La plateforme publique « signal conso » (signal.conso.gouv.fr) a récemment recensé de nombreux cas d’arnaques aux traitements contre les punaises de lit.

Ce n’est pas étonnant : toute situation de panique est une aubaine pour les escrocs, comme le dépannage au domicile de nuit ou le dimanche. L’appel à un faux serrurier au retour d’une soirée devant sa porte close conduit aussi à des cauchemars.

L’apparition de ces insectes dans un logement peut donc conduire à des décisions précipitées. Des victimes ont ainsi adopté de mauvaises solutions trouvées sur internet.

En réalité, les produits miracles n’existent pas, même pour éliminer ces parasites. Au mieux, ils seront sans effet, mais pour un coût ruineux. Au pire, ils provoqueront une intoxication de toute la famille, plus grave que les piqûres d’insectes.

Il est préférable de recourir à une entreprise certifiée. La liste en est publiée sur le site du ministère (ecologie.gouv.fr), avec de précieuses informations sur l’invasion par les punaises de lit.

Un vrai professionnel va intervenir sur place, avec un traitement approprié, sur devis détaillé. Cependant, même si l’infestation est neutralisée, aucune entreprise sérieuse ne peut garantir que les punaises ne reviendront pas, par une cause identique, ou une autre.

Les hausses du prix des forfaits de transports sur les pistes sont générales, et dépassent largement le taux de l’inflation, avec 10 % en moyenne. C’est même jusqu’à 13 % de majoration pour la station de CAUTERETS.

Cela s’explique principalement par la part de l’électricité dans les coûts de revient. Mais cette charge n’est pas la même pour toutes les communes. Certaines bénéficiaient de tarifs bloqués jusqu’à la dernière saison, mais toutes ont vu cette facture multipliée par 3 ou 4 depuis. Les stations dont l’équipement est vieillissant supportent des dépenses encore plus élevées, car leur consommation est alors très supérieure à celle de matériels plus modernes.

Les professionnels du tourisme de montagne s’interrogent sur l’évolution de leur modèle. Le problème est que la plupart des sites ont tout misé sur le ski alpin, le plus coûteux en investissements et en frais d’exploitation.

Ce ne sont plus seulement les remontées mécaniques qui dévorent de l’électricité, mais aussi les canons à neige pour faire face au changement climatique.

Les fournisseurs, eux, poussent à l’extension des équipements, car c’est une économie complète qui profite de l’or blanc, depuis plus de 50 ans.

Les consommateurs sont encore au rendez-vous, mais leurs attentes ont changé, car ils ne passent plus leurs journées entières sur les pistes. Il faut donc trouver de nouvelles activités, sans augmenter indéfiniment les budgets.

Monsieur P. a été trompé par des escrocs qui se sont fait passer pour MEILLEURSTAUX.COM et qui l’ont convaincu de souscrire un rachat de crédit, ce à quoi il a consenti, sans se douter de l’arnaque.

Monsieur P. a transmis les pièces justificatives nécessaires pour souscrire un prêt SOFINCO de 23 000 €, mais pour lequel il n’a jamais signé de contrat de crédit ! Il a bien signé une sorte de formulaire précisant un échéancier, mais rien d’autre.

Et voilà que SOFINCO a pu lui fournir un contrat, portant une signature ancienne, qui n’est plus la sienne depuis bien longtemps, mais qui figurait encore sur sa carte d’identité de 2012 !

La somme de 23 000 € a bien été versée sur son compte bancaire, somme qu’il a ensuite reversé sur un prétendu compte MEILLEURTAUX.COM situé en Lituanie, sans soupçonner le moins du monde la tromperie.

Évidemment, SOFINCO a eu tôt fait de mettre en amortissement son prêt par un premier prélèvement de près de 500 € peu après, puis encore un second du même montant le mois suivant.

Monsieur P. s’est empressé de suspendre ces prélèvements auprès de sa banque et de déposer plainte. Cependant, SOFINCO tardait à répondre à notre adhérent, et ce, même après l’envoi d’un premier courrier de notre part.

