Assurance par téléphone, même pas peur
De Christian, à Nantes
Mon fils Marius s’est retrouvé souscripteur d’une assurance chez C2G (FBM Assurances) : il suppose que c’est lié à un démarchage téléphonique, mais il n’a rien signé.
Une fois le problème identifié, il a demandé à sa banque de révoquer l’autorisation de prélèvement. Il a donc reçu ensuite deux lettres simples de rappel, et cette semaine une lettre recommandée avec menace de devoir régler une année complète d’assurance, plus les frais.
Le numéro de téléphone de FBM à Nice est non attribué, et le numéro d’agrément en assurance (ORIAS) figure comme « radié ». Pouvons-nous continuer sereinement à ignorer purement et simplement ces relances, ou devons-nous entreprendre d’autres démarches ?
Notre réponse
Il faut féliciter votre fils pour avoir empêché tout paiement suite à ce démarchage : on ne souscrit pas une assurance par téléphone, cette pratique est d’ailleurs interdite par la loi.
Pour le reste, vous n’avez rien à redouter : la lettre recommandée est une formalité prévue par le Code des assurances, pour résiliation du contrat en cas d’impayé (l’assureur suspend ainsi ses garanties) : dans votre cas, c’est plutôt une bonne nouvelle.
Les relances en recouvrement pour les prélèvements rejetés seront toujours des courriers ordinaires : ne pas répondre, et il n’y aura jamais aucune suite sérieuse.
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Pratique : résilier une assurance secondaire inutile
Il est plus facile de rompre un contrat d’assurance accessoire, comme l’extension de garantie ou celle souscrite avec l’achat d’un téléphone. Le délai légal de rétractation est prolongé. C’est une bonne chose, car ces dépenses sont le plus souvent inutiles.
Avec l’achat d’un article électronique, le client est trop souvent piégé par les suppléments d’assurance. C’est une extension de garantie contre les pannes ou pire, une prétendue couverture contre les accidents comme la perte, la casse ou le vol. Ces formules sont finalement très coûteuses à l’achat (l’extension de garantie représente environ 20 % du prix de l’appareil). La dépense est lourde aussi sur la durée : l’assurance d’un téléphone ou d’une tablette, même à 7 € par mois, s’étendra sur plusieurs années.
Ainsi, les enquêtes de QUE CHOISIR montrent que dans près de 90 000 ménages, les appareils électroménagers fonctionnent sans problème au-delà de 5 ans. Seuls les aspirateurs balais peuvent tomber en panne avant ce délai, mais dans moins de 15 % des cas. En outre, et le plus souvent, l’extension de garantie coûtera plus cher que le prix de la réparation, de 120 € en moyenne.
La législation protège les consommateurs contre ces suppléments placés par de bons vendeurs. Ils peuvent rompre ces contrats dans un délai prolongé de 30 jours, qui ne commence à courir qu’à partir du premier paiement. Ainsi, la période de gratuité, fréquente avec les options d’assurance accessoire, ne compte plus dans ce délai.
La rétractation doit évidemment être exercée par un moyen qui laisse une trace (pas par téléphone, donc), car c’est au client d’en faire la preuve. Mais la lettre recommandée ne s’impose pas : un mail ou un texto font l’affaire, puisqu’on peut en justifier par écrit. Le premier paiement effectué ou prélevé doit alors être remboursé par le professionnel.
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Qualité de service des TER en Pays de la Loire : un sursaut s’impose
Alors que disposer d’une offre ferroviaire de qualité est indispensable pour réduire l’utilisation de la voiture individuelle dans les trajets du quotidien, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire publie aujourd’hui une nouvelle étude pointant le déficit de fiabilité des TER dans notre région. Regrettant la persistance de cette situation, l’association appelle les élus régionaux à enfin agir en renforçant les incitations à la qualité de service et en accentuant l’indemnisation des consommateurs victimes de retards récurrents.
Les transports, enjeu majeur de la transition vers une mobilité durable
Dans notre région, la voiture est prépondérante dans les déplacements quotidiens puisqu’elle assure 78,7% des déplacements domicile-travail. Les transports en commun sont quant à eux utilisés dans 7,2% des cas et le vélo 3,3%. Les enjeux environnementaux, mais également de pouvoir d’achat, imposent plus que jamais que tout soit mis en œuvre pour réduire le recours au véhicule individuel. A cet égard, le TER constitue une solution de transport majeure, alors que près de 67% des usagers résident à moins de 10 minutes de temps de trajet routier d’une gare TER. Le Conseil régional a la charge d’organiser les services de transports ferroviaires régionaux et a donc une responsabilité centrale dans la qualité de l’offre proposée.
