UFC-Que Choisir de Nantes

Nos enquêtes

Chirurgiens-dentistes : l’accès aux soins pour les usagers

L’UFC-Que Choisir a mené une enquête pour évaluer les conditions d’accès aux soins chez les usagers des chirurgiens-dentistes. Les résultats montrent que ces professionnels cherchent majoritairement à satisfaire tous les patients, dans le périmètre de Nantes et ses environs.
Le protocole
L’enquête a été réalisée par téléphone, de façon anonyme, par les enquêteurs bénévoles de l’UFC-Que Choisir, en juin 2019. Ils ont appelé les cabinets dentaires du secteur nantais, pour une demande de rendez-vous. Le scénario de présentation était la pose d’une couronne pour un patient nouvellement arrivé dans la commune. Mais le même praticien a été sollicité pour cette demande en deux variantes : d’abord en régime d’assurance maladie général, ensuite pour un bénéficiaire de la couverture universelle ou solidaire (CMU).
Chaque dentiste a donc été contacté deux fois par les enquêteurs, pour la même demande, mais avec deux profils de patients différents.
Le régime de l’assurance Complémentaire Santé Solidaire (CSS)
La Couverture Maladie Universelle Complémentaire (CMU-C) et l’Aide pour une Complémentaire Santé (ACS) ont été mis en place pour faciliter l’accès aux soins des citoyens les plus modestes. Depuis le 1er novembre 2019, ces deux formules ont été remplacées par la Complémentaire Santé Solidaire (CSS). Les personnes éligibles à la CMU-C ont accès à cette couverture dans les mêmes conditions qu’auparavant.
Dans cette catégorie de bénéficiaires, les patients jugent leur état de santé moins bon, par rapport à celui mesuré dans l’ensemble de la population. Ils déclarent plus souvent une maladie chronique ou une situation de handicap. Ils ont pourtant moins souvent recours aux médecins.
Ces personnes sont dans une situation financière précaire. Les trois quarts s’imposent des restrictions sur certains postes de leur budget, notamment les dépenses de santé. Ainsi, ces patients se tournent plus facilement vers le pharmacien que vers le médecin, en cas de problème.
Cette pratique peut s’expliquer par les difficultés croissantes d’accès aux médecins, soit à cause du trajet (obstacle de distance), soit en raison des pratiques de dépassements d’honoraires (frein de coût). Mais elle peut aussi résulter d’une réticence des professionnels à accepter de les accueillir (c’est alors un problème spécifique à cette population, par refus de prise en charge de certains praticiens).
Avec cette enquête, l’UFC-Que Choisir se proposait notamment de mesurer l’éventuel refus de soins vis-à-vis des patients CMU, de la part des chirurgiens-dentistes.
Les résultats au niveau national
Il a fallu moins d’une minute à plus de 60 % des enquêteurs avant d’être mis en relation avec un interlocuteur. Seuls 4 % des appelants ont attendu plus de cinq minutes. Il n’y avait évidemment pas de différence, à ce stade, entre le patient général et le patient CMU. Dans les deux variantes de profil, les interlocuteurs ont été jugés disponibles et aimables (à plus de 95 %).
Le délai  moyen pour obtenir un rendez-vous est de 32 jours pour le patient général et de 36 jours pour un patient CMU. Le délai le plus souvent observé est de 6 jours pour les premiers et de 7 pour les autres.
Ces éléments ne doivent pas cacher des écarts considérables : certains dentistes ont proposé un rendez-vous dans la journée et d’autres 203 jours plus tard (profil CMU), voire 229 jours (profil général). Toutefois, ces résultats qui ne sont que des moyennes peuvent cacher des disparités : délai très court pour un patient général et très long pour le même appelant, mais en profil CMU.
Plus de 70 % des cabinets ont donné un rendez-vous aux deux patients, donc sans distinction de profil.
17 % des cabinets dentaires n’ont donné aucun créneau, pour les deux profils.
