– la souscription à un nouveau contrat ;

– le portage du numéro mobile concerné ;

– la résiliation du contrat correspondant avec l’ancien opérateur.

Le client ne doit donc pas demander à l’opérateur qu’il souhaite quitter la résiliation de son contrat : c’est le nouvel opérateur de son choix qui en a la charge, à condition d’en être informé.

Pour effectuer une demande de portabilité, le client doit être en mesure de prouver qu’il est le titulaire du numéro mobile objet de la demande de portabilité et doit fournir le relevé d’identité opérateur (RIO). Le RIO est un identifiant unique attribué à une ligne et à un contrat client (à l’image du RIB bancaire) qui permet une meilleure identification de la demande de portabilité.

Pour obtenir son RIO, le client appelle gratuitement depuis son mobile le serveur vocal interactif dédié à la portabilité de l’opérateur qu’il souhaite quitter. Cet appel sera suivi par l’envoi d’un SMS au client lui indiquant les informations nécessaires à sa demande et le cas échéant, sa date de fin d’engagement le liant à son opérateur actuel.

Dans le cas où le client ne dispose plus de son terminal (pour cause de vol, etc.), le client peut s’adresser au service client de l’opérateur qu’il souhaite quitter qui lui fournira ces informations.

Le serveur vocal interactif dédié à la portabilité est mis à disposition par chaque opérateur mobile.

Attention, si le client est encore engagé chez l’opérateur qu’il souhaite quitter par une durée minimale d’engagement sur son contrat en cours, cet opérateur peut lui facturer les sommes dues au titre de ces dispositions ; par exemple, les mensualités d’abonnement restant à courir jusqu’au terme de son engagement (mais au-delà de 12 mois, elles sont plafonnées à 4 mensualités maximum).

Pour le téléphone fixe, le processus est le même : la portabilité du numéro fixe est calquée sur celle du numéro mobile. Lorsque vous voulez changer de fournisseur et conserver votre numéro de téléphone maison, vous devez au préalable vous procurer le Relevé d’identité Opérateur (RIO). Cet identifiant à 12 caractères propre à chaque numéro de téléphone peut être obtenu très simplement, en composant depuis la ligne concernée le 3179 (le même numéro que pour la portabilité mobile : appel gratuit). Vous pourrez également obtenir ce RIO depuis n’importe quelle autre ligne en composant un numéro spécifique, mis à disposition par votre FAI.

Si elle fonctionne aussi bien pour les numéros géographiques (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) que non-géographiques (commençant par 09), la portabilité n’est pas toujours possible lorsque le changement d’opérateur coïncide avec un déménagement. Ainsi, vous ne pourrez conserver votre numéro géographique que si vous emménagez dans la même zone de numérotation élémentaire (ou ZNE). C’est le cas si vous restez sur la même commune ou la même région. Dans le cas contraire, vous risquez fort de changer aussi de ZNE, et donc de devoir changer de numéro. Les numéros en 09, quant à eux, peuvent être conservés quelle que soit la ZNE, à condition de rester en France métropolitaine ou dans le même département d’outre-mer.

C’est arrivé à notre adhérent DLY et sa compagne, pour un séjour au VIETNAM, commandé auprès de l’agence MARMARA de NANTES.

Dans cette situation, l’agence va tout faire pour éviter de payer elle-même : elle multiplie les démarches auprès du transporteur, suggère l’assurance de la carte bancaire, et déplore avec ses clients leur manque de réactivité ! Mais elle fait vraiment comme si elle n’y était pour rien. Les voyageurs mal informés le croient souvent, d’ailleurs : ils comprennent que la compagnie aérienne est responsable, que l’assureur devrait garantir, et que l’agence fait de son mieux…

Seulement, c’est beaucoup plus simple : si vous avez payé auprès d’une agence (en ligne ou en magasin) un forfait voyage, comportant au moins deux prestations (trajet et hébergement, ou restauration, ou visites par exemple), alors tout incident survenu pendant l’exécution de l’une de ces prestations est à la charge de l’agence, qui supporte une responsabilité de plein droit pour la bonne exécution du contrat souscrit.

C’est ce qu’a confirmé dans cette affaire, une fois de plus, la juridiction de NANTES. Elle a condamné l’agence MARMARA de NANTES : « aux termes de l’article L 211-16 du Code de tourisme, (l’agence) est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires ». Au cas particulier, les bagages n’ont été finalement livrés par VIETNAM AIRLINES que 7 jours après l’arrivée des voyageurs. Par ailleurs, l’article 5 de la directive 90/314/CEE confère au consommateur un droit à réparation du préjudice moral résultant d’un incident de séjour imputable au professionnel.

En conséquence, l’agence MARMARA a été condamnée au remboursement de 102 € pour frais consécutifs à la privation de bagages (achats de produits de remplacement), ainsi qu’à 200 € pour préjudice d’agrément (le plaisir du voyage un peu gâché), et 400 € pour les frais de procédure.

Juridiction de proximité de NANTES, 23 septembre 2016, N° 91-15-000938

L’acompte est en fait un premier versement à valoir sur un achat. Dans ce cas, il n’y a aucune possibilité de dédit, et le consommateur peut être condamné à payer des dommages intérêts s’il se rétracte. De même, le commerçant ne peut pas non plus se raviser, même en remboursant l’acompte versé par le consommateur. Si le commerçant décide d’annuler la vente, il pourra lui aussi être contraint à verser des dommages intérêts au consommateur.

Les arrhes sont perdues si le consommateur annule sa commande ou se désiste. Mais dans ce cas, il ne peut pas être contraint à exécuter le contrat : c’est l’équivalent de ce qu’on appelle aussi un « dédit ».

Si le vendeur ne livre pas la marchandise ou n’exécute pas la prestation à laquelle il s’est engagé, il sera condamné à payer au client le double des arrhes versées (article 1590 du Code civil), c’est-à-dire le remboursement de la somme reçue, et sa propre part du « dédit ».

Quant à l’avoir , il correspond à la valeur d’une marchandise restituée. Il permet un achat ultérieur. A noter que si le vendeur est dans son tort (par exemple : marchandise défectueuse, livraison hors délai…), la consommateur n’est pas obligé d’accepter cet arrangement. Si l’acheteur revient sur sa décision, le vendeur peut, à titre commercial, lui accorder un avoir.

Quelques conseils à retenir :

• Faire préciser clairement par le commerçant sur le contrat ou le reçu qu’il remet, si la somme versée correspond à un acompte ou à des arrhes.

• Toutefois, à défaut de stipulation contraire au contrat, les sommes versées à l’avance sont des arrhes (article L 214-1 du Code de la consommation).

• Lire toujours très attentivement les clauses de résiliation

• Réclamer et conserver le double du contrat ou du bon de commande, et le reçu ou la mention de la somme versée.

• Qu’il s’agisse d’arrhes ou d’acompte, il vaut mieux ne verser qu’une somme minime (environ 10 %)

• A titre de preuve, exigez dans tous les cas que l’avoir, l’acompte ou les arrhes fassent l’objet d’un écrit à l’en-tête du magasin.