Banque : conseiller bancaire au téléphone, arnaque
Les fraudes bancaires prolifèrent, avec des ruses de plus en plus élaborées. Le scénario le plus souvent observé désormais est celui du faux conseiller bancaire, qui fait valider l’opération au téléphone, après avoir affolé le client sur une escroquerie en cours. C’est évidemment la fraude elle-même que le titulaire de la carte bancaire permet d’opérer, en transmettant son code personnel.
Les récits de mésaventures vécues par des porteurs de carte bancaire trompés par un faux appel téléphonique de leur conseiller bancaire se multiplient.
Le plus souvent désormais, l’escroc se fait passer pour le service de sécurité de la banque ou un conseiller de clientèle. Il annonce une opération suspecte repérée, pour laquelle le titulaire du compte va recevoir un code, pour empêcher la fraude. Le client qui suit ces indications et transmet son code à son interlocuteur ne fait en réalité que valider les achats annoncés comme irréguliers. L’escroc peut ainsi enchaîner plusieurs débits successifs, lorsque le client trompé ne se méfie pas. Il les valide les uns après les autres, en croyant les empêcher.
Des consommateurs se font ainsi délester de plusieurs centaines, et parfois plusieurs milliers d’euros. La plateforme gouvernementale « Cybermalveillance » observe une nette augmentation de ce scénario depuis l’été 2021. Les voleurs se renseignent sur les titulaires de carte bancaire dont ils ont capté les numéros, avec leurs publications sur les réseaux sociaux. Ils mettent ainsi en confiance leur victime, parce qu’ils ont aussi récupéré le nom de l’agence bancaire.
Dans ces conditions, la banque refuse souvent de rembourser, car elle soutient que son client a fait preuve de « négligence grave » en se laissant trop facilement tromper, alors qu’un porteur de carte « normalement averti » ne communique pas ainsi son code confidentiel. Le service bancaire souligne que c’est le titulaire du compte qui a validé lui-même les débits litigieux : il ne peut donc pas prétendre à un défaut de consentement.
Déposer plainte ne sert strictement à rien, car la police et la gendarmerie ont bien d’autres priorités. Compte tenu des sommes en cause, et du nombre de victimes, le procureur prononcera un classement sans suite.
Le mieux est de s’adresser à une association locale de l’UFC-Que Choisir, car la loi oblige le banquier à faire la preuve d’une réelle faute grave du client, et fournir la trace de l’enregistrement régulier de l’opération.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Automobile : hausse du barème kilométrique fiscal
La hausse du prix des carburants est telle que le barème d’évaluation de ces frais devait être actualisé. C’est ce que vient de faire le gouvernement. Cette revalorisation servira dans la déclaration des revenus de 2021, pour les professionnels qui déduisent leurs frais réels.
Le gazole et l’essence ont augmenté de près de 20 % depuis un an. C’est la raison pour laquelle le gouvernement annonce une revalorisation exceptionnelle de 10 % (jamais vue d’ailleurs) de son barème fiscal.
Publié chaque année avec la documentation fiscale de l’impôt sur le revenu, le forfait kilométrique facilite l’évaluation des dépenses de carburant, d’assurance et d’entretien. Il ne comprend pas les frais de péage ou de parking, qui doivent donc être justifiés par des factures. Le barème détermine un coefficient selon 5 catégories de puissances du véhicule et 3 tranches de distances totales parcourues. Il suffit de multiplier cette valeur par le nombre de km réellement effectués pour le travail.
Cette grille est utilisée par les professionnels qui justifient de frais supérieurs à 10 % de leur revenu de même source. C’est le cas des salariés qui optent pour la déduction de leurs dépenses de trajets non pris en charge par l’employeur. Les professions libérales qui justifient de déplacements importants, non facturés à leurs clients, peuvent aussi utiliser ce barème.
La formule n’est vraiment intéressante que pour les contribuables qui supportent des frais importants, avec de grosses cylindrées, et déclarent des revenus élevés.
Elle ne présente pas d’intérêt pour ceux dont les déplacements sont pris en charge par l’entreprise, au moins pour moitié. Les salariés non imposables n’en profitent pas davantage, et les retraités qui n’ont plus de frais professionnels ne sont évidemment pas concernés.
