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TéléNantes – chronique conso du 15 décembre 2023
Retrouvez toutes les deux semaines l’UFC-Que Choisir de NANTES sur TéléNantes ! Nous vous parlons d’un sujet d’actualité et nous répondons à la question d’un consommateur : écrivez-nous sur contact@nantes.ufcquechoisir.fr
- Actualité de Noël : problèmes de livraison ou d’échanges de cadeaux
Le Père-Noël peut lui aussi rencontrer des problèmes pour ses cadeaux, s’ils ne sont pas livrés à temps, ne plaisent finalement pas ou sont défectueux. Nous faisons le point.
Défaut de livraison à temps
La majorité des sites internet ont indiqué garantir la livraison avant Noël : dans ce cas, le vendeur doit expressément livrer la commande le 24 décembre au plus tard. Mais il faut bien avoir la trace de son engagement : vérifier pour cela les mentions sur le site internet ou sur la confirmation de commande par exemple.
Si toutefois la commande n’était pas livrée à temps, il sera possible de l’annuler immédiatement, par un simple mail ou un courrier recommandé avec avis de réception : le vendeur aura alors 14 jours pour rembourser intégralement, et des pénalités légales s’ajoutent en cas de retard.
Néanmoins, à défaut d’une telle annonce, la commande doit être livrée dans le délai annoncé par le vendeur ou sous 30 jours. Lorsque la commande n’est pas livrée dans ce délai, il convient d’abord de mettre en demeure le vendeur de livrer le produit dans un nouveau délai raisonnable, par exemple sous 7 jours : à défaut, il est alors possible d’annuler la commande.
Achat en magasin : pas d’échange ni de retour par principe
Pour un achat en magasin, ou même sur le marché de Noël, il n’existe pas de droit de rétractation : il n’est en principe pas possible de retourner le cadeau pour l’échanger ou se faire rembourser.
Mais nombreuses sont les boutiques qui proposent habituellement d’échanger le produit sous deux semaines ou un mois, voire même jusqu’à fin janvier en raison des fêtes de fin d’année. Il faut alors bien vérifier ce que propose le vendeur en magasin, et que les conditions de retour soient mentionnées sur la facture ou le ticket de caisse.
Achat en ligne : utiliser son droit de rétractation
Que le Père-Noël approche ou à tout autre moment de l’année, l’acheteur bénéficie de 14 jours pour se rétracter à compter de la livraison de la commande, pour un achat fait à distance (en ligne ou vente par correspondance). Il suffit de l’annoncer au vendeur par écrit (mail, courrier recommandé avec avis de réception ou formulaire en ligne) et de renvoyer le produit ensuite sous 14 jours. Les frais de renvoi sont en principe à la charge de l’acheteur, sauf si le vendeur propose de s’en charger ou ne le précise pas (vérifier la confirmation de commande ou les conditions générales de vente).
Le vendeur disposera finalement de 14 jours pour rembourser intégralement la commande, et des pénalités viennent s’ajouter pour tout retard.
Problèmes de garanties
En cas de défaut sur un produit livré ou retiré en boutique, le mieux est de s’appuyer sur la garantie légale de conformité du Code de la consommation : c’est une protection contre les indications trompeuses des vendeurs, ou les accidents de livraison.
La garantie légale de conformité s’applique à tout produit vendu par un professionnel à un consommateur, qu’il soit neuf, d’occasion ou reconditionné.
Pour un produit neuf, tout défaut apparaissant dans les 24 premiers mois suivant l’achat est automatiquement considéré comme ayant existé au moment de sa livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire. Pour les biens achetés d’occasion, la durée de cette « présomption » est de 12 mois après livraison.
Il suffit alors de signaler les défauts au vendeur, par écrit (mail ou courrier recommandé avec avis de réception) et lui demander soit la réparation du produit soit son remplacement. En cas de refus ou à défaut de solution après 30 jours, le remboursement intégral de la commande est exigible, et le vendeur doit récupérer le produit à ses frais.
Pour tout savoir sur la garantie légale de conformité, consultez notre article dédié.
- Nous vous répondons : « Existe-t-il un droit de rétractation pour les produits d’épicerie ? »
Isabelle nous a écrit après avoir commandé des produits d’épicerie sur internet, qu’elle attend toujours.
« J’ai une question concernant un litige avec une épicerie en ligne. Les délais sont trop longs pour la livraison (plus d’une semaine et pas d’envoi) et il y a beaucoup de dysfonctionnements avec la société. La commande concerne des produits non périssables (bocaux).
Le délai de rétractation de 14 jours s’applique-t-il si j’annule la commande ? Le site de la société indique qu’une annulation est possible seulement 8h après la commande et ne parle pas du délai de rétractation. »
Notre réponse : Isabelle pourrait bien se rétracter dans les 14 jours suivants la livraison de la commande. En effet, le droit de rétractation est exclu pour les produits « susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement » selon l’article L 221-28 du Code de la consommation, ce qui n’est pas le cas de bocaux d’épicerie fine.
Mais cela signifie qu’il faudrait attendre la livraison, se rétracter, renvoyer le colis, puis réclamer le remboursement. La cliente a en réalité un autre recours : la commande doit être livrée dans le délai prévu au contrat, ou sous 30 jours, d’après l’article L 216-6 du Code de la consommation. A défaut, il convient de mettre en demeure le vendeur de livrer dans un nouveau délai raisonnable, par mail ou courrier recommandé avec avis de réception : si la commande n’est toujours pas livrée dans ce délai, il est possible de l’annuler. Dans ces conditions, le vendeur devra rembourser intégralement sous 14 jours.
| December 2023 | par Cécile PAPILLARD |
