Le professionnel du tourisme qui vend un forfait tout compris est responsable de plein droit du bon déroulement du séjour. En cas d’incident sérieux, le client dispose ainsi d’un recours simple (avec un seul interlocuteur), et efficace (c’est au professionnel de prouver un cas de force majeure). Ce principe vaut pour l’achat de voyage en ligne ou en magasin. Il suffit que l’achat porte sur au moins deux prestations touristiques, comme le trajet, l’hébergement, la restauration, les visites.

Cette règle de responsabilité pleine et unique ne s’applique pas à l’achat isolé de billets de transport ou d’hébergement : le professionnel est alors un simple courtier. Dans ce type d’achat, Il n’agit pas en agence de voyages, en tout cas il n’est pas du tout responsable du voyage lui-même.

L’incident peut consister dans une non-conformité, telle que le niveau de confort de l’hôtel, une excursion annulée, un retard dans le transport.

Informée du problème, l’agence doit d’abord et en principe agir sur place. Elle peut soit rectifier la prestation (relogement dans un hôtel équivalent, excursion comparable, par exemple), soit organiser le retour anticipé, le tout sans supplément de prix.

Si le client fait sa réclamation seulement au retour, il doit avoir constitué sur place le maximum de preuves, avec des photos datées, des témoignages écrits.

Alors, l’agence sera forcément condamnée à indemniser les voyageurs : la responsabilité de plein droit instaurée par la loi est incontournable.