En cas d’annulation du vol par la compagnie aérienne, celle-ci doit en informer directement les passagers. Elle est alors tenue de leur laisser le choix entre un remboursement, un vol de remplacement vers la destination finale ou un vol de retour vers la destination initiale.

Si le client opte pour un remboursement, la compagnie aérienne doit rembourser sur le compte bancaire, ou proposer éventuellement un remboursement sous forme d’avoir, sans pouvoir l’imposer au voyageur.

Par ailleurs, le reversement doit être effectué sur le compte bancaire du bénéficiaire (transmettre pour cela un RIB au transporteur). Ceci est vrai même lorsque la réservation avait été effectuée sur le site d’un intermédiaire en ligne (Go Voyages, Opodo, Edreams, Lastminute et autres…).

Si aucun vol de remplacement n’a été proposé la compagnie, alors le voyageur peut se rendre sur place par ses propres moyens. Il lui faudra donc avancer les frais et conserver tous les justificatifs. Le transporteur n’est obligé de rembourser que les dépenses nécessaires et raisonnables : on ne peut donc en profiter pour loger dans un palace ou voyager en première classe.

Notre conseil : conserver la trace de l’annulation (mail du transporteur, information sur l’espace client en ligne ou à l’aéroport) et les preuves de tous les frais engagés.

Si le décollage est annulé alors que les passagers étaient déjà à l’embarquement, ou qu’ils n’avaient pas été informés de l’annulation, la compagnie aérienne doit une prise en charge. Elle est tenue de proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer, un hébergement et le transport lorsque le décollage est au plus tôt le lendemain, ainsi que deux appels téléphoniques ou deux mails ou SMS.

Le transporteur doit aussi cette prise en charge en cas de retard, mais cela dépend de la distance et de la durée de l’incident. C’est le cas pour 2 heures au moins sur un trajet de 1 500 km ou moins, à partir de 3 heures pour un vol européen de plus de 1 500 km ou un vol non intracommunautaire de 1 500 à 3 500 km, ou 4 heures ou plus pour un vol non européen de plus de 3 500 km.

Notre conseil : conserver la trace du retard du vol à l’arrivée pour obtenir ensuite le remboursement des rafraîchissements si la compagnie aérienne ne les a pas offerts.

Pour un départ annulé moins de 14 jours avant le départ, ou pour un retard de l’avion de 3 heures ou plus à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnité forfaitaire :

Les compagnies sont dispensées de cette indemnité si l’annulation est due à une « circonstance extraordinaire ». La jurisprudence européenne,  relayée par la Cour de cassation, est très exigeante sur cette notion. Les tribunaux n’écartent la responsabilité du transporteur qu’en cas de panne technique ou de mauvais temps. Mais le transporteur doit alors faire la preuve d’une situation insurmontable, même avec des mesures appropriées à ces cas prévisibles (y compris un « épisode neigeux » sur Paris en décembre).

Notre conseil : conserver le mail d’annulation envoyé moins de 14 jours avant le départ ; à défaut, recueilir la trace du retard du vol à l’arrivée (photos des écrans d’affichage à l’aéroport, indication sur l’espace client en ligne, cartes d’embarquement) pour obtenir ensuite l’indemnité forfaitaire.

Consultez notre article sur la réglementation applicable aux passagers de vols secs : retard ou annulation de vols, surréservation ou refus d’embarquement, perte ou retard des bagages.