UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, On a gagné à l'amiable

OPODO se discrédite

C’est une histoire corse, qui finit très bien.
Monsieur K avait prévu un bref séjour en Corse, par avion. Il avait réservé en ligne sur le site OPODO, pour le trajet NANTES AJACCIO par PARIS, et le séjour en hôtel.
Mais en transit lors de l’aller, le vol PARIS-AJACCIO accuse un retard, qui le fait arriver sur place en début d’après-midi, au lieu de la fin de matinée, soit tout de même plus de 3 heures de retard. Décevant, pour un voyageur qui voulait profiter de la Méditerranée sans perdre de temps !
Ce passager déçu a sollicité notre association pour réparer cette déconvenue. Nous avons adressé un premier courrier de signalement à OPODO. Dans sa réponse, cette agence a refusé d’indemniser l’incident, en invoquant le règlement européen, qui oblige la compagnie aérienne à verser une somme forfaitaire en cas de retard sans motif légitime.
Bon, l’argument n’est pas faux. Mais il se trouve que le voyageur, dans la situation de Monsieur K, a le choix entre deux recours : soit la compagnie de transport aérien, soit l’agence de voyages. En effet, notre adhérent n’avait pas acheté seulement des billets d’avion, auprès d’OPODO : ce vendeur en ligne avait fourni une prestation comportant un hébergement et la restauration pendant la durée du séjour. Ce type de service correspond à la définition légale du « voyage ou séjour à forfait », pour lequel l’agence (en ligne ou en magasin) est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, dans toutes ses composantes.
Ainsi, OPODO devait assumer cette responsabilité en qualité d’agence de voyages, car le Code du tourisme fixe cette règle impérative, sans obliger le client à utiliser son autre recours, contre la compagnie aérienne. Le but est de protéger le voyageur, avec un recours très puissant contre son seul interlocuteur contractuel. Il s’agit de lui éviter les objections entre chaque intervenant dans un séjour à forfait : le transporteur, l’hôtelier, le restaurateur, le guide…
La responsabilité de plein droit est un moyen très efficace, car il n’y a pas besoin de prouver une faute (OPODO n’avait d’ailleurs commis aucune faute, dans cette affaire) : l’agence de voyages est responsable de tout incident qui survient pendant le séjour, même sans faute de sa part ou d’un sous-traitant. Ce n’est pas le cas en revanche, lorsqu’on n’achète auprès d’une agence seulement le trajet (il faut au moins deux composantes ou prestations, dit le Code du tourisme).
C’est ce que nous avons expliqué à OPODO, en lui rappelant ces dispositions légales, incontournables dans son « métier ».
L’affaire a failli s’enliser, avec une péripétie postale : l’établissement d’OPODO en France semblait poser problème (retour du pli recommandé « inconnu à l’adresse »). Il est vrai que cette société appartient à un groupe espagnol (avec GO VOYAGES et LASMINUTE). Mais le juriste a réussi à transmettre par la messagerie le contenu de la mise en demeure « explicative ». Pour sa part, le service client dédié aux associations de défense chez OPODO a bien réagi : il a reconnu que la loi permettait bien à Monsieur K de recourir contre l’agence, et a versé exactement le montant réclamé (250 €, pour un séjour au prix de 376 €).
C’était donc un épisode pédagogique, avec l’UFC-Que Choisir dans le rôle de formateur pour les professionnels du tourisme.

Septembre 2018 Charline  CHAILLOU