Madame L. devait se rendre à Montréal depuis Paris avec son violoncelle. Elle a consulté le site internet de la compagnie aérienne CORSAIR, afin de connaitre leurs modalités de réservation pour les instruments de musique. Le transporteur y indiquait simplement que le violoncelle était admis si la cliente achetait un siège supplémentaire, sans autre précision.

La cliente a donc effectué, sur le site du courtier TRIP.COM, deux réservations : une pour elle-même avec bagage supplémentaire et une pour son instrument, sans bagage. En effet, elle ne parvenait pas à effectuer une réservation unique sans bagage pour son instrument.

S’interrogeant sur cette pratique commerciale inhabituelle, la passagère a décidé de contacter la compagnie aérienne sur le réseau FACEBOOK : on lui a alors indiqué que l’achat de son propre siège et de l’extraseat (pour son violoncelle) aurait dû se faire sur le même dossier et qu’il fallait demander le remboursement des billets auprès de l’intermédiaire pour effectuer une nouvelle réservation unique. Elle a ensuite appris que ce type de commande ne se faisait que par téléphone, ce qui n’était pas mentionné sur le site CORSAIR : malgré plusieurs tentatives, les appels n’aboutissaient pas.

Madame L. a alors acheté des billets auprès d’une autre compagnie aérienne (sans aucune difficulté) et a demandé le remboursement de ses titres CORSAIR, inutilisables, mais seule sa propre place a été remboursée.

Insatisfaite, la cliente a fait appel à notre association pour remédier à ce problème.

Nous avons mis en demeure la compagnie CORSAIR de rembourser le titre inutilisable pour le violoncelle de Madame L. En effet, le transporteur est tenu d’une obligation d’information précontractuelle et aurait dû informer les voyageurs des modalités de transport et de réservation spécifiques pour les instruments de musique.

Peu après ce courrier, le transporteur a pris contact avec le courtier TRIP.COM afin d’autoriser le remboursement de la réservation, que Madame L. a bien obtenu en totalité.