Vos témoignages
Témoignage : Ne pas jouer avec PLAY VOD
De Charles, à Nantes
Mon opérateur ORANGE m’a prévenu par un message spécifique que j’aurai une surfacturation ce mois-ci de mon forfait mobile. C’est ce qui m’a permis de mener mon enquête. J’ai ainsi découvert qu’un simple clic engage pour un abonnement accessoire. Mais ce fameux SMS de bienvenue (que j’ai effectivement pu retrouver à l’issue de mon enquête) ne demandait pas de confirmation, alors qu’il s’agit d’un engagement sur la durée. Autrement dit, le visionnage d’un clip de quelques secondes peut engager à verser 12 € par mois, prélevé sur la facture de téléphonie, pendant un temps indéterminé.
Dès lors, en qualité d’adhérent, je me suis permis de citer l’association dans le cadre de la réclamation adressée à PLAY VOD. Ceci a été efficace puisque, ayant fait l’objet selon la formule consacrée d’un « geste commercial », j’ai été remboursé des sommes que je considérais comme indues. Je n’ai donc pas besoin de vous solliciter pour résoudre ce litige.
Mais, au-delà des recommandations classiques à destination des consommateurs (désactiver les « SMS+ », vigilance sur les clics de pub), je pense qu’il est important d’inverser la charge de responsabilité entre consommateurs et fournisseurs. Il faut dissuader ces derniers de telles pratiques, dont je soupçonne qu’elles sont au cœur de leur plan marketing.
Notre réponse :
Merci pour ce témoignage, et bravo pour votre résultat comme votre enquête.
Cette activité économique est désormais très encadrée par la loi (article L 33-1 du Code des Postes et télécommunications, article L 122-3 du Code de la consommation).
Pour le consommateur, le meilleur conseil à donner est celui que vous citez : désactiver les SMS+ sur son compte client, et ne pas donner suite aux propositions des applications sans publicités.
Cela dit, ces propositions de vidéos amusantes, mystérieuses ou excitantes ont beaucoup de succès. En outre, comme vous le soulignez aussi, un seul visionnage peut entraîner un abonnement. Le client paie alors chaque semaine, comme vous, même s’il n’utilise plus le service, puisque ce sont des vidéos « à la demande ».
Pourtant, il n’est pas possible d’interdire cette activité en soi (c’est le principe constitutionnel de liberté du commerce). Comme pour le démarchage, c’est un fléau contre lequel nous alertons régulièrement, et vérifions le respect des règles.
La réponse du fournisseur :
Conformément à nos mentions légales et à nos conditions générales d’utilisation, le service PLAYVOD proposé par notre société permet au client de consulter des films à la demande (VOD). Il s’inscrit dans le cadre d’un abonnement hebdomadaire. Ainsi, le montant de l’abonnement contracté ici est de 3 € par semaine, sans engagement de durée. Il est facturé sur la ligne téléphonique par Orange.
Le parcours d’abonnement comporte plusieurs étapes : le clic sur une bannière de publicité a conduit l’utilisateur du mobile sur notre page de vente (dans votre cas, à partir du site www.radiofrance.fr). Cette dernière informe de la nature de l’offre, son prix ainsi qu’un accès aux conditions contractuelles et à l’espace « mon compte ». Le clic sur le bouton d’action (OK, Confirmer, ou Valider) dirige l’utilisateur sur la page de confirmation d’Orange. Celle-ci détaille, à son tour, le prix et les modalités de facturation. Le clic sur ce dernier bouton comportant la mention « Confirmer mon paiement » valide la souscription de l’abonnement. Un SMS de confirmation est transmis par l’opérateur. De plus, un message de rappel des identifiants et l’adresse d’accès au service est envoyé sur le mobile facturé.
| December 2023 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
