UFC-Que Choisir de Nantes

Litiges, On a gagné à l'amiable

Litiges Express

Madame C. est cliente BOUYGUES TELECOM pour son forfait de téléphonie mobile. Elle souhaitait consulter ses relevés de consommation des dix derniers mois, mais ne pouvait pas accéder à son espace privé en ligne.
Elle avait donc téléphoné à son opérateur pour en faire la demande, mais on lui avait alors appris que ce service était payant et serait facturé 120 €. Pour un tel prix, Madame C. a demandé instantanément l’annulation de cette demande : elle n’a donc jamais reçu ses relevés de consommation.
Puis elle a eu la grande surprise de voir, sur son compte bancaire, un prélèvement de ce montant, pour une option normalement annulée par le professionnel.
En appelant le service client, BOUYGUES TELECOM l’informait qu’elle serait remboursée, mais les mois passaient et le remboursement se faisait toujours attendre.
Ulcérée, Madame C. a contacté l’association et après notre intervention, elle a constaté le remboursement de 120 € sur sa facture.l
Monsieur H. avait commandé une cuisine aménagée et sur mesure en magasin LAPEYRE ST-HERBLAIN, avec un acompte versé le jour même.
Une visite technique avait été organisée quelques jours après, pour prendre les mesures sur place et finaliser cette commande. N’ayant pas de nouvelles du cuisiniste, le client l’avait mis en demeure de confirmer la bonne prise en compte de sa commande sous une semaine.
Curieusement, peu après, LAPEYRE avait établi deux devis modificatifs, pour corriger les plans initiaux en fonction des mesures prises sur place, et avait demandé au client de les accepter.
Ce projet avait ainsi augmenté de près de 1 000 € le coût de la commande. Monsieur H. avait demandé au cuisiniste d’annuler ce contrat et de rembourser l’acompte versé, mais il n’avait pas obtenu de réponse.
Il a suffi d’une seule intervention de l’association pour faire réagir LAPEYRE : deux jours après notre courrier, le vendeur a confirmé annuler le contrat et rembourser l’acompte, somme que Monsieur H. a reçue rapidement sur son compte bancaire.
Bon à savoir : Une commande de fourniture et pose d’une cuisine sur mesure n’est considérée comme ferme et définitive que si les prestations et le prix sont précisément déterminés. Un contrat signé sans métré préalable (réalisé par le vendeur au domicile du client) est ainsi annulable. l
Monsieur C. est propriétaire occupant d’un appartement en copropriété, pour lequel il est assuré à la MAIF.
Un beau jour, il a constaté des infiltrations d’eau derrière le tableau électrique. Il avait bien déclaré le sinistre de dégât des eaux auprès de son assureur, qui avait mandaté un expert, et ce dernier avait localisé la fuite d’eau sur une canalisation des parties communes.
L’assureur avait annoncé prendre en charge le remplacement du tableau électrique qui avait été endommagé, mais refusait toute indemnisation pour la réfection des murs et plafonds de l’appartement.
Ne parvenant pas à se faire entendre de son assureur, Monsieur C. s’est rapproché de notre association.
Peu après notre premier courrier, la MAIF a demandé à notre adhérent des justificatifs complémentaires et Monsieur C. a été indemnisé pour l’intégralité des frais de rénovation de son appartement.l
Madame M. avait réservé des billets d’avion auprès d’AIR FRANCE pour prendre quelques jours de vacances. Mais les vols ont été annulés en raison de la crise sanitaire, et la compagnie aérienne l’en a informée au préalable.
Cependant, ce transporteur a imposé l’émission d’un avoir, sans laisser d’autres choix à la cliente.
Après une réclamation restée infructueuse, Madame M. s’est tournée vers notre association afin d’obtenir le remboursement de cet avoir sous forme numéraire, et AIR FRANCE s’est bien exécuté peu après notre courrier.
Rappel : Le Règlement européen de 2004 impose au professionnel, en cas d’annulation de ses propres vols, de laisser le choix entre le report de la réservation, le remboursement ou un avoir. Mais c’est au client de choisir entre ces options, et pas le transporteur qui peut imposer l’une ou l’autre. l

Septembre 2021 Anaïs LAURY et Cécile PAPILLARD