Monsieur T. était client chez SFR depuis des années pour sa ligne mobile. Un jour, il a reçu un message de FREE l’informant de la portabilité de son numéro de téléphone, demande dont il n’a jamais été à l’origine.

Dans le même temps, SFR avait annoncé résilier sa ligne mobile dès le lendemain, avec des frais de résiliation anticipée de plus de 300 €.

Afin de percer le mystère, Monsieur T. s’est rendu dans une boutique FREE où on lui a indiqué que le numéro de portable existait bien dans les fichiers clients mais pas à son nom, sans plus de précisions.

Le client a alors adressé deux courriers recommandés, l’un à SFR et l’autre à FREE, pour soutenir qu’il n’avait jamais formulé de demande de portabilité de son numéro et réclamer à SFR que la facture de résiliation lui soit remboursée.

SFR a écarté sa demande, rétorquant que ce changement de fournisseur était forcément de son fait : la seule solution proposée était de porter plainte auprès des services compétents et d’adresser à SFR une copie du procès-verbal pour traitement de la réclamation.

Le dépôt de plainte ayant été refusé en commissariat, Monsieur T. a décidé de faire appel à notre association afin de régler au plus vite ce litige. Il nous a indiqué vouloir rester chez FREE, car il était très mécontent du service et de la relation client SFR. Mais il souhaitait surtout le remboursement des frais de résiliation de son ancien opérateur.

Par mise en demeure, nous avons rappelé à SFR ses obligations légales : ce professionnel ne rapportait pas la preuve que l’abonné avait lui-même effectué la demande de portabilité de son numéro pour mettre fin au contrat litigieux, de sorte que la rupture était fautive. En réponse, SFR a accepté de rembourser les frais de résiliation, dont le virement a été reçu quelques jours après.