En définitive, ce sont deux millions et demi de foyers qui optent pour la déduction des frais réels. L’indemnité inflation de 100 €, elle, bénéficie à près de 4o millions de personnes, dont les revenus individuels sont inférieurs à 2.000 €.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Santé : faire un procès à un EHPAD
Le scandale de la maltraitance en EHPAD a provoqué de vives réactions dans les familles. Certaines se lancent dans un procès contre l’établissement. C’est une démarche encore incertaine et plutôt coûteuse, à laquelle il est plus prudent de réfléchir avec les victimes et leurs proches.
Des tribunaux correctionnels ont déjà condamné à des peines de prison et d’amende des responsables de maisons de retraite. D’autres ont retenu le délit de maltraitance contre des soignants. Mais de nombreuses autres plaintes sont restées sans suite, faute de preuves, ou de volonté de poursuivre par les procureurs.
La procédure pénale est principalement conduite par le Parquet. S’il refuse d’instruire (classement sans suite), il faut consigner une somme assez élevée pour saisir directement un juge d’instruction. Mais cela ne garantit pas la certitude d’une procédure effective, après enquête préalable.
Les révélations récentes caractérisent par exemple au moins les infractions de mise en danger de la vie d’autrui, ou de non-assistance à personne vulnérable.
Un procès au civil sera plus rapide et présentera davantage de chances d’aboutir. Son objet se limite à une indemnité financière pour le préjudice corporel et moral enduré par la victime.
Mais une action collective en matière de santé est difficile à mettre en œuvre. Sa recevabilité par les tribunaux, en ce qui concerne un établissement privé de résidence pour personnes dépendantes, est assez incertaine. Les personnes clientes de l’établissement (le résident ou sa famille) peuvent l’envisager, mais en confiant la conduite de la procédure à une association.
L’action de groupe prévue par le Code de la consommation n’est pas adaptée à la situation des EHPAD, car le périmètre du préjudice des victimes ne relève pas de cette procédure.
A titre individuel en revanche, les plaignants peuvent s’adresser à un avocat, de préférence spécialisé en cette matière.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Télénantes – Conditions générales de vente : on s’y perd !
L’UFC-Que Choisir de NANTES était sur Télénantes lundi 21 février 2022 pour vous parler des conditions générales de vente disponibles sur les sites en ligne.
Lire les conditions générales de vente (CGV) ou d’utilisation (CGU) d’un site internet peut parfois demander du temps. L’UFC-Que Choisir a examiné une centaine de CGV ou CGU et les écarts sont grands : quand on passe à peine 5 minutes à lire celles de la Caisse d’Epargne, on passe presque 7h à déchiffrer celles de la SNCF !
Là où il faut être vigilant, c’est surtout sur les sites internet qu’on ne connait pas : il est vraiment préférable de vérifier l’existence de conditions générales de vente (souvent accessibles en bas du site internet), et si elles mentionnent l’adresse du siège social de l’entreprise, ainsi que son numéro d’identification (numéro d’immatriculation au RCS, ou SIREN ou SIRET). Cette recherche rapide permet de s’assurer que ce professionnel existe réellement, et évite certainement une déconvenue si la commande n’est pas livrée ou est défectueuse : il faut en effet pouvoir localiser le vendeur pour que la réclamation puisse aboutir.
Retrouvez-nous tous les lundis matin, sur Télénantes, pour notre Chronique Conso !
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Catastrophes naturelles mieux indemnisées
Les sinistres climatiques se multiplient et s’aggravent, ce qui place les victimes en grande difficulté, notamment en l’absence de garantie. Le risque de catastrophe naturelle ne dépend pas des assureurs, mais de la réglementation. Cette couverture obligatoire avec l’assurance du logement vient d’être améliorée par une importante réforme.
Les inondations, les ouragans ou la sécheresse sont des phénomènes exceptionnels qui peuvent ruiner leurs victimes. Ce risque est obligatoirement inclus dans l’assurance des logements, depuis 40 ans, selon un régime issu de la loi. Cette garantie des catastrophes naturelles est gérée par les compagnies privées ou les mutuelles, dans les contrats multirisques de l’habitation.
Une réforme initiée de longue date, et applicable seulement en 2023, améliorera considérablement ce dispositif.
D’abord, les délais seront aménagés :
- D’une part, la publication de l’arrêté de catastrophe naturelle devra intervenir dans les 2 mois (au lieu de 3 actuellement), et l’assuré disposera d’un mois (au lieu de 10 jours), pour établir sa déclaration à l’assureur, à compter de cette publication.
