Un des axes du projet régional de santé

Déserts médicaux, situation financière des hôpitaux, engorgement des services d’urgence, difficultés dans les EHPAD, augmentation des restes à charge, financement de notre système de santé (en particulier de la dépendance) : ce sont des préoccupations qui font actuellement régulièrement l’actualité et qui interpellent nos concitoyens.

Répondre à ces problèmes majeurs relève avant tout de décisions nationales, mais beaucoup de ces sujets peuvent être repris dans les Projets Régionaux de Santé (PRS), élaborés par les Agences Régionales de Santé (ARS) pour mettre en œuvre des actions locales.

Le projet régional de santé de notre région, pour 2018 à 2022, vient d’être validé : c’est un document d’orientations à 10 ans et de déclinaisons opérationnelles à 5 ans. Il est consultable sur le site de l’agence régionale de santé de notre région Pays de la Loire.

Les bénévoles de l’UFC-Que Choisir en Pays de la Loire ont participé aux consultations d’élaboration de ce projet, au sein des organismes dans lesquels ils représentent les usagers du système de santé.

Beaucoup de données, d’analyses, d’orientations, de perspectives d’évolution, nous semble justifiées :

Mais la véritable question est de savoir si ce projet répondra effectivement aux attentes des ligériens, en particulier sur l’accessibilité à notre système de santé.

Sur cette thématique, d’un meilleur accès pour les usagers, dans toutes ses dimensions, voici les principaux sujets sur lesquels nous sommes intervenus.

L’accessibilité au médecin

Dans l’évaluation du précédent projet, 20 % des ligériens déclaraient ne pas pouvoir accéder facilement à un médecin, notamment en médecine générale. La note moyenne donnée au délai de rendez-vous est de 3,9 sur 10. Le département de Loire-Atlantique, et en particulier l’agglomération nantaise, se situe au-dessus de cette moyenne. Les plus sévèrement touchés par cette situation peu satisfaisante de démographie médicale sont la Mayenne, la Sarthe ou la Vendée. Mais les délais d’attente, surtout pour un spécialiste, sont jugés très longs.

C’est pourquoi l’Agence des Pays de la Loire considère l’accès au médecin comme un défi majeur de ce projet : c’est une bonne intention, reste à mesurer les résultats.

Les moyens retenus par l’ARS privilégient surtout des incitations à l’installation, pour les médecins généralistes : aides financières, évolution des formes de rémunération, encouragement aux regroupements des professionnels de santé. Ces mesures  seront-elles suffisantes ? Nous en doutons sérieusement, surtout que d’autres orientations insistent, à juste titre, sur la nécessité de s’appuyer davantage sur le médecin traitant, pour améliorer l’accessibilité aux spécialistes et aux services d’urgence.

La problématique de la démographie médicale ne concerne d’ailleurs pas sur notre région que les médecins : la quasi-totalité des professions médicales est touchée. Ainsi, le déficit de volontaires pour la profession d’aide-soignant est un nouveau signe inquiétant.

Pour l’UFC-Que Choisir, les choix du projet régional de santé en matière d’accès aux soins ne sont pas assez opérationnels pour relever le défi évoqué d’améliorer significativement la situation constatée (difficultés d’accès au médecin pour les usagers).

A titre d’exemples, d’autres mesures étaient envisageables, et aussi efficaces :

L’accessibilité temporelle

L’accès aux soins non programmés (c’est-à-dire en cas d’urgence) est également un véritable enjeu de satisfaction des attentes. Le constat réalisé est juste : engorgement des services d’urgence, difficultés pour joindre un médecin de garde, mauvaise connaissance des ligériens sur l’organisation de la permanence libérale des soins. Ainsi, en Pays de la Loire, le nombre de passages aux services des urgences augmente dans la proportion de 3 % par an depuis 10 ans, et 30  % des actes réalisés pourraient relever de la médecine générale.

La conséquence est l’accroissement du temps d’attente aux urgences avant le premier soin et une durée de séjour plus longue dans ces services.

Là encore, des solutions plus volontaristes auraient pu être retenues dans le projet :

L’accessibilité financière

Ce sujet est très peu traité dans le projet. Pourtant, 37 % des ligériens déclarent avoir renoncé à certains soins parce que le remboursement en était trop limité. En outre, 51 % des personnes en situation de pertes d’autonomie renoncent ou hésitent à s’équiper de dispositifs de réduction de leur handicap (mobilité, vision, audition, notamment).

Ce sujet du « reste à charge », en particulier pour les honoraires des médecins libéraux, est toujours aussi sensible. On observe d’une part, l’usager qui ne comprend pas la pratique du dépassement d’honoraires, et d’autre part, le professionnel de santé qui estime ce complément d’honoraires parfaitement légal (ce qui est vrai dans la plupart des cas) et justifié.