La principale raison évoquée est que ces praticiens ne prennent plus de nouveaux patients. En second lieu, les professionnels indiquent que tous les créneaux sont complets et qu’il faut les recontacter ultérieurement (28 % pour le patient général et 23 % pour le patient CMU). Quelques-uns ont indiqué que les rendez-vous se prenaient uniquement sur internet. Enfin pour 4 % des appels de patients CMU, le cabinet a déclaré que le dentiste ne prenait pas de patient CMU.
2 % des professionnels ont donné un rendez-vous au seul patient CMU.
10 % des dentistes ont refusé le patient CMU.
La raison invoquée pour ces refus était que les créneaux étaient tous complets (alors qu’ils ne l’étaient pas pour le patient général) et que le patient devait recontacter le cabinet ultérieurement (22 %).
20 % ont clairement indiqué qu’ils ne prenaient pas les patients CMU.
17 % ont affirmé ne plus prendre de nouveaux patients, alors même qu’ils ont accordé un rendez-vous au patient de profil général.
8 % l’ont fait plus subtilement (en expliquant pratiquer des dépassements d’honoraires non compatibles avec la CMU).
Enfin, quelques-uns ont invité à prendre rendez-vous sur internet, d’autres indiqué qu’il fallait absolument se déplacer au cabinet (28 %).
Pas vraiment de rendez-vous plus difficile pour les démunis
Notre enquête visait également à savoir si certains praticiens ont pu dissimuler un refus de soins en appliquant un délai excessif uniquement pour les patients CMU. 
L’analyse des données montre que si certains dentistes ont pu donner des délais très courts pour le patient général et plutôt longs pour le patient CMU, l’inverse est également vrai.
Une analyse plus poussée des délais suggère qu’il n’y a pas de volonté manifeste de dissimuler un refus de soins par ce moyen. En effet, même si globalement le délai d’obtention du rendez-vous est plus souvent en défaveur du patient CMU, cela ne l’est pas de façon significative. Cette différence semble plus due au hasard du calendrier et au remplissage des créneaux disponibles du cabinet, entre les deux appels.
Les résultats de notre région
La proportion des dentistes qui ont refusé le patient CMU est seulement de 3 % en Loire-Atlantique, et 4 % pour Nantes et ses environs.
Ce constat place la région des Pays de la Loire au meilleur rang, à égalité avec la Bretagne :
  • 18 % des patients n’ont pas pu obtenir de rendez-vous du tout (31 % en Nouvelle-Aquitaine, contre 6 % en Provence-Alpes-Côte d’Azur).
  • 79 % des appels ont permis d’obtenir un rendez-vous quel que soit le profil (58 % en Normandie, contre 86 % en Provence-Alpes-Côte d’Azur).
  • Aucun dentiste n’a donné un rendez-vous qu’uniquement au patient CMU (le pourcentage dans les autres régions varie entre 0 et 3 %).
  • 3 % des cabinets ont donné un rendez-vous uniquement au profil général (3 % également en Bretagne, contre 24 % en Île-de-France).
Les sanctions
Le Code de la Santé Publique prévoit que, hors cas d’urgence, un médecin a le droit de refuser ses soins pour des raisons professionnelles ou personnelles, à condition de ne jamais nuire à son patient et d’assurer la continuité des soins. Le refus de prendre un nouveau patient lié à trop d’activité peut être considéré comme une raison professionnelle.
En cas de difficultés pour trouver un chirurgien-dentiste, nous vous invitons à vous rapprocher de votre caisse d’assurance maladie, qui pourra vous orienter vers d’autres professionnels disponibles.
En revanche, le refus de prendre en charge un patient CMU, alors que le chirurgien-dentiste dispose de créneaux de rendez-vous disponibles, caractérise une discrimination. Il s’agit alors d’un délit.
L’association UFC-Que Choisir de NANTES peut soutenir tout usager dans cette situation, dans une démarche auprès du conseil de l’ordre départemental des chirurgiens-dentistes, avec signalement à l’assurance maladie.

Juillet 2020 Alain LEMERLE