- D’autre part, la compagnie devra verser l’indemnité dans les 21 jours (au lieu de 3 mois) à compter de la déclaration de sinistre ou de l’expertise avec chiffrage des conséquences à financer.
Ensuite, les frais de relogement seront systématiquement assurés, ce qui n’est pas le cas dans tous les contrats actuels.
Enfin, le risque résultant des effondrements de sols argileux sera couvert par un dispositif légal de couverture équivalent à celui de catastrophe naturelle. Ce phénomène de grande ampleur a ruiné un grand nombre de propriétaires de maison dans des secteurs géographiques touchés par la sécheresse de sols caverneux. Or, ce sinistre n’est pas couvert dans le régime d’assurance habitation, ni dans la garantie décennale des constructeurs.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Bons conseils gratuits avec France Rénov
Les travaux d’économie dans le logement méritent de la réflexion. Les points d’accueil et la plateforme France Rénov succèdent au réseau FAIRE, ou info-énergie. C’est le meilleur moyen de se renseigner gratuitement et efficacement, auprès d’interlocuteurs indépendants des entreprises.
Il est difficile pour un particulier d’engager des travaux de rénovation pour économiser de l’énergie. Les techniques complexes d’isolation, les modes de chauffage alternatifs, les aides financières multiples, les priorités pour une meilleure efficacité, ce sont autant de questions plutôt réservées aux spécialistes.
Justement, les bonnes informations ne sont pas forcément auprès des entreprises intéressées, et surtout pas en démarchage.
Le mieux est de s’adresser aux conseillers de France Rénov, qui tiennent des permanences sur rendez-vous dans toutes les grandes villes, ainsi que beaucoup de communes rurales. Le site internet sous le nom « info-énergie », « faire » ou « France Rénov » est également très instructif en ce domaine. Ce service public gratuit est animé par l’Agence de la transition écologique (ADEME) et celle de l’habitat (ANAH). Il existe près de 500 lieux d’information ouverts ainsi au public, pour mieux faire, et moins cher. Les renseignements fournis sont complètement indépendants et personnalisés, en fonction des caractéristiques du logement.
Ces conseillers peuvent même ensuite assurer l’accompagnement du client dans son chantier. Ils expliquent les priorités à réaliser, aident aux démarches pour obtenir les subventions, et assistent le propriétaire pour la réception des travaux. Cette assistance est toutefois réservée aux ménages éligibles aux aides financières.
Ainsi, les propriétaires de logements très coûteux en chauffage, mal isolés, et qui ne disposent pas de gros moyens ont tout intérêt à s’adresser à ce service. Ils seront vraiment pris en charge pour la conduite du chantier, ainsi que son financement.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Bien choisir son cuisiniste
La cuisine, c’est souvent la dernière étape d’une installation familiale, après la maison ou l’appartement. On a pris le temps d’y réfléchir, on a un budget. Reste à bien choisir le fournisseur, et se protéger des mauvaises surprises.
Le marché de la cuisine aménagée est dominé par les grandes enseignes : SCHMIDT, IXINA, CUISINELLA, et maintenant IKEA.
Le système IKEA présente des avantages, à condition de ne pas être exigeant sur l’accueil et le conseil. Chez cet industriel du meuble, le client doit tout faire lui-même, depuis la conception jusqu’au choix des composants, électroménager compris, livraison et pose. Mais le taux de satisfaction est assez élevé, en termes de rapport qualité-prix. En revanche, il vaut mieux préparer l’opération chez soi, puisque la conception du projet, avec un logiciel maison, peut se faire en ligne. Il suffit ensuite de se connecter sur un poste en magasin, pour confirmer sa commande au vu des vrais meubles, et des accessoires disponibles.
Dans les autres grandes enseignes, le conseil en magasin est à la hauteur, notamment pour la conception de la triangulation lavage-cuisson-froid. Mais le prix est assez incompréhensible, après des remises invraisemblables, ou des gestes exceptionnels validés par le directeur mondial, en visite improvisée sur place (quelle chance…).
Il faudra aussi patienter plusieurs mois pour la livraison, car il n’y a pas de stock : la fabrication est lancée après commande.
Enfin, la pose provoque souvent des problèmes, en raison des rémunérations très faibles consenties par les enseignes à ces professionnels. C’est pourtant le cuisiniste, vendeur des meubles et des équipements, qui sera responsable de tout problème de pose. Même si tout a été payé, le client doit être exigeant sur ce point, et réclamer la garantie légale de conformité. La conséquence peut être sévère pour le vendeur, jusqu’au remboursement pur et simple.