Nous avons donc confirmé notre action avec une mise en demeure : nous avons rappelé à cet organisme la législation et surtout sa responsabilité de plein droit pour la bonne exécution des obligations relatives à la souscription de l’emprunt. En effet, en cas de contestation, c’est bien au prêteur de démontrer qu’il a respecté ses obligations au moment de la formation du contrat de crédit. Autant dire que dans le cas de Monsieur P., l’opération s’était faite dans des conditions acrobatiques, avec une signature contrefaite et des justificatifs incomplets. Nous voulions que Monsieur P. obtienne l’annulation du crédit, mais qu’il récupère également les deux prélèvements, pour près de 1 000 €.

Alors que nous nous apprêtions à aider notre adhérent à saisir le tribunal, SOFINCO a confirmé avoir analysé de nouveau le dossier et a finalement régularisé la situation. Il a fallu attendre encore quelques jours pour que Monsieur P. obtienne le remboursement des deux prélèvements effectués, mais un peu de patience a permis de résoudre complètement le problème.

La majorité des sites internet ont indiqué garantir la livraison avant Noël : dans ce cas, le vendeur doit expressément livrer la commande le 24 décembre au plus tard. Mais il faut bien avoir la trace de son engagement : vérifier pour cela les mentions sur le site internet ou sur la confirmation de commande par exemple.

Si toutefois la commande n’était pas livrée à temps, il sera possible de l’annuler immédiatement, par un simple mail ou un courrier recommandé avec avis de réception : le vendeur aura alors 14 jours pour rembourser intégralement, et des pénalités légales s’ajoutent en cas de retard.

Néanmoins, à défaut d’une telle annonce, la commande doit être livrée dans le délai annoncé par le vendeur ou sous 30 jours. Lorsque la commande n’est pas livrée dans ce délai, il convient d’abord de mettre en demeure le vendeur de livrer le produit dans un nouveau délai raisonnable, par exemple sous 7 jours : à défaut, il est alors possible d’annuler la commande.

Pour un achat en magasin, ou même sur le marché de Noël, il n’existe pas de droit de rétractation : il n’est en principe pas possible de retourner le cadeau pour l’échanger ou se faire rembourser.

Mais nombreuses sont les boutiques qui proposent habituellement d’échanger le produit sous deux semaines ou un mois, voire même jusqu’à fin janvier en raison des fêtes de fin d’année. Il faut alors bien vérifier ce que propose le vendeur en magasin, et que les conditions de retour soient mentionnées sur la facture ou le ticket de caisse.

Que le Père-Noël approche ou à tout autre moment de l’année, l’acheteur bénéficie de 14 jours pour se rétracter à compter de la livraison de la commande, pour un achat fait à distance (en ligne ou vente par correspondance). Il suffit de l’annoncer au vendeur par écrit (mail, courrier recommandé avec avis de réception ou formulaire en ligne) et de renvoyer le produit ensuite sous 14 jours. Les frais de renvoi sont en principe à la charge de l’acheteur, sauf si le vendeur propose de s’en charger ou ne le précise pas (vérifier la confirmation de commande ou les conditions générales de vente).

Le vendeur disposera finalement de 14 jours pour rembourser intégralement la commande, et des pénalités viennent s’ajouter pour tout retard.

En cas de défaut sur un produit livré ou retiré en boutique, le mieux est de s’appuyer sur la garantie légale de conformité du Code de la consommation : c’est une protection contre les indications trompeuses des vendeurs, ou les accidents de livraison.

La garantie légale de conformité s’applique à tout produit vendu par un professionnel à un consommateur, qu’il soit neuf, d’occasion ou reconditionné.

Pour un produit neuf, tout défaut apparaissant dans les 24 premiers mois suivant l’achat est automatiquement considéré comme ayant existé au moment de sa livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire. Pour les biens achetés d’occasion, la durée de cette « présomption » est de 12 mois après livraison.

