Infos pratiques
Du nouveau dans la garantie légale de conformité
À compter de 2022, les règles de la garantie légale de conformité du Code de la consommation évoluent, conformément au droit européen. D’une part, les dispositions déjà existantes sont modernisées. D’autre part, la garantie est étendue à la fourniture de contenus et de services numériques.
Votre téléphone ne s’allume plus deux semaines après l’avoir acheté ? Alors il faut faire jouer la garantie légale de conformité. La garantie légale de conformité s’impose à tout vendeur professionnel auprès d’un acheteur particulier. Elle s’applique à tous les produits, neufs ou d’occasion, pendant deux ans. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat, c’est-à-dire qui correspond à la commande, mais aussi à l’usage normalement attendu d’un produit semblable. L’acheteur doit prouver le défaut, et peut alors réclamer la réparation ou le remplacement. Si aucune solution n’a été apportée par le vendeur, 30 jours après la date tracée de la réclamation, le client peut exiger le remboursement du prix d’achat.
Des modalités plus précises
Les nouvelles dispositions du Code de la consommation s’appliquent aux commandes passées par des consommateurs à partir de 2022.
Ainsi, la garantie légale de conformité est toujours de deux ans. Pour un produit neuf, on considère que le défaut signalé dans ces deux années est présumé avoir existé au moment de sa livraison. Ce sera donc au vendeur de démontrer que le problème résulte d’une mauvaise utilisation du produit par le client, pour écarter son obligation de garantie. Mais il ne peut pas se contenter de l’affirmer, comme c’est souvent le cas. Pour les biens d’occasion, cette « présomption d’antériorité » était de 6 mois à compter de la délivrance : elle passe désormais à 12 mois. Après, ce sera au client de prouver que le défaut existait dès l’origine, sur un produit d’occasion, pour réclamer l’application de cette garantie. Cela nécessite alors une expertise.
Ensuite, le client peut toujours, dans un premier temps, exiger la réparation du produit défectueux ou son remplacement. Le Code de la consommation précise désormais que la mise en conformité du bien ʺa lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande du consommateurʺ. Le professionnel est aussi tenu à l’enlèvement du produit et l’installation du bien réparé ou échangé.
Le vendeur peut toujours refuser la solution choisie par le client (l’échange du produit par exemple) si cette solution entraîne des coûts trop importants. Il peut objecter notamment la faible importance du défaut, mais à condition désormais de motiver par écrit son refus de procéder selon le choix de l’acheteur.
De plus, le Code précise et élargit les cas dans lesquels le client peut obtenir une réduction du prix, ou décider la résolution du contrat (c’est-à-dire la reprise et le remboursement du prix d’achat). C’est le cas lorsque par exemple le professionnel refuse la garantie légale, le remplacement ou la réparation tardent au-delà de 30 jours après le signalement du client, ou encore si le vendeur impose des frais de reprise, d’enlèvement, de réparation ou de remplacement du produit. Quand le défaut persiste malgré une tentative de réparation, le client peut aussi exiger le remboursement pur et simple.
Enfin, si le défaut est particulièrement grave, l’acheteur peut même obtenir une réduction sur le prix ou la résolution du contrat immédiatement, sans attendre la réparation ou le remplacement du produit. Mais cette solution est vraiment réservée au cas de défaut majeur. Pour un défaut mineur, seule la réduction de prix est exigible, à condition pour le vendeur de démontrer l’absence de gravité. Dans ce cas, la réduction de prix est ʺproportionnelle à la différence entre la valeur du bien et la valeur de ce bien en l’absence du défaut de conformitéʺ. Cela peut correspondre au coût de la mise en conformité du produit, par exemple selon un devis de réparation.
Désormais, lorsque le remboursement est exigible, il doit intervenir rapidement. Le vendeur dispose de 14 jours après reprise ou restitution du produit, pour rembourser sur le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat (sauf accord du client de procéder autrement). En cas de retard, des majorations s’appliquent « de plein droit » (automatiquement). Le montant à rembourser est majoré de 10 % avec un retard de 14 jours, de 20 % jusqu’à 30 jours de retard et de 50 % ultérieurement. Cette même pénalité est d’ailleurs prévue lorsque le vendeur fait supporter à l’acheteur les frais d’envoi du produit défectueux au client, ou s’il ne les a pas remboursés dans les 14 jours suivant la confirmation de prise en charge du défaut au titre de cette garantie.
