UFC-Que Choisir de Nantes

Santé

Patients hospitalisés : l’indice de satisfaction

L’UFC-Que Choisir a analysé les derniers résultats de la satisfaction des patients suite à leur séjour dans un établissement de santé de notre département. Si la prise en charge par les personnels soignants est globalement satisfaisante, des progrès sont à faire dans la plupart des établissements sur les conditions de séjour (repas et chambre) et sur l’organisation de la sortie.
Une mesure indépendante
Piloté depuis janvier 2015 par la Haute Autorité de Santé, le dispositif e-Satis mesure la satisfaction des patients hospitalisés.
L’établissement de santé est chargé de recueillir, avec leur accord, les adresses e-mail des patients effectuant un séjour supérieur à 48 heures, et de les transmettre à un organisme indépendant. Deux semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail automatique, contenant un lien sécurisé pour se connecter au questionnaire en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines après cet envoi.
Le taux de réponse des patients au niveau national a largement augmenté : il est de 25,8 % en 2018, contre 18,5 % en 2017 (200 000 répondants).
Le questionnaire national comprend 53 sujets de mesure de la satisfaction, détaillant les étapes du parcours de soins. Il permet de repérer les actions d’amélioration à mettre en place au plus près des attentes du public.
Sur la note globale de satisfaction-patients
Deux établissements dans notre département sont largement au-dessus de la moyenne nationale (73,3/100) et régionale (74,5) : l’Institut de Cancérologie de l’Ouest (ICO) Gauducheau à SAINT-HERBLAIN (78) et la Polyclinique de l’Europe (79) à SAINT-NAZAIRE.
En revanche, les 2 sites du CHU de Nantes sont à la traîne (71 et 70).
Pour la réponse à la question « Recommanderiez-vous cet établissement ? », les écarts sont plus significatifs, puisque les scores vont pratiquement du simple au double : 44 % à la clinique Sainte-Marie de Châteaubriant ou 46 % au Centre Hospitalier de Saint-Nazaire, et 83 % à ICO Gauducheau.
Il reste de gros progrès à faire sur plusieurs points
La restauration
Naturellement, on ne va pas à l’hôpital pour manger, mais les établissements devraient comprendre que les repas en milieu hospitalier pourraient procurer au moins un mieux-être moral. En LOIRE-ATLANTIQUE, les écarts sont significatifs entre les notes 48 de la clinique Saint-Augustin ou 51 au CHU à Nantes, et 71 à la Polyclinique de l’Europe.
L’organisation de la sortie
Là aussi, de gros progrès sont attendus de plusieurs établissements dont le score ne dépasse pas la note de 60. C’est le cas du Centre hospitalier de Saint-Nazaire, la Clinique Jules-Verne, la Polyclinique de l’Atlantique. Dans les demandes des patients, on relève la remise d’une lettre de sortie complète, le lien avec les professionnels de santé continuant la prise en charge. Trop souvent aussi, l’information sur les conditions de sortie est  fournie au dernier moment.
Le séjour en chambre
Les deux plus mauvais scores concernent les deux établissements du CHU de Nantes, ce qui montre aussi la nécessité de moderniser cet hôpital, sans prendre parti sur son implantation.
Mais on observe aussi des résultats satisfaisants
La prise en charge par les médecins et personnels soignants
Les scores sont élevés, dans la plupart des établissements, ce qui justifie aussi la confiance accordée par les patients aux professionnels de santé.
La chirurgie ambulatoire (séjour d’une journée au plus pour intervention mineure)
L’ICO Gauducheau obtient la meilleure note (82), et le CHU de Nantes obtient un très bon résultat (79).
Commentaire de l’UFC-Que Choisir
Il ne faut pas hésiter à confier une adresse de messagerie, lors d’un séjour dans un établissement de santé, pour répondre ensuite au questionnaire de satisfaction. Il sera traité de manière indépendante. En cas de problème, n’oubliez pas que votre association est représentée dans beaucoup de ces établissements et que nos bénévoles peuvent vous aider.

Avril 2019 Gérard ALLARD et Vincent LANG