Après la fin du tarif réglementé du gaz et l’augmentation de 10 % du tarif réglementé d’électricité, les clients peuvent être très surpris à réception de leurs factures de régularisation annuelles : pour certains, le coût dépasse même 3 000 € !

Une facture qui peut paraître disproportionnée est parfois justifiée, mais pas toujours : le fournisseur ENI a notamment reconnu avoir commis une erreur dans l’imputation du bouclier tarifaire sur l’électricité, ce qui a pénalisé près de 100 000 clients.

Voici nos conseils :

– Vérifier que le calcul des consommations se base sur un index réel, et non pas estimé, et que les index de consommation sont corrects (vérifier sur le compteur).

– Vérifier que le prix de l’abonnement et du kWh sont bien ceux acceptés au moment de la souscription du contrat ou de son évolution. Pour une formule avec un tarif fixe, le fournisseur d’énergie devait obligatoirement vous informer d’un changement des tarifs, au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification, par courrier postal ou par mail.

– Vérifier que la facture ne comporte pas d’arriérés de consommation au-delà de 14 mois : c’est interdit, sauf si les relevés de compteurs ont été impossibles par votre faute, après relance écrite du fournisseur.

– Se questionner sur les habitudes de consommation : ont-elles évolué avec l’arrivée d’un nouvel occupant ou une présence plus importante dans le logement ? Les appareils électroménagers sont-ils vétustes ?

– Si tout est correct, annoncer au fournisseur un paiement échelonné, s’il est impossible de régler le montant en une fois.

– Il serait peut-être bon de changer de fournisseur. Vous pouvez utiliser le comparateur gaz et électricité (gratuit), mais préférez rejoindre un fournisseur de gaz ou d’électricité stable.

Notre association locale peut vous aider à comprendre une facture d’électricité ou de gaz disproportionnée et vous conseiller sur la suite à y donner.

Eric a interrogé notre association après ses vacances à Cancún (Mexique).

« Nous souhaitons poser une réclamation auprès de la compagnie aérienne AIR CARAÏBES. Elle a reporté notre vol retour Cancún-Paris, prévu le samedi 26 août 2023 avec une arrivée le lendemain, et l’a différé au dimanche, avec une arrivée le lundi 28 à 1 h 50. Nous avons donc dû loger une nuit à l’hôtel et payer nos repas en attendant le nouveau vol, et j’ai dû annuler une demi-journée de travail en tant que médecin. J’ai demandé à la compagnie aérienne le remboursement de tous ces frais et l’indemnité forfaitaire de 600 € par personne (nous étions 5 à voyager). Le vol avait été annulé en raison d’une grève du personnel de ce transporteur. Qu’en pensez-vous ? »

Notre réponse : d’après votre récit, la compagnie aérienne vous doit effectivement une indemnité. D’abord, AIR CARAÏBES doit rembourser les frais d’hôtel et de repas dès lors qu’elle n’a pas proposé elle-même cette prise en charge. Le Règlement CE 261/2004 impose en effet à la compagnie aérienne de prendre en charge l’hébergement, les repas, les rafraichissements et le transport entre l’hôtel et l’aéroport lorsqu’elle propose un vol de remplacement après une annulation.

Ensuite, la compagnie aérienne doit verser l’indemnité forfaitaire, sauf si elle peut démontrer que l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires. Cette indemnité s’élève à 600 € pour ce vol Cancun Paris (vol extraeuropéen de plus de 3 500 km). La jurisprudence considère qu’une grève du personnel de la compagnie aérienne ne constitue pas une circonstance exceptionnelle. Ce serait donc au transporteur de faire la preuve qu’il s’agissait d’une grève surprise, pour écarter son obligation de verser cette somme.

Enfin, ce transporteur peut être tenu de verser une indemnité complémentaire, à condition de justifier d’un préjudice distinct et significatif. Il a déjà été jugé que la perte de salaire peut faire l’objet d’une indemnisation, mais il faut le justifier (fiche de paie, attestation de l’employeur).