Près des trois quarts des Français (72 %) déclarent être démarchés chaque semaine sur leur mobile, selon un sondage réalisé par l’UFC-Que Choisir il y a un an. Beaucoup déclarent même être encore importunés par des numéros de téléphone en 06 ou 07, alors que les plateformes commerciales n’en ont plus le droit depuis déjà 2023.

Depuis bientôt trois ans, les démarcheurs doivent utiliser uniquement des séries de numéros à préfixes dédiés. Ces chiffres maudits sont ceux commençant par 09 48 ou 49, 01 62 ou 63 ; 02 70 ou 71, 03 77 ou 78, 04 24 ou 25, 05 68 ou 69.

De même, le démarchage téléphonique n’est autorisé que du lundi au vendredi (de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h). Il est interdit les jours fériés, ainsi que plus de quatre fois par mois par la même entreprise, et pendant 60 jours lorsque le consommateur refuse le démarchage lors de l’échange.

Même s’il est purement interdit pour le compte professionnel de formation (CPF) et en travaux de rénovation, le démarchage téléphonique persiste, notamment en matière d’assurances et complémentaires santé. Mais quel qu’en soit le domaine, l’appelant doit respecter les règles fixées par le Code de la consommation. Il doit d’abord indiquer clairement son identité et l’objet commercial de l’appel dès le début de l’échange, puis transmettre par écrit au destinataire la confirmation de l’offre qui a été faite. Celle-ci doit détailler ses caractéristiques, le prix ou encore les modalités de rétractation.

Le consommateur n’est engagé que lorsqu’il a « signé » le contrat, ce qui peut résulter d’une réponse par mail ou SMS. Après acceptation, il est encore possible de se rétracter dans les 14 jours, par simple mail ou courrier recommandé avec avis de réception (conserver la trace). Dans cette situation, le professionnel doit rembourser toute somme payée dans les 14 jours qui suivent, sous peine de pénalités de retard. Le plus sûr sera de révoquer aussi l’autorisation de prélèvement qui aurait pu être donnée à la banque, pour ce démarcheur : c’est gratuit, et cela empêche tout paiement à l’entreprise pour l’avenir.

Le meilleur des conseils reste de ne pas souscrire en démarchage téléphonique, ou alors après un examen attentif de l’offre de contrat, car on peut certainement trouver plus avantageux après une recherche rapide. Il est facile de consulter par exemple les comparateurs des forfaits internet et mobile sur QueChoisir.org, ou encore notre sélection des complémentaires santé (Conso’Nantes N° 112 d’avril 2025 ou sur notre site internet).

Peu importe le sujet, l’achat en démarchage à domicile n’est jamais une bonne affaire : les professionnels sérieux et qui pratiquent des prix normaux ne payent pas des commerciaux pour trouver leurs clients. En matière de rénovation ou d’amélioration de l’habitat, la réglementation est bien spécifique : le démarchage téléphonique est interdit depuis septembre 2021.

Mais on constate aujourd’hui que certaines sociétés l’exercent encore en contournant la loi

Une fois sur place, le commercial est très habile, et son emprise inévitable. Il incite le client à signer un document présenté comme une simple étude, alors qu’il s’agit toujours d’un bon de commande ou d’un devis (donc un contrat). Parfois même, le vendeur affirme que d’importants travaux sont à réaliser dans l’urgence, après avoir constaté de prétendus capricornes ou mérules dans les combles. Certains commerciaux ont en stock des photos de poutres infectées pour inquiéter le propriétaire.

Il faut vraiment rester très prudent dans les recherches en ligne pour trouver des réponses ou des solutions d’économies d’énergie. Ce marché est un pactole pour des entreprises crapuleuses, qui captent ainsi un numéro de téléphone ou une adresse mail, afin de démarcher de futures victimes. Ces clients potentiels sont des cibles faciles, puisque leurs attentes en matière de travaux les rendent particulièrement vulnérables. Le mieux est de ne rien enregistrer en ligne à propos de rénovation énergétique : le sujet est trop inflammable pour risquer des sollicitations trompeuses.