Mais à ce stade, mieux vaut se diriger vers l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Énergie : chauffage au bois
Le marché du chauffage au bois est en expansion continue. La fiabilité et le rendement des poêles à granulés justifient l’intérêt des consommateurs, en particulier avec les plus récents modèles. Mais il ne faut pas choisir au hasard.
Le rendement thermique d’une cheminée à foyer ouvert est à peine de 10 %, contre 60 à 80 % pour un insert à foyer fermé et plus de 80 % pour un poêle à bûches ou à granulés.
Le chauffage domestique avec poêle à granulés est donc devenu rentable. Mais il faut y réfléchir avant de changer, ou même avant d’opter pour ce nouveau système.
D’abord, il y a plusieurs modes de diffusion de la chaleur dans l’habitation :
- La convection naturelle : c’est une diffusion par les sorties d’air de l’appareil, ainsi limitée à une seule pièce.
- La convection distribuée : la chaleur est répartie dans plusieurs pièces, par des gaines installées de préférence lors de la construction.
- La convection forcée : un ventilateur accélère la circulation de chaleur, mais il fait un peu de bruit.
Le système de chargement a aussi son importance : l’automatisation évite de soulever des sacs de 15 kg, et procure davantage d’économies, grâce à un réglage thermostatique de la température désirée.
Il faut ensuite choisir la bonne puissance. Un modèle surdimensionné fonctionnera en dessous de son régime normal, et va s’encrasser. Une puissance faible convient très bien pour un logement bien isolé.
Il vaut mieux enfin retenir un appareil avec le label de qualité « Flamme verte » (niveau d’au moins 5 étoiles), et s’adresser à un professionnel qualifié (« Qualibois ») dans l’installation de poêles à granulés. Cette certification garantit un véritable savoir-faire, notamment pour les indications de réglage de l’appareil, selon les caractéristiques du logement.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
Énergie : pas de régularisation supérieure à 14 mois
Surprise : une facture de gaz ou d’électricité arrive, pour un montant énorme. Il paraît que c’est une régularisation d’erreur de comptage. Mais les fournisseurs d’énergie ne peuvent pas corriger ainsi les facturations sur une trop longue durée.
Les régularisations de facturations d’énergie sont encore trop fréquentes : c’est une très mauvaise surprise pour l’usager, et souvent la correction d’une erreur du professionnel.
Mais les fournisseurs de gaz et d’électricité n’ont pas le droit de facturer des régularisations de consommations sur plusieurs années. Le Code de la consommation prévoit une antériorité maximale de 14 mois, à partir du dernier relevé effectué par le distributeur ou le client.
À réception d’une telle facture, le client a toujours intérêt à empêcher le prélèvement annoncé, directement auprès de sa banque. En effet, le montant retenu par le distributeur pour cette régularisation est souvent discutable. Il ignore des travaux d’isolation, de modifications dans l’occupation du logement, par exemple.
S’il n’a pas eu le temps d’empêcher le prélèvement, l’usager peut encore s’adresser directement à la banque pour récupérer la somme, car le montant est, selon la loi, anormalement élevé par rapport aux prélèvements habituellement autorisés pour cet opérateur.
Il y a une condition pour exiger la limitation à 14 mois : l’usager ne doit pas avoir empêché l’accès à son compteur. Mais c’est une exception peu vraisemblable, et le distributeur qui prétend dépasser cette limite doit faire la preuve de cette résistance du client.
L’association UFC-Que Choisir traite un bon nombre de cas de régularisation discutables. En particulier, lorsque le compteur est remplacé par un modèle LINKY ou GASPAR, l’index de l’ancien compteur n’est pas opposable au client s’il était absent. C’est au distributeur de faire la preuve de l’index, avec une photo du compteur déposé dans ce cas.
En l’absence de relevé, le montant réclamé doit être expliqué et justifié par des comparaisons crédibles.
| Février 2022 | par l’UFC-Que Choisir de Nantes |
L’eau du robinet : questions de facture et de qualité
Le prix et la qualité de l’eau potable ont été abordés lors de la réunion de la Commission consultative de service public (CCSPL) de l’organisme ATLANTIC’EAU, en novembre 2021. Les sujets abordés lors de cette concertation concernent une grande partie du département de LOIRE-ATLANTIQUE.
