Les commandes sur le web sont bien pratiques, mais ont pour point faible les incidents de la livraison. Même si cela n’arrive pas dans tous les cas, les retards ou les dégradations motivent des avis réservés de la part des clients. QUE CHOISIR a consulté ses lecteurs sur le sujet.   

Le retrait en point relais privilégié

Les consommateurs choisissent assez souvent le retrait en point relais plutôt que la délivrance à domicile, pour éviter de rester attendre chez soi, et profiter d’un professionnel proche ou sur un parcours quotidien.

Le casier en libre-service rencontre aussi du succès. C’est un procédé simple d’accès, très sécurisé, disponible à tout moment avec le code de verrouillage exclusif remis par l’expéditeur.

Les incidents comme les retards ou les dégradations sont plus fréquents dans la livraison à domicile, et très rares pour les casiers.

Avec les points relais, les destinataires subissent tout de même des erreurs de distribution (remise dans un autre lieu de distribution), une perte de colis, ou un retour prématuré avant le retrait.

L’imprévu est le fléau de la livraison au domicile : le trafic cause des retards sur l’horaire ou la date prévue, l’erreur d’adresse ou l’absence du destinataire créent des malentendus insolubles, quand ce n’est pas la sonnette ou la boîte aux lettres qui posent problème.

En définitive, moins de 80 % des consommateurs interrogés sont satisfaits de la livraison d’une commande en ligne. Conformément à ce qui précède, la formule des casiers recueille le plus de satisfaction, puisqu’il n’y a guère de causes d’incidents. Pour les autres modes, les clients déplorent principalement les retards, et des informations imprécises.

Se retourner contre le vendeur

Quant aux dégradations, il faut sans doute rappeler que le destinataire n’a aucune raison d’adresser sa réclamation au transporteur. Dans la vente à distance, le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande, livraison comprise.

Si le colis n’a pas été livré, ou a été abimé, le client doit seulement se retourner contre le vendeur, qui devra alors envoyer un nouveau produit ou rembourser le prix payé, sans pouvoir imposer de déposer plainte ou d’effectuer une réclamation auprès du transporteur.

En cas de difficulté, votre association UFC-Que Choisir de NANTES peut vous aider.