En pratique, le mieux est de ne même pas prendre rendez-vous après un échange téléphonique : pour effectuer des travaux de rénovation dans son logement, il vaut mieux être à l’initiative de ces démarches. Pour cela, l’idéal est de se faire accompagner gratuitement et utilement par des conseillers France Rénov’. À Nantes : la Maison de l’habitant (12 rue du Président Herriot) ou directement sur https://france-renov.gouv.fr/ ou au 0 808 800 700 (service gratuit + coût d’un appel).

Les clients peuvent se prémunir contre le démarchage au domicile en apposant une affichette à l’entrée de leur logement. En effet, l’article L 221-10-1 du Code de la consommation précise déjà « Est interdite toute visite non sollicitée d’un professionnel au domicile d’un consommateur (…), lorsqu’il a manifesté de manière claire et non ambiguë ne pas vouloir faire l’objet d’une telle visite« . Il suffit de fabriquer soi-même ou reproduire l’affiche ci-après, UFC-Que Choisir de Nantes – Affiche démarchage, ou sur demande par mail. En cas de manquement, l’entreprise risque un an d’emprisonnement et 150 000 € d’amende.

Si toutefois un contrat a été signé, pas de panique : un délai de rétractation de 14 jours débute à partir du lendemain de la signature. S’il s’agit aussi d’une vente (fourniture et pose de panneaux photovoltaïques ou de pompe à chaleur par exemple), le consommateur peut même se rétracter 14 jours après la livraison. Mieux vaut donc refuser toute intervention, même plus de 14 jours après signature : le démarcheur ne pourra obtenir aucune somme à titre de pénalité.

Lorsque le contrat mentionne un financement par crédit, une offre de prêt doit être signée par l’emprunteur : le client a intérêt à avertir l’organisme qu’il ne donne finalement pas suite au projet.

Dans cette situation, la banque commet une faute pour n’avoir pas vérifié les bons de commande de ses partenaires. Le juge prononce l’annulation du contrat principal et la caducité du contrat de crédit. Si le démarcheur est en activité, il doit remettre en état le logement à ses frais et rembourser le prix, afin que le client reverse son montant à l’organisme de financement. Lorsque le démarcheur est insolvable, principalement après liquidation, le client est dispensé de remboursement du capital emprunté. La jurisprudence considère qu’il n’a pas à supporter les conséquences de la disparition du vendeur, financé par l’organisme de crédit.

La loi contre les fraudes aux aides publiques a été promulguée le 30 juin 2025, après validation par le Conseil constitutionnel. Ce texte interdit immédiatement le démarchage pour la rénovation énergétique et l’adaptation du logement au handicap ou à la vieillesse. L’interdiction portait sur les appels téléphoniques : elle est étendue désormais aux SMS, aux mails et aux réseaux sociaux. Mais ces modes de prospections restent autorisés si le destinataire est déjà client de l’entreprise. La sanction sera la nullité du contrat, mais également une amende administrative (375 000 €).

Le démarchage téléphonique sera enfin interdit par principe dans tous les secteurs à partir du 11 août 2026 : il faudra que le consommateur accepte au préalable d’être démarché. Selon le futur article L 223-1 du Code de la consommation : ʺon entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphoniqueʺ. D’autre part, il appartiendra au professionnel de faire la preuve qu’il a bien recueilli l’accord du client dans ces conditions. À ce jour, on attend encore évidemment le décret qui devra préciser les modalités d’application.

Pour signaler les pratiques commerciales des entreprises qui ne respectent pas la réglementation, le site internet de la répression des fraudes https://signal.conso.gouv.fr/ est particulièrement indiqué (ou le numéro de téléphone non surtaxé 0 809 540 550).

Notre association peut aussi répondre aux questions en cas de litige et défendre les consommateurs victimes, si c’est nécessaire. Les chroniques litiges de l’UFC-Que Choisir de Nantes témoignent régulièrement des annulations de contrats obtenus par nos adhérents, au besoin par un procès sans frais d’avocat. La jurisprudence a beaucoup évolué depuis une dizaine d’années, pour garantir une protection renforcée des consommateurs abusés par le démarchage financé à crédit pour des panneaux photovoltaïques et autres pompes à chaleur. Même en cas de faillite de l’entreprise, les clients obtiennent le plus souvent de conserver le matériel et la dispense de remboursement du crédit. Ce sont les banques, complices des méthodes commerciales de ces entreprises, qui sont ainsi sanctionnées pour leur négligence coupable.