bacs sont largement remplis ; aucun problème de fraîcheur n’a été relevé.
Les pratiques divergent en ce qui concerne la présentation des produits bio : deux tiers des magasins optent, pour une délimitation claire, alors que le reste mélange bio et conventionnel, ce qui peut induire le consommateur en erreur.
Qualité de l’information : elle est satisfaisante en général pour l’affichage et l’étiquetage, mais celle des bornes de prix est plus aléatoire (plus le magasin est petit, moins on en trouve) ; dans les grandes surfaces, 98 % des étiquettes sont présentes et dans 96 % le prix au kilo est indiqué ; mais trois magasins de notre sélection obtiennent cependant une note médiocre ou mauvaise sur ce critère.
Autres services
Les stations-service sont souvent présentes : la fourniture de carburants représente une part importante du chiffre d’affaires des enseignes (16 % pour le groupe LECLERC)
Au rayon des vins, on relève la présence d’un employé dédié à cet espace dans seulement 11 % des magasins (LECLERC est le mieux classé sur ce critère).
Un tiers des magasins comporte un rayon parapharmacie, mais dans un cas sur trois, il n’y a pas d’employé consacré à ce rayon.
Quelques magasins proposent un stand de fruits et légumes frais découpés.
Les caisses en libre-service se retrouvent dans un magasin sur deux ; mais aux caisses classiques, il reste un gros point noir, car les trois quarts des grandes surfaces continuent d’exposer des sucreries à proximité des caisses, délibérément à portée des enfants ; ceux-ci sont donc soumis à la tentation pendant l’attente et le passage en caisse de leurs parents, dont les réactions à la demande sont inégales, comme on le sait ; nos magasins enquêtés sont mal classés sur ce critère, puisque 7 établissements sur 22 obtiennent une appréciation médiocre ou mauvaise (seuls 6 obtiennent une bonne note).
Lutte contre le gaspillage : 60 % des magasins proposent des produits à date de péremption courte, donc à prix réduits (jusqu’à 50 %). Mais quand il y a un espace spécifique pour ces produits, il n’est pas toujours facile à trouver.
Protection de l’environnement : les sacs en plastique ont pratiquement disparu ; quatre magasins sur cinq proposent la récupération des piles et des ampoules ; les espaces de collecte des petits déchets électroménagers sont plus rares (dans 2 sur 5) ; les espaces de déballe (bacs pour recevoir les emballages) sont très rares ou difficiles à trouver (1 sur 5) ; deux magasins enquêtés récoltent un médiocre.
Quant à l’offre de produits bio, il ya une grande dispersion des appréciations : 6 magasins obtiennent un « très bon », 3 autres un « bon », 3 encore un « moyen », mais aussi 4 un « médiocre », et même 6 un « mauvais » (principalement ceux qui sont éloignés de NANTES).
Comme souvent et partout en France, ce n’est pas l’enseigne qui est gage de qualité, mais plutôt la proximité de la concurrence, puisque les mieux placés (deux LECLERC et un AUCHAN) se trouvent dans la proche banlieue nantaise (REZÉ, SAINT-SÉBASTIEN et ORVAULT). Dès lors, la bonne note du SUPER U de MACHECOUL qui supporte pourtant peu de concurrence, est à signaler.

Juillet 2018 par Alain LEMERLE

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