Le gestionnaire ATLANTIC’EAU
ATLANTIC’EAU est le service public de distribution d’eau potable pour 162 communes de LOIRE-ATLANTIQUE, essentiellement en dehors des deux grandes agglomérations, avec 260.000 abonnés.
Le prix de l’eau potable
En 2020, le tarif de l’eau potable facturé à l’usager par ATLANTIC’EAU est resté stable par rapport à 2019. Il se montait à 1,62 € HT le m³ pour une consommation annuelle jusqu’à 120 m³. Ce tarif a été maintenu en 2021 et le sera en 2022. À titre de comparaison, Nantes Métropole et la CARÈNE (SAINT-NAZAIRE) facturent en moyenne 1,47 € HT par mètre cube, CLISSON 1,71 €, VENDÉE EAU 1,79 €, EAU du MORBIHAN 2,27 €. La révision de nombreux contrats auprès des opérateurs privés (essentiellement VÉOLIA et SAUR) a permis cette stabilité des prix facturés, mais il est à craindre que cette situation ne soit pas aussi favorable dans les années à venir.
La facture d’eau distingue plusieurs composantes. Le prix de l’assainissement collectif est de la compétence de chaque collectivité locale, et la tendance est plutôt à la hausse. Les écarts de facturation entre communes sont d’ailleurs très importants. Par exemple, dans la Communauté de communes d’ERDRE et GÈVRE, ce coût varie entre 1,80 € HT par m³ à VIGNEUX et 2,87 € à TREILLIERES (60 % d’écart, pour deux communes voisines). L’UFC-Que Choisir demande une convergence des prix de l’assainissement collectif, au moins dans les communautés de communes et d’agglomération.
La consommation d’eau potable s’amplifie
Sur le périmètre d’ATLANTIC’EAU, la consommation d’eau potable a augmenté entre 2019 et 2020 de 3,9 %. C’est la conséquence de la progression du nombre d’abonnés, mais également de la hausse de la consommation moyenne par abonné (86 m³ en 2020 pour 82 m³ en 2018). Si ces évolutions se poursuivent, la tension sur la ressource en eau deviendra préoccupante dans les années à venir. La prolifération d’arrêtés préfectoraux restreignant l’usage de l’eau (sans beaucoup d’efficacité d’ailleurs) n’y changera rien. Une réelle réflexion avec tous les acteurs s’impose sur le sujet.
Qualité de l’eau en sortie du robinet
Si les taux de conformité bactériologique sont conformes (99,9 %) en 2020, les taux de conformité physico-chimique atteignent seulement 94,3 %. Ce résultat décevant est dû aux pesticides (MASSÉRAC, NORT/ERDRE, ANCENIS) et aux nitrates (NORT/ERDRE). Pour MASSÉRAC et NORT/ERDRE, cette situation s’est améliorée en 2021, avec le renforcement des traitements en usine. Mais le coût supplémentaire (estimé à 500.000 € chaque année) est supporté principalement par les particuliers, qui ne sont pas à l’origine de ces pollutions.
Communauté d’agglomération de CLISSON SÈVRE ET MAINE
Cette collectivité a décidé de quitter ATLANTIC’EAU en matière de distribution de l’eau potable. L’UFC-Que Choisir et les autres associations de consommateurs regrettent cette décision. L’émiettement des compétences en eau potable ne sert pas l’intérêt des consommateurs : cela réduit la capacité d’investissements répartis, et la force de négociation avec les géants privés de la distribution d’eau. Nous sommes malheureusement persuadés que cette autonomie revendiquée se traduira par une hausse de la facture d’eau des usagers de cette collectivité.
Contrôles des puits privés
Des usagers nous ont signalé avoir reçu des injonctions de leur opérateur de distribution d’eau (SAUR en particulier) pour procéder à des vérifications de la conformité de leur puits privé. L’objectif est de mesurer les risques de contamination avec le réseau public. Cette possibilité de contrôle est bien inscrite dans le règlement de service d’ATLANTIC’EAU. Mais cela ne dispense pas le gestionnaire de fournir des explications à l’usager. Surtout, le prix réclamé pour cette prestation (environ 130 €) est anormalement élevé. Nous avons demandé à ATLANTIC’EAU que ce coût ne soit facturé que pour les installations non conformes et que la communication vers les usagers soit améliorée.
| Février 2022 | Gérard ALLARD |