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Litiges, On a gagné à l'amiable

ASUS se rachète

C’est une histoire asiatique, qui finit bien.
Madame D avait acheté un ordinateur portable de marque ASUS, qui a commencé à présenter des signes de faiblesse, quelques mois avant l’expiration de la garantie de 2 ans.
Elle s’est rendue chez son revendeur ASUS à NANTES, qui a confirmé par écrit des défauts tels que « problème d’horloge » et « touches descellées », selon lui à la charge du fabricant. Ce professionnel a soigneusement emballé l’appareil, et l’a transmis à l’atelier agréé ASUS local (en Vendée).
Mais quelques semaines plus tard, la cliente a reçu de ce prestataire un devis de réparation au prix de 358 €, en raison d’une « expiration de la garantie », et de défauts résultant d’une « utilisation anormale ». Des photos étaient jointes, montrant un écran cassé et des traces de liquide sur le clavier…
C’est en cet état que Madame D nous a sollicités, pour obtenir la réparation sous garantie ASUS. En effet, la documentation d’achat de cet ordinateur prévoyait bien une garantie contractuelle du constructeur, dans ses « conditions générales de service et de vente », et pour une durée de deux ans.
Or, l’appareil avait bien été renvoyé par le vendeur avant l’expiration de ce délai, et une attestation écrite de sa part contredisait le constat de dégradations de l’atelier agréé.

Nous avons alors utilisé dans notre argumentaire auprès d’ASUS un précédent jugement du Tribunal de NANTES, qui avait condamné DARTY à prendre en charge la réparation d’un appareil spécialement prévu pour la photo sous-marine, et qui avait pris l’eau (cela ne s’invente pas, mais le magasin DARTY et le fabricant PENTAX prétendaient que c’était la faute du client). Le Juge de NANTES a reproché à ces deux professionnels d’affirmer une faute du client, sans en faire la preuve, en s’appuyant sur les observations de leurs propres techniciens, au lieu de recourir à une expertise indépendante.

Nous avons donc soutenu que l’obligation contractuelle de garantie du constructeur était exigible, sauf si le professionnel démontrait le contraire. Mais par application du jugement précité, ASUS devrait en apporter la preuve par un mode extérieur à son propre réseau. C’est la règle fixée par le Code civil : « celui qui se prétend libéré d’une obligation doit en faire la preuve ».
Après cette mise en demeure infructueuse, il a fallu passer par le Tribunal d’instance, en conciliation préalable. Mais cette démarche a été efficace, finalement, sans nous obliger à recourir au Juge : ASUS a procédé au remplacement de l’ordinateur défectueux par un appareil neuf, d’un modèle encore plus performant, compte tenu de l’évolution de sa gamme.
Ce constructeur taïwanais a connu le succès par l’innovation. Il aura fait la preuve dans cette affaire, qu’il se préoccupe aussi de la satisfaction de ses clients. Mais à condition d’insister tout de même un peu ?

Septembre 2018 par Marie de VILLENEUVE

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