Piloté par la Haute Autorité de Santé, le dispositif eSatis mesure la satisfaction des patients hospitalisés pour un séjour supérieur à 48 heures dans un service de médecine, chirurgie ou obstétrique (on l’appelle l’indice MCO).

Le taux de réponse des usagers au niveau national a nettement augmenté : 30,7 % en 2021 (445 000 répondants) contre 25,8 % en 2018.

Le questionnaire national de satisfaction comprend 53 questions de mesure de la satisfaction et de l’expérience. Elles permettent de détailler les différentes étapes du parcours du patient et de repérer les actions d’amélioration à mettre en place au plus près de leurs attentes.

Trois établissements dans notre département sont largement au-dessus de la moyenne nationale, qui s’établit à 73,3 sur 100. Il s’agit de l’Institut de cancérologie de l’Ouest (ICO) pour son site Gauducheau (80), de la clinique urologique Nantes Atlantis (79), l’un et l’autre à Saint-Herblain, et de la polyclinique de l’Europe (78) à Saint-Nazaire.

En revanche, les deux sites du CHU de Nantes sont au-dessous de la moyenne nationale (71 et 73), comme la clinique Sainte-Marie et le centre hospitalier de Châteaubriant (71 et 73).

Pour la réponse à la question « Recommanderiez-vous cet établissement ? », les écarts sont plus significatifs. Les scores vont du simple au double : seulement 37 % à la clinique Sainte-Marie de Châteaubriant, jusqu’à 81 % à l’ICO Gauducheau de Saint-Herblain. Il est étonnant de constater que les taux de recommandation restent moyens, alors que les appréciations portées sur la prise en charge par les personnels de santé sont très favorables (médecins et chirurgiens, infirmiers et aides-soignants).

Naturellement, on ne va pas à l’hôpital pour manger. Mais les établissements devraient comprendre que les repas en milieu hospitalier participent au mieux-être moral. En Loire-Atlantique, les écarts sont significatifs : 52 pour la clinique Brétéché à Nantes, 54 à la clinique Sainte-Marie de Châteaubriant, et 70 pour l’ICO Gauducheau à Saint-Herblain ou la polyclinique de l’Europe à Saint-Nazaire.

Les deux plus mauvais scores sont ceux des deux établissements du CHU de Nantes, ce qui montre qu’il y a urgence à moderniser le CHU, sans prendre parti sur son implantation.

 En général, les établissements privés dégagent des scores plus élevés, qui se traduisent aussi par des coûts également plus importants pour les patients.

Entre 2018 et 2021, trois établissements progressent nettement : le CHU hôpital nord Laennec, Santé Atlantique et le centre hospitalier de Saint-Nazaire. Trois autres sont en dessous du score moyen national (64) : la clinique Sainte-Marie et le centre hospitalier de Châteaubriant (61), la Clinique mutualiste Jules Verne à Nantes (62).

 Trois établissements ont particulièrement progressé depuis 2018. Le CHU hôpital nord Laennec et le centre hospitalier de Saint-Nazaire pour la prise en charge par les médecins, l’ICO Gauducheau pour la prise en charge par les personnels soignants. Dans l’ensemble, les résultats sont élevés dans la plupart des établissements, ce qui justifie la confiance accordée par les patients aux professionnels de santé.

L’ICO Gauducheau obtient la meilleure note globale (82). Tous les établissements concernés présentent des scores supérieurs à la moyenne nationale et à l’appréciation globale donnée pour le séjour de plus de 48 heures (à l’exception de la clinique urologique Nantes Atlantis).

Il ne faut pas hésiter à confier une adresse de messagerie, lors d’un séjour dans un établissement de santé, pour répondre ensuite au questionnaire de satisfaction qui vous sera adressé. Il sera traité de manière indépendante, en dehors de l’établissement dans lequel vous avez séjourné.