Même si le coût moyen des dépassements d’honoraires dans notre région est moins élevé que dans d’autres régions, la tendance est à l’augmentation du nombre d’actes avec dépassements, en particulier en hospitalisation. A titre d’exemple, le nombre d’actes avec dépassements sur le bulbe oculaire est passé de 32,5 % en 2012 à 42 % en 2016.

Cette banalisation du dépassement d’honoraires, cumulée avec la hausse des coûts des assurances complémentaires santé (en particulier pour les personnes âgées) pose la question du reste à charge, qui renvoie naturellement à celle du renoncement aux soins.

Même si les choix à faire relèvent de décisions nationales (en attente pour l’optique, le dentaire et l’audition), nous aurions pu attendre de ce projet :

En conclusion

A travers ces trois cas d’accessibilité aux soins, les autorités de santé devraient admettre que pour répondre aux véritables attentes des ligériens, il faudra être plus concret et volontariste dans la mise en œuvre de mesures plus efficaces.

Cet effort de détermination exigerait sans doute de lever plusieurs verrous :

Pour l’UFC Que Choisir, cette volonté n’apparaît pas suffisamment dans ce projet régional de santé. Il y a donc tout lieu de craindre que l’on constate dans 5 ans

Pourtant, on préférerait se tromper !

Cette fausse agence immobilière est aussi une fausse officine de locations entre particuliers.

Depuis des années, nous dénonçons les pratiques déloyales de FIL’IMMO, éternelle vitrine proche du quai de la Fosse à NANTES : on n’y trouve que des listes bidon, payées sans garantie aucune, à un prix extravagant, par de malheureux candidats au logement.

Une fois de plus, un futur locataire s’est fait piéger : Monsieur A a signé un improbable contrat et payé 185 € pour une (pauvre) liste de 17 logements (prétendus) disponibles, et correspondant (soi-disant) à ses critères de recherche…

Pour encourager ce nouveau client, l’agence FIL’IMMO a proposé aussitôt un avenant, prévoyant que si le candidat trouvait un logement par ses propres moyens le jour même, il serait remboursé. Cela peut paraître correct, mais cela ne laissait tout de même qu’une petite journée, pour relever le défi !

Monsieur A a donc négocié un délai plus réaliste : il a ainsi obtenu 4 jours supplémentaires pour ce remboursement, en cas de réussite sans FIL’IMMO. La date limite a été rectifiée sur son exemplaire, à la main.

Finalement, ce client a trouvé un logement au bout de 3 jours, qui ne figurait pas sur la liste FIL’IMMO (cela n’étonnera aucune victime de cette officine).

Restait à obtenir le remboursement promis dans cette situation : Monsieur A adresse donc copie de son nouveau bail, le dernier jour du délai prévu dans son contrat, pour réclamer la somme de 185 €. N’ayant pas de réponse, il écrit à nouveau 3 mois plus tard : cette fois, FIL’IMMO lui écrit que son remboursement est refusé, parce que son contrat prévoyait cette possibilité seulement jusqu’au jour même de la souscription, et que le client aurait lui-même modifié la date butoir, sans l’accord de l’employé…

C’est en cet état que nous avons reçu Monsieur A, bien décidé à se défendre.

Nous avons utilisé la règle du Code de la consommation selon laquelle, en cas de doute sur le sens d’une clause, le contrat doit s’interpréter en faveur du client consommateur, et contre le professionnel.

Mais le courrier de mise en demeure sur cet argumentaire n’a pas suffi : FIL’IMMO n’a pas réagi.

Dans ce cas, l’association propose à ses adhérents de présenter l’affaire au Juge. Devant le Tribunal d’instance, l’avocat n’est pas obligatoire, mais la juridiction de NANTES exige désormais une première tentative amiable, c’est-à-dire l’intervention du Conciliateur de justice.

Cette démarche a été engagée pour Monsieur A, mais il n’a pas eu besoin de se rendre devant le Conciliateur : la convocation au Tribunal a dû faire son effet sur FIL’IMMO, qui a jeté l’éponge.

Le remboursement réclamé depuis plus de 6 mois a été effectué la veille de la date fixée pour l’audience.

Si FIL’IMMO a voulu s’éviter une mauvaise publicité, c’est raté : ce récit devrait ajouter à sa réputation d’agence infréquentable.

En matière d’achat d’occasion ou de réparation automobile, nous avons connu plusieurs déconvenues, avec des jugements assez sévères, mais à la motivation indiscutable, faute d’expertise.

Il est en effet des circonstances où l’on a pu penser que la garantie de conformité du Code de la consommation permettait de s’en dispenser (pour un achat), ou que l’obligation de résultat du mécanicien (pour une réparation) suffirait à obtenir le remboursement réclamé.

Mais il nous faut bien constater que, sans l’avis précis et détaillé d’un expert automobile, le Juge d’instance n’admet pas si facilement que le « défaut » d’un véhicule acheté d’occasion est anormal (compte tenu de l’âge et du kilométrage du véhicule), ou que l’obligation de résultat du professionnel après réparation était bien d’empêcher une nouvelle panne (si elle n’est pas exactement identique à la précédente).

