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Enquête sur la prise en charge des appels au service d’urgence médicale en Pays de la Loire
Les associations locales UFC-Que Choisir de la région ont procédé du 23 septembre au 15 décembre 2024 à une enquête auprès de leurs adhérents et de leurs sympathisants, sur l’utilisation des services d’appels d’urgence médicale.
Un impératif : améliorer le temps de réponse et la qualité de la prise en charge des centres 15
Ces services reçoivent un volume croissant de sollicitations : environ 2 millions appels par an aux différents centres 15 en Pays de la Loire. Ils sont de plus en plus demandés, principalement pour deux raisons. D’une part, de nombreuses personnes n’ont pas de médecin traitant. D’autre part, plusieurs établissements de la région imposent, hors péril vital, un accord du centre 15 pour pouvoir accéder à une prise en charge. Dans ce contexte en tension, nous accueillons à l’UFC-Que Choisir de multiples questionnements sur le fonctionnement des services d’urgence médicale.
Pour cette enquête, nous avons reçu 697 réponses et nous avons analysé plus particulièrement les 288 répondants ayant appelé depuis moins de 2 ans le 15 ou le 116 117. Elle avait pour objet de recueillir de manière indépendante les expériences des usagers des différents départements de la région avec leur vécu, qu’il soit bon ou mauvais.
À travers ces résultats, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire s’est donné comme ambition d’établir une photographie du fonctionnement des numéros d’appel d’urgence. Notre objectif est de permettre aux acteurs concernés, en liaison avec les associations de santé, d’en tirer des enseignements et de mettre en œuvre des actions pour améliorer les réponses apportées aux usagers.
Notre analyse et nos propositions
Cette étude auprès des usagers n’a aucunement pour but de mettre en cause le professionnalisme des intervenants dans les structures recevant les appels. De même, notre association n’admet pas de faire porter la responsabilité de l’engorgement des services d’urgences sur les patients, comme nous l’entendons parfois dans des échanges avec certains professionnels de santé.
Les difficultés ressenties dans les centres 15 et les services d’urgence des hôpitaux sont les effets de tous les manques bien connus de notre système de santé. L’UFC-Que Choisir les a relevés lors de ses campagnes, notamment sur la « Fracture sanitaire« .
Méconnaissance des usagers pour les missions et le rôle des services d’appels d’urgence : l’exemple le plus marquant est la faible notoriété du 116 117 (11 % des répondants citent ce numéro).
Propositions
- Pour plus de clarté, fusionner les numéros 15 et 116 117 qui arrivent au même centre d’appels.
- Mieux communiquer sur ces numéros auprès du grand public, en précisant bien les missions de chacun.
- Harmoniser le fonctionnement des centres 15 au niveau régional.
D’une part, les temps de prise en charge de la régulation médicale semblent trop longs pour les usagers. D’autre part, seulement 68 % des répondants sont satisfaits du traitement de leur demande, ce qui laisse une très large marge de progression, notamment pour la qualité d’écoute.
Propositions
- Adapter les moyens humains, matériels et technologiques des centres 15 pour faire face à l’afflux et ceci afin que les usagers aient une réelle prise en charge médicale au sein de ce service public,
- Apporter plus de respect et de considération aux patients, en prenant mieux en compte leurs inquiétudes.
- Donner la possibilité d’accéder à l’espace numérique santé pour le médecin du centre 15, avec l’accord du patient.
- Utiliser au besoin une liaison en visio pour échanger avec l’appelant, dans le but de mieux comprendre la situation.
- Travailler sur la prise en charge spécifique pour certaines pathologies de patients (handicap, santé mentale, patients dits remarquables).
À l’initiative de l’ARS, la régulation d’accès aux urgences se met progressivement en place pour désengorger les urgences. Hors urgences vitales, les usagers doivent appeler le 15 pour avoir l’autorisation de s’y rendre. Le nombre d’appels va donc croitre et nous craignons que la partie médecine libérale ne puisse pas faire face à la demande légitime des usagers.
Proposition
- Ne mettre en place la régulation d’accès aux urgences que dans des situations de grandes difficultés sanitaires (exemple épidémie de grippe…) et limitée dans le temps. Pour sa part, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire est opposée à la généralisation systématique de cette régulation.
En effet, l’amélioration de la prise en charge dans les services d’urgence passera essentiellement par l’augmentation de l’offre de soin de ville d’une part. Elle dépend aussi de solutions pérennes, avec un nombre de lits suffisants pour soigner les patients après leur séjour aux urgences d’autre part.
Les réponses à l’enquête montrent des difficultés pour accéder aux maisons de garde : éloignement, moyens pour s’y rendre.
Propositions
- Augmenter le nombre de maisons de garde, en particulier en milieux ruraux, ou à défaut, proposer des moyens de transport. Par ailleurs, les horaires de ces établissements pourraient être étendus en début de soirée et le samedi matin.
- Implanter des maisons de garde à proximité immédiate des services d’urgence hospitaliers, pour faciliter et accélérer la réorientation des patients qui n’ont pas ou plus besoin de soins.
En cas de besoins jugés très urgents, un certain nombre de témoignages nous alertent sur les difficultés pour obtenir du centre 15 le déplacement d’une ambulance pour se rendre aux urgences.
Proposition
- Mieux expliquer le choix de ne pas recourir à l’ambulance, et dans ce cas bien vérifier que le patient dispose d’un moyen pour s’y rendre ou l’aider à en trouver un.
L’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire regroupe les 6 associations locales, présentes dans tous les départements de la région (10 000 adhérents). Cette Union Régionale est agréée par l’Agence Régionale de Santé (ARS) pour représenter les usagers du système de santé et défendre leurs droits. Nos représentants des usagers sont présents aux niveaux régional et départemental, auprès de l’ARS et dans les établissements de santé (60 représentations dans la région).
| February 2025 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