Près de 17% des trains régionaux ne répondent pas aux exigences de qualité attendues
Malgré de très importants investissements réalisés depuis le début des années 2000, la qualité de service des TER de notre région est encore très loin des attentes des citoyens. En effet, l’analyse des chiffres de l’Autorité de régulation des transports effectuée par l’UFC-Que Choisir, met en évidence qu’en 2023, 7,4% des TER prévus dans notre région n’ont pas pris le départ, et parmi ceux qui ont roulé, 10,1% sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard. Au global, ce sont donc 16,8% des TER qui ne répondent pas aux exigences de qualité attendues par les usagers dans notre région. Ainsi, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne près de deux annulations ou retards par semaine.
Alors qu’on pourrait s’attendre à ce que l’exploitant ferroviaire soit incité par le Conseil régional à la fiabilisation des TER, en étant pénalisé en cas de dysfonctionnements du service, il n’est pas possible de le déterminer dans le cas de notre région, car l’annexe de la convention décrivant ces sanctions est confidentielle.
Les chiffres officiels ne traduisent pas la situation réelle des usagers
Si au cours des dernières années la transparence sur la qualité de l’offre de TER s’est améliorée, les données se montrent néanmoins encore largement incomplètes. En effet, la SNCF publie les taux de retard et d’annulation mensuellement par région, mais ne rend pas public le nombre de déprogrammations. De plus, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles qu’à l’échelle de la région et non pas de la ligne, ce qui cache de grandes disparités. Par exemple, dans notre région, la ligne Nantes <> Châteaubriant, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 2,5%, quand il s’élève à 15,8% pour la ligne Nantes <> Quimper. Enfin, les chiffres de retard moyennés actuellement publiés, ne permettent pas de rendre compte des difficultés spécifiquement rencontrées par les usagers en heure de pointe, c’est-à-dire à des moments où des annulations ou retards engendrent des conséquences particulièrement préjudiciables.
A défaut de pouvoir être chiffrées, ces conséquences sont illustrées par les témoignages d’usagers reçus cette année par l’UFC-Que Choisir concernant notre région, qui relèvent des rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, des impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore la nécessité de conserver un véhicule individuel pour pallier les carences du service.
« […] Mais le vrai souci c’est le sous dimensionnement des places lors des périodes d’affluence le matin et en fin de journée. On se retrouve très souvent debout et collé les uns aux autres. S’il y a un freinage violent un jour, il y aura des blessés c’est sûr. Il faut soit rajouter un horaire supplémentaire sur ces heures, soit rajouter un wagon. Car même sur les horaires un peu plus tôt ou plus tard c’est le même problème. » Usager du Saint Mathurin – Angers
« Parfois je ne peux pas aller au travail, ou j’arrive en retard quand il s’agit du matin. […] Pour le soir, ça signifie laisser les enfants dans les systèmes de garde qui parfois sont terminés à l’heure où l’on arrive. Il faut faire appel aux amis. Je suis tout de même heureuse qu’il y ait des trains, car aller en voiture serait un enfer pour moi. […] » Usager du Ingrandes-le-Fresne-sur-Loire – Nantes
Dans ces conditions, il est parfaitement incompréhensible de constater qu’à défaut de proposer un service de qualité aux usagers, notre région ne prévoit qu’une indemnisation entre 15% et 20% en cas de trafic perturbé, quand d’autres régions prévoient un dédommagement des abonnés pouvant atteindre 40% du prix de l’abonnement.
Soucieuse de faire du TER un des pivots d’une mobilité durable en tant que solution crédible, sobre et économique pour les utilisateurs quotidiens, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire appelle les pouvoirs publics à :
- Imposer une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, à travers la publication de l’ensemble des indicateurs de qualité à l’échelle des lignes
- Harmoniser et renforcer les bonus/malus relatifs à la qualité de service définis par les contrats régionaux
- Imposer le principe d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents et harmoniser les conditions d’indemnisation entre les régions en se basant sur les propositions les mieux-disantes
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Pratique : palmarès des arnaques financières
La délinquance a changé : moins de cambriolages, mais davantage d’escroqueries numériques. Les autorités financières alertent sur plusieurs procédés de fraudes qui se sont développées considérablement ces dernières années.
Les deux autorités financières françaises, celle des marchés (AMF) ainsi que celle des banques et assurances (ACPR) alertent le public sur trois types de tromperies signalées récemment.
- Il y a d’abord les arnaques aux livrets à taux mirobolants. Les victimes sont attirées par des publicités dirigeant sur de faux sites au nom de grandes banques, comme BOURSORAMA ou BARCLAYS. Les taux annoncés sont d’un niveau incroyable, donc suspect. Le consommateur est invité à ouvrir un compte personnel, alimenté par un premier virement, puis d’autres. Les sommes sont alors captées par les escrocs et disparaissent avec la plateforme.
- On trouve ensuite les offres de placements insolites, donc très rémunérateurs par leur rareté ou leur nouveauté. Ce sont les cryptomonnaies, les marchés de transactions non régulés comme le FOREX, ou des investissements en produits verts. De faux articles de presse ou entretiens de célébrités présentent ces solutions comme idéales pour s’enrichir très vite. Les montants détournés sont très élevés.