Aussi, nous avons été satisfaits d’enregistrer le Jugement du Tribunal de NANTES contre le garage NOZAY AUTOMOBILES, qui donne raison à notre adhérent, mais pour cette fois sur la base d’une expertise amiable contradictoire (cette formule reste infiniment moins coûteuse et moins risquée qu’une expertise judiciaire).

L’histoire est celle de DR, résident à BLAIN, qui avait confié son véhicule BMW à NOZAY AUTOMOBILES, pour réparation d’une fuite d’huile. Malgré la réparation, facturée plus de 1.600 €, la fuite a persisté, et le même garage a réclamé une nouvelle facture de 250 €, pour résoudre définitivement cette anomalie. Le client a pu récupérer son véhicule, sans acquitter cette seconde facture, lorsqu’il s’est rendu compte que le problème n’avait pas disparu.

Après expertise par le cabinet nantais LG2D, le gérant de la société NOZAY AUTOMOBILES, présent à la réunion avec son propre expert, n’a pas voulu admettre son erreur, ni rembourser sa prestation inefficace.

Nous avons donc aidé notre adhérent à engager un procès, dont le jugement retient que, selon le rapport, « L’origine de la fuite d’huile provient de l’échangeur de filtre à huile », et que « les multiples interventions du garage NOZAY AUTOMOBILES n’ont pas permis de résoudre l’avarie de fuite d’huile, pour laquelle le véhicule avait été déposé initialement… Ce professionnel, tenu d’une obligation de résultat, a engagé sa responsabilité en n’identifiant pas la cause de la fuite, pour la réparation de laquelle le véhicule lui avait été confié… La fuite d’huile persistante après son intervention démontre que le garage n’a pas rempli son obligation de résultat« .

Le client a obtenu le remboursement de la facture de réparation inefficace, et 1.000 € de supplément pour ses frais de recours et la prise en charge des honoraires d’expertise.

Les propositions

Ce sont le plus souvent les institutions scolaires elles-mêmes qui proposent cette assurance : association de parents, mutuelle d’enseignants, notamment. Leur démarche est insistante, et peut tromper les familles, qui leur font plutôt spontanément confiance.

Il faut simplement savoir que ce marché est très concurrentiel : tous les assureurs de multirisque-habitation peuvent proposer la même garantie. Quand on s’interroge sur l’utilité de cette assurance supplémentaire, il est intéressant de comparer.

Les garanties

Le contenu de l’assurance scolaire est déjà compris dans les assurances familiales : c’est la responsabilité de l’enfant pour les dommages causés aux autres, ainsi que la garantie des accidents de la vie (qu’on appelle « GAV »).

Pour choisir sans augmenter inutilement ses dépenses domestiques, il faut trier dans les risques couverts par cette assurance, pour éviter l’arnaque : la plupart des accidents scolaires relèvent de la responsabilité de l’école, ou de la faute d’un tiers lui-même assuré.

Les vrais risques sont ceux du trajet, ou contre un tiers non assuré : mais ces risques sont ceux de tous les jours, même pendant les vacances, ou en faisant les courses !

Lorsque l’établissement scolaire exige une couverture d’assurance pour les activités dites « extrascolaires », il n’est pas forcément nécessaire de souscrire l’assurance scolaire : une attestation de l’assureur multirisque-habitation suffit le plus souvent. Pour des sports à risques, il faut d’abord vérifier auprès de son propre assureur.

Le coût

L’assurance scolaire ne coûte pas cher, parce qu’elle se vend assez bien, dans un public plutôt captif. C’est son principal avantage.

L’intérêt

Si l’on n’a pas souscrit de garantie contre les accidents de la vie, l’assurance scolaire permet de couvrir ce risque pour l’enfant assuré.

C’est un risque réel, car les accidents domestiques causent 200000 morts par an.

En outre, dans l’assurance scolaire, cette garantie est généralement avantageuse, par rapport aux formules des grands assureurs : prix, couverture, et surtout absence de franchise.

Cette garantie GAV comporte le remboursement des frais médicaux, chirurgicaux, pharmaceutiques et d’hospitalisation, en complément des régimes sociaux (Sécurité sociale, Mutuelle…). Généralement, les lunettes et les prothèses dentaires sont remboursées forfaitairement (mais pour une somme relativement faible).

Elle prévoit aussi le versement d’un capital, en cas d’invalidité permanente. Pour choisir le montant de la garantie, il faut tenir compte du fait que le capital est versé intégralement seulement si l’infirmité est de 100 %. En cas d’invalidité partielle, le montant des prestations est calculé d’après une expertise médicale. Si les médecins déterminent un taux d’invalidité de 30 %, vous n’aurez droit qu’à 30 % du capital garanti