Il suffit alors de signaler les défauts au vendeur, par écrit (mail ou courrier recommandé avec avis de réception) et lui demander soit la réparation du produit soit son remplacement. En cas de refus ou à défaut de solution après 30 jours, le remboursement intégral de la commande est exigible, et le vendeur doit récupérer le produit à ses frais.

Pour tout savoir sur la garantie légale de conformité, consultez notre article dédié.

Isabelle nous a écrit après avoir commandé des produits d’épicerie sur internet, qu’elle attend toujours.

Notre réponse : Isabelle pourrait bien se rétracter dans les 14 jours suivants la livraison de la commande. En effet, le droit de rétractation est exclu pour les produits « susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement » selon l’article L 221-28 du Code de la consommation, ce qui n’est pas le cas de bocaux d’épicerie fine.

Mais cela signifie qu’il faudrait attendre la livraison, se rétracter, renvoyer le colis, puis réclamer le remboursement. La cliente a en réalité un autre recours : la commande doit être livrée dans le délai prévu au contrat, ou sous 30 jours, d’après l’article L 216-6 du Code de la consommation. A défaut, il convient de mettre en demeure le vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable, par mail ou courrier recommandé avec avis de réception : si la commande n’est toujours pas livrée dans ce délai, il est possible de l’annuler. Dans ces conditions, le vendeur devra rembourser intégralement sous 14 jours.

Monsieur B. a entrepris des travaux de rénovation dans son domicile, et a sollicité une aide à l’Agence nationale pour l’amélioration de l’habitat (ANAH,) qui distribue la subvention d’État dite MaPrimeRénov’. Cette prime avait été estimée à un montant de 1 000 € et l’organisme avait invité le demandeur à réaliser un dossier comprenant la facture de ses travaux et son RIB pour obtenir le versement.

Une fois le chantier achevé, Monsieur B. a immédiatement complété son dossier en ligne, comme l’a confirmé l’ANAH par mail du même jour.

Après plusieurs mois sans nouvelles, il a décidé de contacter l’ANAH pour obtenir le règlement attendu, mais l’organisme l’a invité à réitérer sa démarche plus tard, à cause d’un dysfonctionnement du système informatique.

Peu après, le client a donc déposé une nouvelle demande en ligne, qui a été refusée au motif qu’elle portait sur des travaux effectués l’année précédente. Un comble !

Par mise en demeure, nous avons réclamé à l’ANAH le versement de la prime qui avait été promise. En effet, nous avions la preuve que notre adhérent avait complété sa demande en temps et en heure, et que l’impossibilité de finaliser ce dossier relevait d’un dysfonctionnement du site internet de l’organisme, ce qui était donc de sa responsabilité.

Peu après notre courrier, l’ANAH a confirmé verser la prime de 1 000 €, et Monsieur B. a reçu très rapidement le virement annoncé.

Bon à savoir : les conditions d’octroi de MaPrimeRénov’ sont très strictes, et il faut impérativement déposer la demande avec les devis sur le site maprimerenov.gouv.fr avant de commencer les travaux, puis attendre la confirmation de l’attribution par mail, et enfin déposer les factures sur l’espace en ligne pour compléter le dossier. Pour être accompagné au mieux, prendre conseil avec France Rénov’ : https://france-renov.gouv.fr/ ou 0 808 800 700.

Monsieur R. avait souscrit une garantie décès de 50 000 € auprès de MALAKOFF MEDERIC. Quelques années plus tard, il a demandé de réduire les garanties pour porter le capital en cas de décès à 25 000 €, ce qui avait bien abouti.

Il a demandé ensuite de réduire de nouveau la garantie, portant la couverture à 20 000 € dès l’année suivante. Mais aucune réponse ne lui avait été donnée, malgré l’envoi d’un courrier recommandé, qui avait bien été réceptionné par l’organisme. L’avis d’échéance pour l’année à venir présentait encore une cotisation sur la base d’une couverture à 25 000 €.