- Enfin, le scénario le plus fréquent est celui du faux conseiller bancaire. Le client est alerté par un appel du prétendu service de sécurité de sa banque, qui signale une opération frauduleuse en cours. En réalité, le titulaire du compte va fournir les codes personnels nécessaires pour débiter les achats ou virements non désirés.
Les conseils donnés pour éviter ces catastrophes sont de ne jamais se précipiter. Même en cas d’urgence, il est préférable de rompre ou suspendre l’échange pour vérifier, prendre du recul.
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Alimentation : consommer du soja avec modération
Le soja est un aliment riche en protéines et en fibres, apprécié des végétariens. Mais il est suspecté de contenir d’une part des OGM, et d’autre part des isoflavones aux effets mal connus. Cependant, ces deux accusations sont contestables.
Pour les inconditionnels du végétal, le soja peut remplacer la viande comme les laitages, et se prête facilement à des préparations savoureuses. Cet aliment traîne pourtant une mauvaise réputation, pour deux raisons : les OGM possibles, et un risque sanitaire mal identifié.
Mais la présence d’OGM est en réalité inexistante, et dans le pire des cas infinitésimale. Les industriels ont bien compris que la majorité des consommateurs refusent les produits génétiquement modifiés. La totalité du soja cultivé en France n’en contient donc pas. Pour les préparations composées de soja d’autre provenance, la teneur en OGM doit être mentionnée sur l’emballage à partir de 1 %. Cette réglementation est strictement appliquée par les fournisseurs. En revanche, le bétail français (en dehors du bio) est principalement nourri de soja importé du Brésil, en variétés OGM.
Il reste un possible danger pour la santé humaine, en raison de l’apparition des isoflavones dans beaucoup de préparations à base de soja, comme les boissons, desserts et galettes. Certains experts considèrent que ces molécules pourraient agir sur le système hormonal. Ainsi, l’autorité française de sécurité alimentaire (ANSES) recommande d’éviter le soja pour les enfants de moins de 3 ans et les femmes enceintes ou allaitantes, en attendant d’en savoir davantage.
Mais aucune alerte de cette nature n’a été retenue dans le reste du monde. Il s’agit donc d’une suspicion, non confirmée par les études déjà publiées sur la consommation de soja, et largement contestée dans le monde scientifique.
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
On a gagné en conciliation : IBERIA n’indemnise pas
Les compagnies aériennes peinent régulièrement à verser l’indemnité forfaitaire prévue par le Règlement européen N° 261/2004, de 250€ à 600€ selon la distance du vol. Cette indemnité est due si le vol est annulé, ou s’il arrive à destination avec au moins 3 heures de retard. Le transporteur est dispensé de la verser s’il informe les passagers de l’incident au moins 14 jours avant le départ. Cette compensation n’est pas exigible non plus, si le retard ou l’annulation du vol résulte d’une circonstance exceptionnelle et inévitable. Les cas sont nombreux, mais les refus peu motivés.
Madame et Monsieur D.ont organisé un beau voyage au Brésil et sont passés pour cela par une agence de voyages. Au printemps, ils sont donc partis à Sao Paulo depuis Nantes, avec le compagnie IBERIA. Quelle ne fut pas leur surprise quand, lors de leur escale retour à Madrid, ils se sont aperçus que leur vol Madrid-Nantes prévu à 7h35 avait été supprimé, puis reporté le même jour à 21h. Qu’à cela ne tienne, Monsieur D. a réussi à faire déplacer le vol le même jour à 15h55, sans frais supplémentaires. Mais les deux voyageurs sont tout de même arrivés à Nantes avec plus de 8h de retard par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue.
Après une réclamation à IBERIA, afin d’obtenir l’indemnité forfaitaire de 600€ par personne pour ce trajet de plus de 1500km, la compagnie aérienne a rejeté la faute sur l’agence. Elle prétendait l’avoir prévenue plus de 14 jours avant le vol, ce qui la dispenserait de verser cette indemnité. Monsieur D a dès lors contacté l’agence de voyages, qui, comme un peut s’en douter, a remis en question la réponse d’IBERIA, et a renvoyé vers l’assurance voyages.
Madame et Monsieur D. nous ont sollicités pour les aider à obtenir l’indemnité forfaitaire, tout de même due pour un tel retard non prévu. Nous avons donc mis en demeure le transporteur effectif du vol annulé, AIR NOSTRUM, lui rappelant ses obligations. Malheureusement, il n’aura même pas pris la peine de nous répondre. Afin d’envisager de poursuivre au tribunal, nous avons proposé à nos adhérents de tenter une conciliation en mairie, étape obligatoire avant de présenter le dossier à un juge. Cette démarche gratuite a suffi : le conciliateur a envoyé des courriers à IBERIA et AIR NOSTRUM, et c’est finalement IBERIA qui a accepté de régler la somme due en deux fois, directement sur le compte de nos adhérents.
| September 2024 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |