Actualités
La Garantie A à Z AMAZON, utile quand le vendeur ne répond pas
Assez méconnue des consommateurs, la Garantie A à Z est une garantie commerciale gratuite proposée par AMAZON Europe, qui s’ajoute aux garanties légales applicables en droit français, à tout vendeur professionnel : conformité et vice caché.
La « Garantie de A à Z » a été créée il y a plus de 20 ans, quand AMAZON a commencé à s’établir sur le marché du commerce en ligne. Elle permet dans certains cas de fournir aux clients des vendeurs partenaires les mêmes protections qu’à ceux qui passent commande directement auprès d’AMAZON.
Peu connue, cette formule apporte une sécurité renforcée pour les achats en « place de marché« , c’est-à-dire auprès de commerçants indépendants hébergés sur le site.
En effet, l’achat en place de marché laisse encore trop souvent des consommateurs complètement démunis en cas d’incident de livraison ou de défaut de conformité. Les vendeurs hébergés peuvent être domiciliés à l’étranger, et indifférents aux réclamations. C’est le cas surtout avec les hébergeurs de taille moyenne, moins exigeants avec leurs partenaires, et moins soucieux de leur notoriété.
Les conditions à remplir
La garantie couvre non seulement l’état des articles à la livraison, qu’ils soient neufs ou d’occasion, mais aussi le délai de livraison.
Elle est cependant soumise à conditions :
- Avoir accepté la livraison du colis, même si le client constate immédiatement qu’il est endommagé : si le destinataire refuse de prendre livraison de la commande, AMAZON pourra refuser le remboursement.
- Avoir contacté d’abord le vendeur pour lui permettre de fournir lui-même une solution : après un délai de 48 heures sans réponse satisfaisante, le client peut alors réclamer une prise en charge auprès d’AMAZON.
- Avoir effectué la commande auprès d’un vendeur indépendant, qui a lui-même expédié le produit ; les articles indiqués dans l’offre comme vendus ou expédiés par AMAZON ne sont donc pas concernés (on peut penser que c’est alors l’hébergeur qui va traiter la demande, et engage sa réputation).
- Exercer le recours auprès d’AMAZON au plus tard 90 jours après la date au plus tard annoncée pour la livraison de la commande (quelle que soit sa date effective).
Il faut enfin que le problème relève de l’un des 8 cas alternatifs mentionnés sur le site AMAZON Europe :
- Le produit n’a pas été livré.
- Le produit a été livré endommagé, défectueux ou non conforme à la description.
- Le client souhaite retourner le produit mais le vendeur n’a pas fourni d’étiquette de retour.
- Le client souhaite retourner le produit mais la demande de retour est fermée ou l’étiquette de retour mentionne un numéro de suivi non valide.
- Le client souhaite retourner le produit de plus de 31,5 kg, mais le vendeur n’a pas organisé le retrait.
- Le colis a été renvoyé au vendeur, mais aucun remboursement n’a été reçu.
- Le colis a été retourné au vendeur, celui-ci a accepté de rembourser le produit, mais le virement n’a pas été reçu.
- Lors de l’expédition, des frais supplémentaires ont été supportés par l’acheteur, sans remboursement de la part du vendeur.
Ce que ne couvre pas la garantie
Cette offre exclut les articles numériques (comme la musique, les livres numérisés, les cartes-cadeaux), les polices d’assurance, ou encore des services (comme la formation en ligne).
En outre, la garantie ne s’applique pas lorsque le débit a été rejeté auprès de la banque ou si le prélèvement automatique a été annulé.
Comment procéder pour demander une prise en charge
Pour faire la réclamation :
- Dans l’espace personnel AMAZON, sélectionner « Vos commandes« , puis « Problème avec la commande« .
- Demander un remboursement dans la liste de problèmes, puis expliquer les motifs dans l’espace de commentaires, et enfin cliquer sur « Soumettre« .
- Le délai de traitement de la réclamation peut aller jusqu’à une semaine (instruction et décision).
En cas de refus de remboursement par AMAZON, le client peut contester cette décision, dans les 30 jours suivant la notification de la décision, en transmettant les informations supplémentaires via un formulaire en ligne.
L’exemple de notre adhérente Madame C. :
Madame C. avait commandé un smartphone reconditionné sur Amazon, vendu par MOONENERGY, un vendeur lituanien.
Une fois le téléphone reçu, elle s’est rétractée et a retourné le colis avec l’étiquette de retour fournie, mais elle est ensuite restée sans nouvelles du remboursement du prix d’achat.
Sur consultation, nous avons conseillé à Madame C. de demander le remboursement à Amazon, au titre la garantie A à Z, ce qu’elle a obtenu en moins d’une semaine.
Article rédigé par Margaux PAILLET, juriste, UFC-Que Choisir Nantes.
| July 2025 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
