Litiges Express
Madame C. est cliente BOUYGUES TELECOM pour son forfait de téléphonie mobile. Elle souhaitait consulter ses relevés de consommation des dix derniers mois, mais ne pouvait pas accéder à son espace privé en ligne.
Elle avait donc téléphoné à son opérateur pour en faire la demande, mais on lui avait alors appris que ce service était payant et serait facturé 120 €. Pour un tel prix, Madame C. a demandé instantanément l’annulation de cette demande : elle n’a donc jamais reçu ses relevés de consommation.
Puis elle a eu la grande surprise de voir, sur son compte bancaire, un prélèvement de ce montant, pour une option normalement annulée par le professionnel.
En appelant le service client, BOUYGUES TELECOM l’informait qu’elle serait remboursée, mais les mois passaient et le remboursement se faisait toujours attendre.
Ulcérée, Madame C. a contacté l’association et après notre intervention, elle a constaté le remboursement de 120 € sur sa facture.l
Monsieur H. avait commandé une cuisine aménagée et sur mesure en magasin LAPEYRE ST-HERBLAIN, avec un acompte versé le jour même.
Une visite technique avait été organisée quelques jours après, pour prendre les mesures sur place et finaliser cette commande. N’ayant pas de nouvelles du cuisiniste, le client l’avait mis en demeure de confirmer la bonne prise en compte de sa commande sous une semaine.
Curieusement, peu après, LAPEYRE avait établi deux devis modificatifs, pour corriger les plans initiaux en fonction des mesures prises sur place, et avait demandé au client de les accepter.
Ce projet avait ainsi augmenté de près de 1 000 € le coût de la commande. Monsieur H. avait demandé au cuisiniste d’annuler ce contrat et de rembourser l’acompte versé, mais il n’avait pas obtenu de réponse.
Il a suffi d’une seule intervention de l’association pour faire réagir LAPEYRE : deux jours après notre courrier, le vendeur a confirmé annuler le contrat et rembourser l’acompte, somme que Monsieur H. a reçue rapidement sur son compte bancaire.
Bon à savoir : Une commande de fourniture et pose d’une cuisine sur mesure n’est considérée comme ferme et définitive que si les prestations et le prix sont précisément déterminés. Un contrat signé sans métré préalable (réalisé par le vendeur au domicile du client) est ainsi annulable. l
Monsieur C. est propriétaire occupant d’un appartement en copropriété, pour lequel il est assuré à la MAIF.
Un beau jour, il a constaté des infiltrations d’eau derrière le tableau électrique. Il avait bien déclaré le sinistre de dégât des eaux auprès de son assureur, qui avait mandaté un expert, et ce dernier avait localisé la fuite d’eau sur une canalisation des parties communes.
L’assureur avait annoncé prendre en charge le remplacement du tableau électrique qui avait été endommagé, mais refusait toute indemnisation pour la réfection des murs et plafonds de l’appartement.
Ne parvenant pas à se faire entendre de son assureur, Monsieur C. s’est rapproché de notre association.
Peu après notre premier courrier, la MAIF a demandé à notre adhérent des justificatifs complémentaires et Monsieur C. a été indemnisé pour l’intégralité des frais de rénovation de son appartement.l
Madame M. avait réservé des billets d’avion auprès d’AIR FRANCE pour prendre quelques jours de vacances. Mais les vols ont été annulés en raison de la crise sanitaire, et la compagnie aérienne l’en a informée au préalable.
Cependant, ce transporteur a imposé l’émission d’un avoir, sans laisser d’autres choix à la cliente.
Après une réclamation restée infructueuse, Madame M. s’est tournée vers notre association afin d’obtenir le remboursement de cet avoir sous forme numéraire, et AIR FRANCE s’est bien exécuté peu après notre courrier.
Rappel : Le Règlement européen de 2004 impose au professionnel, en cas d’annulation de ses propres vols, de laisser le choix entre le report de la réservation, le remboursement ou un avoir. Mais c’est au client de choisir entre ces options, et pas le transporteur qui peut imposer l’une ou l’autre. l
| Septembre 2021 | Anaïs LAURY et Cécile PAPILLARD |
Pratique : choisir une auto-école
Le permis de conduire coûte cher, malgré l’accroissement de solutions alternatives à l’auto-école, en particulier pour l’examen du code. Choisir son auto-école n’est pas non plus très facile, faute d’informations fiables.
La formule la plus courante pour apprendre à conduire est le forfait. Mais le contenu n’est pas réglementé, ce qui rend assez difficile la comparaison, donc le choix. La durée des leçons peut aussi varier d’un établissement à l’autre. Le prix unitaire de l’heure de conduite passe presque du simple au double, entre la province et l’Ile de France. Cela donne des prix moyens très différents selon le territoire, et la concurrence effective.
L’information préalable des candidats est mieux réglementée. Mais l’affichage en vitrine n’est pas toujours respecté. Par exemple, on doit trouver en façade le prix du forfait le plus pratiqué, sans avoir besoin d’entrer. Mais on trouvera davantage de renseignements avec un entretien à l’intérieur.
