Le plus connu des contacts d’urgence est celui du centre 15 (Samu), qui fonctionne au niveau départemental. Lorsque vous l’appelez, un assistant de régulation doit déterminer en quelques questions, si la demande relève de l’urgence vitale ou de soins nécessitant un avis médical. Dans le premier cas, un médecin urgentiste prendra ensuite le relais par téléphone. Dans le second, l’appel sera redirigé en grande majorité, vers un médecin généraliste régulateur. En fonction des situations, ce dernier pourra alors donner des conseils médicaux, ou orienter vers une consultation en indiquant un médecin de garde.

D’autres numéros d’appels sont proposés, dont le 116 117, qui permet de joindre un médecin de garde, en semaine entre 20h et 8h, le samedi à partir de 12h, ainsi que les dimanches et jours fériés. Celui-ci vous donnera les mêmes informations que le médecin régulateur du centre 15. Il s’agit en réalité bien souvent du même professionnel de santé.

Si vous appelez le centre 15, leur objectif est de vous répondre en moins de 60 secondes au premier décroché. Les résultats sont cependant très variables dans la région et nous en sommes loin, 70% en dessous, en 2022.

Le nombre d’appels aux centres 15 est très important. Dans la région Pays de la Loire, nous en comptons environ 2 millions par an.  Ce service est de plus en plus sollicité, notamment parce que de nombreuses personnes n’ont pas de médecin traitant. L’accès au soin à la médecine de ville s’est en effet dégradé sur notre territoire. Par exemple, selon notre analyse, 42% des enfants de Loire-Atlantique résident dans un désert pédiatrique, 30% des femmes, dans un désert gynécologique et 14% des usagers du département, ont des difficultés pour accéder à un médecin généraliste. Retrouvez ici l’intégralité de notre communiqué de presse sur la fracture sanitaire en Loire-Atlantique.

C’est dans ce contexte en tension, que nous recevons à l’UFC-Que Choisir, de nombreux questionnements sur le fonctionnement des appels d’urgence médicale. Dans la région, les différentes associations locales reçoivent également des réclamations sur la qualité de prise en charge et les conseils promulgués. Nous lançons donc aujourd’hui une enquête pour recueillir les expériences des usagers des différents départements de la région. L’objectif de cette action est d’obtenir de manière indépendante, le vécu des usagers qu’il soit bon ou mauvais. Nous pourrons ensuite intervenir et communiquer auprès des services concernés.

Vous souhaitez faire part de votre témoignage ? Vous pouvez répondre à notre questionnaire en ligne, en cliquant ICI. Ce questionnaire vous prendra plus ou moins 10min et restera anonyme.

Contenu : connaissance du numéro d’urgence, temps d’attente, satisfaction de la prise en charge, conseil proposé par l’interlocuteur.

Vous avez des difficultés ou des questions sur votre prise en charge ou sur votre parcours de santé ? Vous pouvez nous contacter votre association locale à contact@nantes.ufcquechoisir.fr.