L’extension de la durée de garantie en cas de réparation ou de remplacement
Une des grandes avancées concerne l’extension de la durée de la garantie. Auparavant, la garantie légale de conformité était valable deux ans seulement. Si le produit défectueux était remplacé après un an et demi par exemple, ce nouveau produit n’était couvert que six mois. Dès à présent, un produit réparé dans le cadre de cette garantie bénéficie d’une extension de garantie de 6 mois.
En outre, si le client choisit la réparation du produit, mais qu’elle n’est pas réalisée par le vendeur dans un délai raisonnable, il peut donc opter pour le remplacement du bien. Dans ce cas, la garantie est automatiquement renouvelée.
Un retour en arrière : exclusion de la garantie à la vente d’animaux
Nous en faisions la chronique dans notre revue de juillet 2019 (Conso’Nantes N° 89), mais c’est désormais de l’histoire ancienne : la garantie légale de conformité est exclue pour la vente d’animaux domestiques.
L’application de la garantie aux contenus et services numériques
La garantie légale de conformité s’applique maintenant à la fourniture de contenus et services numériques. Cela concerne, par exemple, le téléchargement d’un fichier, l’achat d’un DVD ou d’un jeu vidéo, l’abonnement à un service de vidéo à la demande.
La garantie prend des modalités particulières pour ces produits numériques. Ainsi, le vendeur doit informer le client des mises à jour nécessaires au maintien des qualités et de la conformité du produit, et les rendre possibles. Cette obligation dure pendant deux ans à compter de la fourniture (cas de l’achat d’un DVD), ou pendant toute la période de fourniture du contenu ou service numérique si cette durée est supérieure à deux ans (cas de l’abonnement à un service de VOD).
Des pratiques commerciales douteuses
Certains professionnels et certaines enseignes résistent aux exigences de cette garantie légale, pourtant obligatoire. Cette dérive s’observe dans de grandes enseignes, où les vendeurs parlent systématiquement d’une garantie « fabricant ». D’autres refusent d’enregistrer les réclamations, ou retardent leur traitement. Une enquête menée en 2019 et 2020 par la Direction de la concurrence, consommation et répression des fraudes (DGCCRF) a montré des pratiques critiquables chez SFR, ORANGE, DARTY et BOULANGER. Ces entreprises n’informaient pas correctement les clients sur l’existence de cette garantie avant l’achat, ou réduisaient les droits des consommateurs à la garantie. Dès 2022, les pouvoirs de la DGCCRF seront renforcés en la matière. Des amendes seront applicables au vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie, ou qui impose au client de prendre à sa charge les frais de reprise du produit défectueux, ou encore qui retarde le remboursement dû à l’acheteur.
Défendre ses droits
En cas de produit défectueux, il faut d’abord signaler le problème par écrit (mail ou courrier recommandé) au vendeur (et surtout pas au fabricant). À ce stade, le client peut obtenir la réparation ou le remplacement (la solution la plus appropriée) sous 30 jours maximum.
Ensuite, à défaut de résultat dans ce délai, l’acheteur a le choix : il peut exiger le remboursement du prix d’achat, ou une réduction de prix équivalente au coût de la mise en conformité (selon un devis à produire). Il lui faut alors mettre en demeure le vendeur (par courrier recommandé de préférence). Le consommateur peut désormais réclamer les pénalités dues en cas de retard dans le remboursement.
Enfin, il ne faut pas hésiter à signaler tout manquement du vendeur à la répression des fraudes (signal.conso.gouv.fr). En effet, le Code de la consommation fixe maintenant des amendes administratives pour tout manquement dans l’application de la garantie légale de conformité.
Votre association peut vous aider à réaliser ces démarches et à faire valoir votre demande auprès du vendeur professionnel, au besoin.
| Janvier 2022 | Cécile PAPILLARD |