Une heure d’évaluation est obligatoire, avant tout engagement. Elle est facturable, et parfois comprise dans le forfait. Il faut demander à la réaliser avec le moniteur affecté au candidat, car la relation interpersonnelle sera très importante, sur la durée.
Pour rappel, l’UFC-Que Choisir publie en accès libre sur son site internet (quechoisir.org) un comparateur indépendant de toutes les auto-écoles agréées en France. Il mesure entre autres le taux de réussite à l’examen du permis de conduire, disponible également en préfecture.
Cet indicateur est utile, mais il peut aussi être trompeur, comme le montrent deux exemples
Un professionnel qui affiche un taux élevé de réussite oblige peut-être ses candidats à prendre davantage de leçons. C’est alors une efficacité plus assurée, mais à un prix très supérieur.
D’autres utilisent des moyens encore moins glorieux. Parmi les pratiques observées, on relève le refus de certains candidats (personnes âgées, élèves ayant déjà échoué à l’examen dans un autre établissement), ou l’incitation à passer l’épreuve de conduite en candidat libre pour les mauvais élèves.
| Septembre 2021 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Automobile : primes gouvernementales en baisse
Les aides gouvernementales au renouvellement automobile et à l’achat plus écologique se réduisent nettement. Le bonus pour le passage à un modèle électrique ou hybride est en baisse programmée. La « prime à la casse » est plus restrictive dans ses conditions d’octroi. Les constructeurs et concessionnaires font grise mine.
Les acheteurs d’un véhicule électrique ou d’un modèle à motorisation hybride rechargeable payent 1.000 € en plus, depuis l’entrée en vigueur du nouveau barème de bonus écologique. En 2022, les modèles hybrides ne bénéficieront même plus de cette prime.
En revanche, le bonus écologique reste applicable pour l’achat d’un véhicule électrique d’occasion de plus de 2 ans, et à condition de ne pas le revendre avant 2 ans, avec une immatriculation définitive en France sur toutes ces durées.
L’aide gouvernementale accordée pour le remplacement d’un véhicule ancien, mis au rebut, est également réduite. Son montant ne change pas, mais le périmètre d’application se rétrécit. Cette prime à la conversion, appelée aussi « prime à la casse », ne sera plus accordée que pour le remplacement par un véhicule plus propre. L’avantage disparaît ainsi pour l’achat d’un véhicule diesel. Le nouveau véhicule doit aussi répondre à des critères de pollution plus restrictifs, ce qui exclut les motorisations à vignette « CRITAIR 2 ».
C’est donc un signal ou une incitation en berne pour le marché de l’automobile, dans le neuf comme dans l’occasion. Les professionnels le déplorent, bien sûr, dans un contexte de morosité accentué par la crise sanitaire. Les clients, eux, ont compris que l’usage de l’automobile change, et que le pétrole n’est plus la meilleure solution. Simplement, il faut que leur choix dépende un peu moins des allocations publiques, et un peu plus de leurs convictions.
| Septembre 2021 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Rentabilité du photovoltaïque
Une installation photovoltaïque en toiture, cela reste une bonne idée. Mais il faut éviter le démarchage, ainsi que le rêve illusoire de l’autoconsommation. Avec quelques précautions dans le choix du modèle et surtout de l’entreprise, revendre de l’électricité solaire sur le réseau public peut être une affaire rentable.
Le photovoltaïque a été rentable dans les années 2000, en raison des incitations qui ont dopé sa rentabilité : prix de revente élevé, crédit d’impôt.
Mais depuis dix ans, le prix de l’électricité revendue à EDF a bien baissé, et il n’y a plus d’aides pour ce type d’investissement chez les particuliers.
Cependant, de nouvelles mesures permettent de considérer à nouveau l’intérêt du photovoltaïque.
D’abord, il ne faut pas viser l’autoconsommation, mais uniquement la revente. En effet, les ménages consomment le maximum d’électricité le matin et le soir, et en hiver. Ce sont des moments où les panneaux produisent peu. En journée, la production non consommée est perdue, car des batteries de stockage sont un investissement supplémentaire très coûteux. En outre, dans les contrats mixtes avec autoconsommation et revente du surplus, le tarif de revente est plus faible, donc sans grand intérêt. Ainsi, seule la revente de la totalité de la production est vraiment rentable.
Il reste une condition : ne pas investir plus de 7.500 €, ce qui correspond au prix de marché pour une installation domestique moyenne. Cela exige un choix de l’entreprise, avec au moins trois devis de professionnels situés dans un périmètre de moins de 50 km. Toute autre proposition est une arnaque garantie, soit en démarchage par les sociétés parisiennes (qui écument la région depuis des années), soit en foire et salon (aussi régulièrement que le printemps).
Il faut aussi, bien sûr, disposer d’une toiture normalement orientée au sud. Un site officiel permet de vérifier l’aptitude à l’ensoleillement pour chaque département, selon la superficie de toiture disponible. C’est une plateforme publique assez mal référencée en moteurs de recherche. Il vaut donc mieux s’y rendre directement (www.photovoltaique.info), plutôt que de suivre les recommandations des multiples sites marchands.
| Septembre 2021 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |