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Utile et bon à savoir

Bagages perdus à l’arrivée : recours contre l’agence

Vous partez en voyage à l’étranger, mais vous êtes privés de vos bagages à l’arrivée sur place : voilà une mésaventure qui n’est pas si rare, malheureusement, et particulièrement agaçante.

C’est arrivé à notre adhérent DLY et sa compagne, pour un séjour au VIETNAM, commandé auprès de l’agence MARMARA de NANTES.

Dans cette situation, l’agence va tout faire pour éviter de payer elle-même : elle multiplie les démarches auprès du transporteur, suggère l’assurance de la carte bancaire, et déplore avec ses clients leur manque de réactivité ! Mais elle fait vraiment comme si elle n’y était pour rien. Les voyageurs mal informés le croient souvent, d’ailleurs : ils comprennent que la compagnie aérienne est responsable, que l’assureur devrait garantir, et que l’agence fait de son mieux…

Seulement, c’est beaucoup plus simple : si vous avez payé auprès d’une agence (en ligne ou en magasin) un forfait voyage, comportant au moins deux prestations (trajet et hébergement, ou restauration, ou visites par exemple), alors tout incident survenu pendant l’exécution de l’une de ces prestations est à la charge de l’agence, qui supporte une responsabilité de plein droit pour la bonne exécution du contrat souscrit.

C’est ce qu’a confirmé dans cette affaire, une fois de plus, la juridiction de NANTES. Elle a condamné l’agence MARMARA de NANTES : « aux termes de l’article L 211-16 du Code de tourisme, (l’agence) est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires ». Au cas particulier, les bagages n’ont été finalement livrés par VIETNAM AIRLINES que 7 jours après l’arrivée des voyageurs. Par ailleurs, l’article 5 de la directive 90/314/CEE confère au consommateur un droit à réparation du préjudice moral résultant d’un incident de séjour imputable au professionnel.

En conséquence, l’agence MARMARA a été condamnée au remboursement de 102 € pour frais consécutifs à la privation de bagages (achats de produits de remplacement), ainsi qu’à 200 € pour préjudice d’agrément (le plaisir du voyage un peu gâché), et 400 € pour les frais de procédure.

Juridiction de proximité de NANTES, 23 septembre 2016, N° 91-15-000938


Février 2017
par Hervé LE BORGNE