Ne parvenant pas à se faire entendre, Monsieur R. a fait appel à notre association. Par mise en demeure, nous avons rappelé à MALAKOFF MEDERIC que ses conditions générales au contrat d’assurance en cause ne prévoyaient aucune limitation à la diminution ou la suppression des garanties par le client, sauf que l’avenant entrerait en vigueur au 1^er janvier de l’année suivante. Dans ces conditions, la demande de Monsieur R., adressée par courrier recommandé, s’imposait donc à l’assureur.

Peu après notre mise en demeure, l’organisme a confirmé avoir procédé à la diminution du capital à 20 000 € et a remboursé juste après le trop-perçu au titre de sa cotisation annuelle.

Au programme, la projection du documentaire « Les Nouveaux Loups du web », suivie d’un échange avec Marco Vermeil, responsable de la sensibilisation aux droits à la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés). Cette séance était organisée dans le but de répondre à vos questions sur les problèmes liés à l’exploitation des données personnelles. Elle nous a permis de mieux comprendre vos interrogations, pour réfléchir ensemble à comment réagir face aux géants du web.

Vous avez été nombreux à nous remercier d’avoir mis en place cet événement. Vous souhaitez que ce soit reproduit, pour mieux comprendre le ressenti des consommateurs, mais aussi pour mobiliser les citoyens. Cette projection n’est donc que la première d’une longue liste. Restez connectés !

Cette séance s’est déroulée dans le cadre de notre campagne nationale « Je ne suis pas une data », grâce à laquelle vous pouvez reprendre le contrôle de vos données, en faisant valoir vos droits. Pour cela, rendez-vous sur jenesuispasunedata.fr

Les époux E., personnes âgées, avaient été démarchés pour la fourniture et pose d’une pompe à chaleur par la société ABEO BREIZH. Le devis de cette société précisait que des primes d’une valeur totale de 12 500 € seraient versées « 45 jours après la pose ».

Les clients ont payé l’intégralité de la facture (18 000 €), qui ne mentionnait plus du tout les aides annoncées à la commande. Ils ont ensuite obtenu le versement de certificats d’économie d’énergie, pour 2 750 €. La différence de 8 500 € correspondait à une prime de l’Agence nationale pour l’amélioration de l’habitat (ANAH), qui leur avait été refusée en raison d’une demande tardive (après signature du devis). Sur mise en demeure des clients, le commercial d’ABEO BREIZH avait répondu qu’il prendrait en charge cette demande, dont l’échec était dû selon lui à un doublon.

Après cette annonce, le couple E. désespérait depuis plus d’un an, en attendant le versement promis.

Dès lors, nous sommes intervenus à la demande de leurs enfants et petits-enfants, qui les ont représentés à l’audience.

En effet, notre mise en demeure n’avait pas eu plus de succès que la précédente, alors que le courriel de Monsieur Tony HERROUIN, au nom d’ABEO BREIZH, constituait un engagement contractuel.

C’est le raisonnement qu’a suivi le juge, en constatant que « D’abord, il est mentionné sur le devis que des primes d’un montant total de 12 500 € seront attribuées 45 jours après la pose. Ensuite, dans le courriel adressé par la société ABEO BREIZH aux époux E., il n’est pas contesté que la prime versée par l’ANAH (MAPRIMERÉNOV’) ne l’a pas été. Enfin, la société s’était chargée de réaliser les démarches pour ses clients, selon ce même courriel ».

Le magistrat en conclut que le professionnel a engagé sa responsabilité contractuelle. D’une part, il a stipulé expressément cette prime, sans informer ses clients des conditions de son obtention (ce qu’il ne démontre pas avoir fait par écrit). D’autre part, il s’est engagé à réaliser lui-même cette formalité, mais sans donner suite.

Le tribunal condamne ainsi la société ABEO BREIZH au paiement de la somme de 9 750 €, et ajoute les 500 € réclamés pour couvrir les frais de recours (article 700), sans doute du fait de son absence à l’audience.