Méthode de l’enquête

Entre le 9 et le 23 Juin 2018, nos enquêteurs bénévoles de l’association nantaise de l’UFC Que Choisir ont contacté anonymement par téléphone une cinquantaine de cabinets ou cliniques vétérinaires de Nantes et environs. Le protocole portait sur 3 types d’animaux : les chats de gouttière, les petits chiens Yorkshire, les grands chiens Labrador. Cette enquête a été menée par toutes les associations locales UFC Que Choisir en France entière, ce qui nous permet d’avoir un comparatif plus global des résultats. Une enquête similaire réalisée en 2012 permet de mesurer l’évolution des tarifs vétérinaires sur les 6 dernières années en France.

Nos enquêteurs respectaient le scénario suivant, lors de la communication téléphonique, avec chaque vétérinaire ou son collaborateur contacté par téléphone

« J’envisage de prendre un animal (chat ou Yorkshire ou Labrador) dans mon foyer, mais avant de me décider, je souhaite avoir une idée de vos prix en vaccins et rappels, en consultations de base et en stérilisations (mâle ou femelle) ».

Nos « clients mystère » déclaraient avoir des enfants ou petits-enfants d’une dizaine d’années, vivre en maison avec petit jardin ou en appartement avec balcon ou terrasse, avoir des voisins avec animaux de compagnie et ne prévoir aucun voyage à l’étranger avec l’animal (donc pas de passeport). Pour l’accueil d’un chien, la première vaccination est légalement antérieure à l’accueil du nouvel animal, donc elle ne figure pas dans les prix enquêtés pour chiens.

Conclusion

Si le nombre de nos compagnons à 4 pattes reste stable en France (autour de 13,5 millions de chats et 7,3 millions de chiens), le nombre de vétérinaires a progressé de 11 % entre 2011 et 2016. Une forte demande de médicalisation des soins des animaux de compagnie permet à cette activité de se développer.

Notre enquête confirme nettement la très forte disparité des tarifs pratiqués par ces professionnels. Il faut savoir qu’une totale liberté règne dans les prix des actes vétérinaires. Toutefois, les prestations fournies ne sont pas forcément identiques. Par exemple : pour une stérilisation, les frais seront variables s’il s’agit d’un acte avec ou sans séjour d’une nuit, ou si une ou deux visites de contrôle sont incluses ou non dans le devis.

Ainsi, avant de confier votre compagnon animal à un établissement vétérinaire, si vous voulez en modérer la dépense, vous avez tout intérêt à vous renseigner auprès de plusieurs professionnels, et comparer leurs tarifs, mais aussi leurs pratiques détaillées, en tout cas ce qui est inclus pour le prix annoncé.

L’entreprise doit faire un devis, et le client a tout intérêt à l’exiger avant tout paiement ou début d’exécution. C’est même obligatoire pour les travaux de dépannage ou le démarchage au domicile.

Ce devis prévoit le plus souvent un acompte. C’est une condition du contrat, qui s’impose donc au client s’il accepte la proposition. Le pourcentage est souvent compris entre 20 et 40 % du prix total, selon l’usage. Mais le montant de ce versement n’est fixé par aucun texte. En tout cas, le client n’a aucune raison d’accepter un paiement intégral avant le début des travaux, et un acompte exagéré (de moitié ou plus) par rapport aux usages est un bon motif pour refuser un devis.

L’entreprise peut ensuite réclamer d’autres acomptes en fonction de l’avancement du chantier : c’est légitime, compte tenu des achats de matériaux réalisés, et des salaires payés pour la main d’œuvre. Mais le client a toujours intérêt à se réserver un solde, au moins jusqu’à l’achèvement, qu’on appelle la réception des travaux.

Le paiement du solde est normalement exigible à l’émission de la facture. Mais le montant total ne doit pas excéder celui du devis : aucun supplément de prix n’est admissible, sauf si le client a demandé des changements dans les travaux prévus, et à condition pour le professionnel d’en faire la preuve.

Si le client refuse de payer le solde, il doit pouvoir le justifier, en formulant clairement sa réclamation, par un moyen tracé (lettre recommandée ou mail).

La nouvelle rédaction du Code civil permet de justifier une retenue de paiement, en cas de mauvaise exécution du contrat. Son nouvel article 1217 prévoit dans ce cas une variété de solutions possibles, dont la suspension du paiement, au moins partiel. Ce texte exige simplement que le montant de la retenue soit proportionnée au manquement reproché.