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On a gagné en justice : LA BANQUE POSTALE n’assume pas ses cafouillages
La mésaventure de notre adhérent a mis en lumière l’invraisemblable incompétence de LA BANQUE POSTALE à traiter professionnellement et dignement une affaire dont l’enjeu était à l’origine de 1 000 €, et au final un procès pour 50 €.
Monsieur RP était âgé de 84 ans lorsqu’il avait retiré 80 € au distributeur de sa banque LBP à Marseille. Un homme l’a abordé à ce moment-là, puis le porteur est rentré avec sa carte bancaire. Quelques heures après, il a reçu un appel de son agence pour lui demander s’il avait bien retiré la somme de 1 000 €. Il a formulé alors une réclamation dès le lendemain, pour dénoncer ce dernier retrait comme non consenti par lui.
Trois mois plus tard, la BANQUE POSTALE a exclu tout remboursement de ce débit, au motif que « la transaction contestée a été effectuée en présence physique de {sa} carte authentique ». Elle a confirmé ce refus deux mois après, invitant son client à « attendre le retour des autorités judiciaires de la suite de l’enquête ».
Finalement, après intervention de l’association, la banque a décidé de « reconsidérer sa position », et restituer la somme de 1 000 €, mais sous déduction de la franchise de 50 €, prévue par la loi en cas de vol de carte bancaire. Dans ce courrier, elle indiquait transmettre l’ensemble du dossier à son assurance contre le vol (la formule ALLIATYS de LA POSTE).
Mais un courrier ALLIATYS apprenait au client deux semaines après que la garantie ne pouvait pas s’appliquer, puisqu’il possédait toujours sa carte à l’issue de l’incident.
En outre, Monsieur RP constatait sur son relevé du même mois que sa banque avait traduit sa décision par un virement de 950 € (au lieu de 1 000 € comme annoncé). Et pour couronner le tout, un débit de 50 € pour « franchise légale », et encore 50 € pour « souscription à l’assurance ALLIATYS » lui étaient appliqués.
On peut mesurer à ce stade à quel point LA BANQUE POSTALE, censée gérer l’argent des déposants, cumule les erreurs et les incohérences. La banque finit par admettre que le reversement de la somme fraudée avant opposition est exigible, mais elle impute trois fois une réduction de 50 €. Cela représente une triple anomalie : la franchise a été diminuée du montant principal, elle n’est pas applicable en l’absence de vol, et le client n’a pas demandé à renouveler l’assurance.
Les réclamations amiables de l’association auprès de la banque pour dénouer cet imbroglio n’ont servi à rien, ou presque. Après un long silence, un mouvement créditeur de 100 € est apparu sur le compte, sans explications.
Nous avons proposé au fils de Monsieur RP (qui avait sollicité l’UFC-Que Choisir de Nantes pour régler ce litige) d’abord une tentative de conciliation, qui a été infructueuse (absence de LBP). Alors, il fallait engager un procès pour faire condamner de manière exemplaire ce comportement indigne. Les frais engagés par lui se monteraient à 130 € environ, mais on demanderait un supplément pour indemniser ces dépenses.
Le juge a constaté que la fameuse franchise de 50 € n’était pas due dès lors que la carte bancaire avait été détournée mais pas volée. De plus, il souligne que les circonstances de l’affaire justifient l’allocation d’une somme complémentaire de 500 €. Il retient en effet que « les frais exposés pour obtenir la restitution d’un prélèvement non autorisé, lequel doit être effectué dans les dix jours d’une réclamation justifiée ».
Jugement du tribunal judiciaire de Marseille du 27 juin 2023 (N° 22-2217)
Soumettre au juge un litige de consommation, c’est une démarche simple, sans frais d’avocat, et les chances de l’emporter sont sérieuses. Nous l’expliquons chaque année dans le rapport d’activité, avec des statistiques favorables et constantes. Notre association n’encourage pas systématiquement à poursuivre : ce n’est pas parce qu’on est consommateur qu’on a raison, cela dépend de la loi, et des preuves.
Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut pas être présenté comme une certitude de victoire. Les motifs peuvent être multiples (preuves insuffisantes, conflits de règles applicables). Mais c’est une excellente expérience citoyenne : un magistrat examine la situation, puis rend sa décision quelques semaines plus tard, et consacre le droit du client face à l’entreprise.
C’est le consommateur qui se présente à l’audience : l’association n’est pas avocat, et ne peut donc le représenter, mais le juriste prépare tout le dossier et notre secrétaire explique la marche à suivre.
Ce n’est pas parce que l’adversaire est défendu par un avocat qu’un simple particulier a moins de chances de gagner. Le juge est là pour appliquer le droit, mais sans donner nécessairement une préférence à un professionnel des prétoires. Et les résultats obtenus par nos adhérents à Nantes, depuis plus de 20 ans, sont très encourageants.
| March 2025 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
