On a gagné
Litige express …
Cet adhérent s’est adressé à notre association pour élucider un agaçant mystère : disposant depuis février d’un abonnement RED-SFR, au prix mensuel forfaitaire de 5 € (pour 5 heures d’appels entre autres), il a eu la surprise de découvrir les nouveaux montants de sa facture en avril : 70,57 € (dont 61,07 € de hors forfait et 4,50 € pour le téléchargement d’un jeu).
Désireux de comprendre, ce client épluche ses relevés d’appels téléphoniques : aucun numéro surtaxé n’a été composé, aucun appel n’a été passé ou reçu de l’étranger. Surtout, il n’a consommé que 30 minutes et 19 secondes, sur son forfait mensuel de 5 heures. Interrogé, le conseiller en ligne a confirmé que tout cela était « normal », mais sans fournir aucune explication sur les motifs des dépassements facturés. Toujours « normal », selon SFR, en réponse à une nouvelle demande écrite de l’abonné.
Pourtant, il a suffit d’un seul et premier courrier de notre association (simple signalement), pour obtenir le remboursement des mystérieux suppléments : selon SFR, cette mesure a été prise « à titre exceptionnel »…
Cet opérateur multiplie vraiment les mauvais coups, depuis plusieurs mois, dans ses facturations : pas étonnant qu’il constate une hémorragie d’abonnés.
L’entreprise DEC ENVIRONNEMENT s’illustre depuis quelques mois dans nos dossiers de litiges. Le cas le plus courant est un démarchage pour la fourniture et pose de panneaux photovoltaïques, au prix de 25.000 €, financé par un crédit affecté.
C’est la mésaventure subie par les époux H, qui ont voulu annuler cette commande au prix déraisonnable : mais le délai de 14 jours était déjà dépassé.
Ils sont devenus adhérents pour consulter un juriste de l’association : ils ont ainsi appris l’astuce qui nous a déjà permis de « sauver » bon nombre de ces démarchages calamiteux. Le juriste leur a expliqué qu’ils pourraient valablement se rétracter après la livraison. Il nous a donc suffi d’adresser un simple et premier courrier à DEC ENVIRONNEMENT, annonçant l’intention des clients de se rétracter en cas de confirmation de cette livraison. A peine une semaine plus tard, DEC ENVIRONNEMENT a procédé à l’annulation du contrat !
Ce qu’il faut savoir : la fourniture et pose de panneaux ou de ballon thermodynamique est un contrat mixte, assimilé à une vente, selon la loi (ce n’est pas une « prestation de service »). Or, en cas de vente par démarchage, le client dispose de deux « droits de rétractation » : l’un commence à la signature du contrat (le jour du démarchage), l’autre est encore possible après la livraison.
Monsieur F avait acheté un téléphone SAMSUNG à un prix intéressant (70 €), dans le cadre d’une opération promotionnelle de ce fabricant. Mais après avoir rempli et envoyé le dossier de participation à cette offre spéciale, il a eu la déception d’apprendre que son dossier était refusé.
C’est le motif de ce refus qui lui a paru bizarre : selon SAMSUNG, ce client avait déjà bénéficié de la même offre, valable une seule fois. En effet, son épouse avait précédemment acheté un téléphone SAMSUNG (en utilisant le même compte bancaire), mais au prix normal : rien à voir, donc, avec la promotion à 70 €.
Là encore, il a suffi d’un « courrier de signalement » de l’UFC-Que Choisir de NANTES, pour que SAMSUNG examine d’un peu plus près la demande de Monsieur F. Deux semaines plus tard, le constructeur confirmait à son nouveau client qu’il était l’heureux propriétaire d’un téléphone remarquable, à un prix vraiment inattendu de 70 €, dans le cadre d’une offre promotionnelle tellement avantageuse : merci SAMSUNG ?
| Juillet 2018 | par Charline CHAILLOU et Marie PELCÉ |
