La revue nationale Que Choisir avait pourtant alerté ses lecteurs à propos de piratages sur le site de la FNAC. FNAC.COM avait affirmé avoir « sécurisé certains comptes, annulé des commandes frauduleuses, signalé l’incident aux autorités, et distribué des bons d’achat à certaines victimes ». Pourtant, il a fallu se battre pour obtenir une solution à notre adhérente.

Madame T apprécie beaucoup la FNAC, et se rend régulièrement sur son site de vente en ligne : elle avait commandé un très bel iPhone 8 neuf de couleur or, au prix de 607 €.

Mais après une semaine, attendant toujours la livraison du téléphone (prévue sous 5 jours), la cliente se rend compte de la supercherie : elle n’a pas commandé auprès de la FNAC, mais à un escroc qui a utilisé le compte d’un revendeur habituel sur ce site…

Elle se rend immédiatement au commissariat et dépose une plainte, puis une réclamation au service national de la FNAC, afin d’obtenir le remboursement.

Démarre ensuite le parcours du combattant pour cette cliente abusée sur son site préféré.

La FNAC refuse toute indemnité, au motif que le virement acheteur a été effectué sur le compte du « vendeur », en dehors de la plateforme de la FNAC.

Madame T a alors sollicité l’association UFC-Que Choisir de Nantes pour obtenir le remboursement du téléphone auprès de la FNAC, seule responsable du bon déroulement de la transaction.

L’association a raisonné sur la responsabilité de plein droit du vendeur à distance : c’est un régime protecteur pour le client, puisqu’il suffit au consommateur de montrer que la vente à distance s’est mal déroulée. C’est alors au professionnel de faire la preuve d’un cas de force majeure, pour écarter sa responsabilité.

Ainsi, la question était de savoir si l’échec de cet achat résultait de la faute de la cliente, ou du fait d’un escroc, sans possibilité pour FNAC.COM de prévenir ou d’empêcher l’incident.

Présenté sous cette forme, le problème n’était plus celui de la cliente, mais bien celui de la FNAC.

En effet, FNAC.COM ne pouvait pas soutenir que la cliente avait commis une faute en payant dans des conditions non conformes, puisque ce cas d’arnaque (paiement hors du site vendeur) ne figurait même pas dans les informations contractuelles, ou les précautions d’usage. Autrement dit, la FNAC ne pouvait soulever cette objection après l’escroquerie, sans faire la preuve que cette anomalie était expliquée préalablement dans les conditions générales de vente : on ne reproche pas au client de « n’avoir pas su », s’il n’y a pas eu d’explications à l’avance.

La FNAC s’obstinant dans ses explications douteuses et refusant tout remboursement, l’association a préparé un dossier de conciliation devant le Tribunal d’Instance de Nantes. Mais la FNAC n’a pas jugé bon de s’y présenter.

Toutefois, le service contentieux de la FNAC a contacté notre adhérente deux jours après la tentative de conciliation, mais en prétendant n’être pas informé de cette procédure… Hasard des calendriers, sans doute ! Ce service a proposé de solutionner l’affaire avec un bon d’achat de 607 € (correspondant au prix payé), ainsi qu’un dédommagement de 40 €, ce que la cliente a accepté.

L’histoire se finit bien pour notre adhérente, mais combien d’autres procédures seront nécessaires pour que la FNAC prenne enfin ses responsabilités ? L’arnaque a perduré, démontrant la médiocre efficacité des mesures mises en place par ce professionnel. Nous avons aidé une victime parmi tant d’autres, mais ce n’était ni la première, ni la dernière !