Jugement du tribunal judiciaire de NANTES, 2 juin 2023 (N° 11 23-00968)

De Charles, à Nantes

Dès lors, en qualité d’adhérent, je me suis permis de citer l’association dans le cadre de la réclamation adressée à PLAY VOD. Ceci a été efficace puisque, ayant fait l’objet selon la formule consacrée d’un « geste commercial », j’ai été remboursé des sommes que je considérais comme indues. Je n’ai donc pas besoin de vous solliciter pour résoudre ce litige.

Mais, au-delà des recommandations classiques à destination des consommateurs (désactiver les « SMS+ », vigilance sur les clics de pub), je pense qu’il est important d’inverser la charge de responsabilité entre consommateurs et fournisseurs. Il faut dissuader ces derniers de telles pratiques, dont je soupçonne qu’elles sont au cœur de leur plan marketing.

Merci pour ce témoignage, et bravo pour votre résultat comme votre enquête.

Cette activité économique est désormais très encadrée par la loi (article L 33-1 du Code des Postes et télécommunications, article L 122-3 du Code de la consommation).

Pour le consommateur, le meilleur conseil à donner est celui que vous citez : désactiver les SMS+ sur son compte client, et ne pas donner suite aux propositions des applications sans publicités.

Cela dit, ces propositions de vidéos amusantes, mystérieuses ou excitantes ont beaucoup de succès. En outre, comme vous le soulignez aussi, un seul visionnage peut entraîner un abonnement. Le client paie alors chaque semaine, comme vous, même s’il n’utilise plus le service, puisque ce sont des vidéos « à la demande ».

Pourtant, il n’est pas possible d’interdire cette activité en soi (c’est le principe constitutionnel de liberté du commerce). Comme pour le démarchage, c’est un fléau contre lequel nous alertons régulièrement, et vérifions le respect des règles.

Conformément à nos mentions légales et à nos conditions générales d’utilisation, le service PLAYVOD proposé par notre société permet au client de consulter des films à la demande (VOD). Il s’inscrit dans le cadre d’un abonnement hebdomadaire. Ainsi, le montant de l’abonnement contracté ici est de 3 € par semaine, sans engagement de durée. Il est facturé sur la ligne téléphonique par Orange.

Le parcours d’abonnement comporte plusieurs étapes : le clic sur une bannière de publicité a conduit l’utilisateur du mobile sur notre page de vente (dans votre cas, à partir du site www.radiofrance.fr). Cette dernière informe de la nature de l’offre, son prix ainsi qu’un accès aux conditions contractuelles et à l’espace « mon compte ». Le clic sur le bouton d’action (OK, Confirmer, ou Valider) dirige l’utilisateur sur la page de confirmation d’Orange. Celle-ci détaille, à son tour, le prix et les modalités de facturation. Le clic sur ce dernier bouton comportant la mention « Confirmer mon paiement » valide la souscription de l’abonnement. Un SMS de confirmation est transmis par l’opérateur. De plus, un message de rappel des identifiants et l’adresse d’accès au service est envoyé sur le mobile facturé.

De Flora, à Vertou

Le samedi 29 avril, je me connecte sur le site afin de vérifier les conditions et les mesures des valises pour partir. Je me rends compte que notre vol a été avancé au dimanche 30 avril à 19 h. Je n’avais reçu aucun message annonçant cette modification. Je contacte donc quelqu’un de LASTMINUTE ainsi que la compagnie qui devait assurer notre vol : le changement était confirmé par le transporteur, car le vol a été annulé pour des raisons de grève. Pour nous, il était impossible de nous rendre plus tôt à l’aéroport, sachant que le départ du vol était à Paris. Nous avons donc pris des billets de train aller-retour qui ne sont pas remboursables. J’ai reçu un mail le soir à 20 h le samedi 29 avril, m’indiquant que le vol avait encore changé et qu’il serait assuré le dimanche à 6 h du matin. Cela faisait donc deux changements en même pas 24 h.