Infos pratiques
Résilier son forfait mobile ou internet : les règles et modalités
Au 1er janvier 2023, la loi pour la protection du pouvoir d’achat a fait évoluer les règles de résiliation anticipée d’un abonnement téléphonie mobile ou box internet. Ces règles s’appliquent donc aux contrats conclus à partir de cette nouvelle année, mais reprenons d’abord les bases : les conditions pour résilier un forfait internet ou mobile dépendent du type de contrat souscrit.
Résilier un contrat sans engagement
Les forfaits sont souvent proposés sans période d’engagement : il est donc possible de résilier à tout moment.
Quand la période d’engagement est expirée, la résiliation est aussi possible à tout moment, sans aucun frais.
Vous ne savez pas si votre contrat est (encore) sous engagement. La facture doit mentionner la date de fin d’engagement ou la période d’engagement restant à courir, en général en haut du document. Vous retrouverez aussi ces informations en consultant l’espace client en ligne ou encore le contrat.
Résilier un contrat avec un engagement de 12 ou 24 mois
Quand le contrat est souscrit avec un engagement de 12 ou 24 mois, le client peut résilier sans aucun frais et à tout moment après la fin de période d’engagement.
Il est toujours possible de résilier avant cette date, et donc durant la période d’engagement. Dans ce cas, l’opérateur mobile ou le fournisseur d’accès à internet peut facturer une pénalité
Avec un engagement de 12 mois, le client devra payer l’intégralité des mensualités restant dues.
Avec un engagement de 24 mois, le client devra payer l’intégralité des mensualités restant dues sur la première année, puis 25 % des mensualités ensuite.
Pour un forfait souscrit à partir du 1er janvier 2023, avec un engagement de 24 mois, l’abonné ne devra que les mensualités restant dues sur la première année d’engagement.
Résilier sans frais même sous période d’engagement
Tout d’abord, l’abonné peut résilier son contrat sans aucun frais, même durant la période d’engagement, s’il n’a pas accès au service (téléphonie mobile, internet, télévision, téléphonie fixe).
Il faut d’abord mettre en demeure l’opérateur de fournir les services dans un délai raisonnable, par exemple 7 jours. À défaut, il sera possible de résilier le contrat, aux torts de l’opérateur.
Ensuite, quand le professionnel modifie les conditions du contrat (prix de l’abonnement, services), il doit informer l’abonné au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions. Si le client refuse ces modifications, il peut alors résilier le contrat sans aucun frais dans les 4 mois.
Enfin, l’abonné peut toujours résilier le forfait mobile ou internet, sans frais ni pénalité, s’il invoque un motif légitime. La loi ne détermine pas ce que constitue un motif légitime, mais on peut entendre : le déménagement dans une zone où le service serait inaccessible, un licenciement, une mise en détention, le surendettement.
Pour les contrats conclus à partir du 1er janvier 2023, les abonnés en situation de surendettement seront officiellement exonérés de pénalités et de frais de résiliation (article L 224-37-1 du Code de la consommation).
Comment faire en pratique ?
La résiliation du forfait de téléphone ou d’internet ne se demande pas : l’abonné annonce résilier. Vous êtes concerné mais vous ne savez pas bien comment faire.
Vous pouvez commencer par essayer de faire cette démarche sur votre espace client en ligne. À compter du 1er juin 2023, les opérateurs doivent donner la possibilité de résilier en ligne à l’aide d’un onglet dédié : cela devrait grandement faciliter les choses !
Mais il faut bien veiller à avoir la preuve de la date à laquelle vous avez résilié : pour une démarche faite par téléphone ou en ligne, on préfèrera donc avoir une confirmation écrite. À défaut, il sera plus prudent d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception à l’adresse du siège social de l’opérateur.
Pour vous aider, consultez les lettres types disponibles sur le site Que Choisir, par exemple pour résilier en raison de dysfonctionnements.
C’est important, car la résiliation doit être effective dans les 10 jours maximum à compter de la réception par l’opérateur de cette annonce. Si vous le préférez, vous pouvez demander à ce que la résiliation prenne effet à une date ultérieure.
Les frais de résiliation que peuvent demander les opérateurs ne sont dus que s’ils sont prévus au contrat et justifiés (si un technicien devait se déplacer, par exemple).
En dernier lieu, il faudra rendre le matériel au fournisseur d’accès à internet (boîtiers de connexions) : le professionnel vous indiquera les modalités de restitution, et adresse en général une étiquette prépayée pour retourner le colis gratuitement.
En cas de litige avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à internet, consultez l’association !
| Mars 2023 | par Cécile PAPILLARD |
